CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有些業(yè)務(wù)流程無論技術(shù)怎么變化都永遠(yuǎn)不會(huì)改變。當(dāng)一個(gè)銷售人員請他最好的客戶出去吃飯，他的這種做法在2000年前古羅馬的橄欖油商人就已經(jīng)這么做了。雖然某些人性化的做法可能永遠(yuǎn)不會(huì)改變，但技術(shù)支撐的業(yè)務(wù)流程卻是需要改變的。在聯(lián)絡(luò)中心中，某些實(shí)踐，例如勞動(dòng)力優(yōu)化，有的企業(yè)幾十年來一直沒更新，而這樣拒絕與時(shí)俱進(jìn)的做法將會(huì)使他們錯(cuò)過改善業(yè)績的機(jī)會(huì)。

　　據(jù)估計(jì)，大約20%的聯(lián)絡(luò)中心在勞動(dòng)力管理時(shí)仍在使用電子表格。超過20%的企業(yè)雖然使用人力資源管理解決方案，但卻是過時(shí)和陳舊的。近年來，勞動(dòng)力優(yōu)化的快速發(fā)展很大程度上得益于數(shù)據(jù)的利用，這是莫奈軟件首席執(zhí)行官Chuck Ciarlo在最近一篇文章中的所表達(dá)的觀點(diǎn)。

　　“你可能已經(jīng)收集了客戶的數(shù)據(jù)，但是否有辦法傳達(dá)給坐席？因?yàn)樽�席需要這些數(shù)據(jù)來制訂服務(wù)策略，系統(tǒng)也需要這些數(shù)據(jù)來正確的路由。”Ciarlo問道。“實(shí)時(shí)信息已經(jīng)不再是一件奢侈品--這是使坐席有效地滿足客戶需求的必須品。”

　　今天的云計(jì)算技術(shù)提供了更好的方法來實(shí)現(xiàn)客戶滿意度目標(biāo)，即使是最小的聯(lián)絡(luò)中心。如果客戶需要排隊(duì)等待坐席，三分鐘是今天大部分客戶最大的等待時(shí)間，否則你保持客戶忠誠度的機(jī)會(huì)將會(huì)失去。同樣，如果客戶的呼叫在坐席之間傳來轉(zhuǎn)去，客戶將質(zhì)疑你的企業(yè)的服務(wù)能力，因?yàn)闆]有人理解你們正在做什么。出于這個(gè)原因，重要的是要實(shí)現(xiàn)智能呼叫路由技術(shù)。

　　“顧客喜歡只跟你呼叫中心中的一個(gè)人對話，而不是被擱置或轉(zhuǎn)移到一個(gè)主管而再解釋他們的問題，”Ciarlo寫道。“越來越多的經(jīng)理們信任坐席所作出的決定而不需要行政審批。然而，坐席需要訪問正確的數(shù)據(jù)，由此做出明智的決定。”

　　確保坐席的連接也很重要--他們可能是在路上，或是在世界上其他任何地方----但仍然可以被連接到客戶支持環(huán)境當(dāng)中。感謝今天的云呼叫中心解決方案，坐席（和客戶）可以按照他們的意愿出現(xiàn)在任何地方。

　　“你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能夠與聯(lián)絡(luò)中心隨時(shí)保持聯(lián)系，無論他們在哪里。利用一個(gè)基于瀏覽器的軟件解決方案，使得在家工作就像在辦公室里工作那么容易。”Ciarlo寫道。

　　如果你正在試圖提高顧客滿意度，達(dá)到銷售或其他指標(biāo)，那么就要好好努力改善你使用的技術(shù)和為客戶支持工人所提供的工具。如果他們老了，過時(shí)或不足夠健壯了，不足以支持客戶服務(wù)所需要的功能了，那么你的企業(yè)將錯(cuò)失可以幫助提升到一個(gè)新的高度。