環(huán)信這個(gè)成立僅三年的全通訊能力云服務(wù)提供商，去年已占據(jù)國(guó)內(nèi)SaaS移動(dòng)端客服市場(chǎng)77.4%的份額。環(huán)信CEO劉俊彥在談及過(guò)往企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)差異的時(shí)候說(shuō)道：“過(guò)去中國(guó)企業(yè)的消費(fèi)能力沒(méi)有打開(kāi)，現(xiàn)在隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和信息化程度的提高，市場(chǎng)需求被激發(fā)，中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)打開(kāi)了，這是最大的區(qū)別之一。”

　　環(huán)信現(xiàn)在有2條產(chǎn)品線。一條產(chǎn)品線是環(huán)信即時(shí)通訊云，是國(guó)內(nèi)第一家，也是最大的一家即時(shí)通訊云平臺(tái)。另一條產(chǎn)品線是環(huán)信移動(dòng)客服，是目前國(guó)內(nèi)最大的SaaS客服平臺(tái)。

環(huán)信CEO劉俊彥

　　當(dāng)艾媒網(wǎng)記者問(wèn)到劉俊彥環(huán)信為什么要做環(huán)信移動(dòng)客服這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，劉俊彥提到，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)很多渠道來(lái)找商家解決問(wèn)題，比如電話，網(wǎng)頁(yè)，微博，微信，手機(jī)APP，而環(huán)信提供的是一種不管通過(guò)什么渠道都能夠得到服務(wù)的這樣一款產(chǎn)品，這就是環(huán)信的全媒體客服。

　　劉俊彥說(shuō)道：“我們做IM起家，我們發(fā)現(xiàn)IM天然有兩種場(chǎng)景，一種是連接人與人，另一種是連接人與商業(yè)。”用IM做社交，像微信那樣發(fā)送文字語(yǔ)音圖片等功能，促進(jìn)人和人之間溝通，這個(gè)是連接人和人；第二種是用IM連接人和商業(yè)，最典型的是淘寶旺旺，或者微信公眾賬號(hào)，消費(fèi)者可以向商家提出問(wèn)題。環(huán)信剛開(kāi)始做即時(shí)通訊云來(lái)連接人與人，后來(lái)發(fā)現(xiàn)連接“人與商業(yè)”這個(gè)市場(chǎng)和連接“人與人”的即時(shí)通訊云市場(chǎng)一樣大，于是又做了環(huán)信移動(dòng)客服這個(gè)產(chǎn)品�，F(xiàn)在環(huán)信已經(jīng)初步完成了對(duì)連接人與人和連接人與商業(yè)的2個(gè)核心場(chǎng)景的全覆蓋。

　　劉俊彥說(shuō)：“我們的規(guī)模和服務(wù)用戶數(shù)量是最高的。我們有六萬(wàn)個(gè)APP用戶，覆蓋了3.1億部活躍手機(jī)。每天發(fā)送信息3億條，高并發(fā)能力是被驗(yàn)證過(guò)的。”

　　客服軟件行業(yè)很早就存在，隨著技術(shù)的進(jìn)步，發(fā)展也極其迅速，大致可以分為三個(gè)階段。前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有得到發(fā)展和普及，主要是電話客服，消費(fèi)者給商家打電話；第二個(gè)階段是進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，即在2000——2011年，這時(shí)客服行業(yè)多了一個(gè)渠道，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)站找到商家，線上服務(wù)開(kāi)始了；第三個(gè)是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，據(jù)雙11天貓統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，用戶80%的訂單是在手機(jī)上完成的，說(shuō)明如今消費(fèi)者不再是在PC端或者是在電話上解決問(wèn)題，遇到問(wèn)題的第一反應(yīng)是怎么通過(guò)手機(jī)上的原生應(yīng)用得到商家支持。

　　環(huán)信的定位選擇在移動(dòng)端客服入口。劉俊彥說(shuō)：“客服軟件廠家的主戰(zhàn)場(chǎng)一定是移動(dòng)端客服，在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上打贏了就相當(dāng)于打贏整個(gè)客服軟件的戰(zhàn)斗。所以環(huán)信是從我們最擅長(zhǎng)的移動(dòng)IM技術(shù)入手，然后進(jìn)入到移動(dòng)端的客服軟件。在移動(dòng)端客服軟件這個(gè)市場(chǎng)，可以說(shuō)我們環(huán)信是一個(gè)絕對(duì)壟斷的地位。”劉俊彥表示環(huán)信具有非常深的技術(shù)壁壘，從移動(dòng)端客服這個(gè)點(diǎn)做深做透，然后再向全媒體客服市場(chǎng)拓展，做電話的客服，做微信的客服，做網(wǎng)頁(yè)的客服，以點(diǎn)帶面，逐漸壟斷整個(gè)客服軟件市場(chǎng)。劉俊彥認(rèn)為這也是環(huán)信相比于其他客服企業(yè)的第一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

　　環(huán)信的第二個(gè)優(yōu)勢(shì)是在人工智能技術(shù)上，劉俊彥在采訪時(shí)說(shuō)道：“我們認(rèn)為人工智能在實(shí)體行業(yè)第一個(gè)落地領(lǐng)域一定是客戶服務(wù)領(lǐng)域。”客服領(lǐng)域當(dāng)前是一個(gè)非常勞動(dòng)密集型領(lǐng)域，這個(gè)行業(yè)面臨著中國(guó)人口紅利消失，90后不愿從事這樣的工作，招聘非常難等很多問(wèn)題。而環(huán)信認(rèn)為這些問(wèn)題一定要通過(guò)技術(shù)手段來(lái)解決，一些簡(jiǎn)單的重復(fù)的問(wèn)題由機(jī)器人解答，一些復(fù)雜的問(wèn)題也可以改為在人機(jī)混合模式下，由機(jī)器人提供備選答案，由真人來(lái)選擇答案。

　　人工智能能會(huì)改變這個(gè)行業(yè)，阿爾法Go和人類的圍棋大戰(zhàn)將人工智能市場(chǎng)的關(guān)注度推上了高潮，在云服務(wù)市場(chǎng)，人工智能發(fā)展尚未普及和成熟。值得注意的是App市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，人工智能聊天正成為新的入口和藍(lán)海。“人工智能會(huì)改變這個(gè)行業(yè)，跟其他的公司比較起來(lái)，在人工智能，我們技術(shù)的投入在行業(yè)是比較靠前的。”劉俊彥堅(jiān)定地答道。大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展對(duì)這個(gè)行業(yè)會(huì)有一個(gè)顛覆性的改變。我們?cè)诖髷?shù)據(jù)方面的投入也是靠前的。環(huán)信已推出全媒體智能客服，通過(guò)完全自主或人機(jī)混合模式的智能機(jī)器人技術(shù)極大降低人工客服工作量。在這個(gè)市場(chǎng)若想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，一定不是陷入同質(zhì)化產(chǎn)品的無(wú)謂競(jìng)爭(zhēng)，而是基礎(chǔ) IT能力的實(shí)力較量。一針見(jiàn)血。這個(gè)技術(shù)出身、目前仍自詡程序員的創(chuàng)業(yè)者，洞察市場(chǎng)和未來(lái)的時(shí)候卻不失犀利。

　　劉俊彥在接受艾媒網(wǎng)記者采訪時(shí)，深入剖析了用戶的痛點(diǎn)。首先，他認(rèn)為客戶需要全媒體客服解決方案，去年之前，很多企業(yè)客服是以電話為主。去年之后，消費(fèi)者很快速地向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者只要不是緊急和復(fù)雜的情況，都不想打電話，因?yàn)殡娫捠且粋�(gè)很重的溝通方式。很多企業(yè)需要同時(shí)服務(wù)四個(gè)渠道，包括電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP，以前沒(méi)有廠家提供。

　　其次，中國(guó)的人口紅利正在消失，現(xiàn)在的年輕人越來(lái)越不愿意做客服工作。很多公司的客服部門經(jīng)歷了從北京市區(qū)遷到郊區(qū)，再遷到合肥貴州，下一步可能就要遷到老撾越南了，這是一種不可持續(xù)的局面，必須要通過(guò)技術(shù)手段來(lái)解決人力的問(wèn)題。

　　劉俊彥針對(duì)用戶的這些痛點(diǎn)，介紹環(huán)信的解決方案。

　　第一，目前環(huán)信已經(jīng)把全媒體客服產(chǎn)品打磨的很好了。“我們是第一家真正提供全媒體客服的廠家。用戶需要的是電話加網(wǎng)頁(yè)加微信加APP的四合一的整體客服解決方案，數(shù)據(jù)完全打通。環(huán)信這種全媒體客服就解決這種痛點(diǎn)。”劉俊彥說(shuō)道。

　　第二，環(huán)信已經(jīng)有一套比較好用的智能機(jī)器人系統(tǒng)。人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)將改變客服行業(yè)，將客服行業(yè)從一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)變成一個(gè)高科技驅(qū)動(dòng)的行業(yè)，用機(jī)器代替一部分的人工。

　　劉俊彥最后總結(jié)說(shuō)：“我們希望可以永遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)手一步。當(dāng)對(duì)手氣喘吁吁爬上一座山崗以為追上環(huán)信時(shí)，發(fā)現(xiàn)環(huán)信已經(jīng)不在這里了，環(huán)信已經(jīng)在另外一座更高的山崗了。所以我們做了很多有別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化產(chǎn)品。比如環(huán)信反垃圾產(chǎn)品。”。很多社交產(chǎn)品用戶被垃圾消息騷擾特別嚴(yán)重從而導(dǎo)致用戶流失，我們幫助企業(yè)做反垃圾服務(wù)從而幫助提高用戶留存。環(huán)信也是行業(yè)首個(gè)推出反垃圾服務(wù)的廠商。

　　另一個(gè)和對(duì)手差異化的產(chǎn)品是環(huán)信社交大數(shù)據(jù)。這個(gè)產(chǎn)品幫助企業(yè)分析IM用戶的關(guān)系鏈和社交行為，從而提高APP的日活和粘性。還有環(huán)信業(yè)界首推的環(huán)信紅包功能，這種產(chǎn)品能夠幫助客戶提高變現(xiàn)能力環(huán)信永遠(yuǎn)在功能上領(lǐng)先對(duì)手一個(gè)層面。