企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案能夠跨聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)和后臺辦公室，針對客戶服務(wù)運行的真實狀況及背后原因提供可視性。

　　作為客戶，我們都有過這樣的經(jīng)歷：交互之初購物體驗很好，可下訂單后，服務(wù)就大打折扣，有時則情形相反，即初始購物體驗很差，但得益于某位員工的熱心相助，訂單在最后時刻成功下達(dá)。盡管這兩種情形的體驗不同，但都會使我們不禁聯(lián)想，企業(yè)是否對客戶交互服務(wù)的全程進(jìn)行了掌控？答案往往是否定的。

　　盡管很多企業(yè)致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗，但往往受制于系統(tǒng)、應(yīng)用、人員及流程的不同而無法實現(xiàn)。問題出現(xiàn)時，聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)及遠(yuǎn)程辦公室一般是讓客戶惱火的焦點部門，但實際上，客戶服務(wù)價值鏈上任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)中斷或間斷都會影響客戶體驗，即使價值鏈上的其它所有環(huán)節(jié)都運行無誤。

　　問題原因有時很明顯，如產(chǎn)品召回宣布或紅利支付推遲等情況而導(dǎo)致的聯(lián)絡(luò)中心呼叫量呈爆發(fā)性增長，但有時問題原因則較為隱秘，傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控流程很難捕捉到它們。如自動通知系統(tǒng)可能會運行失常，由此引發(fā)客戶詢問訂單狀況的電話涌入聯(lián)絡(luò)中心，也可能由于服務(wù)中心營業(yè)時間有限，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向能夠提供更加便利的服務(wù)時間的競爭對手。

　　這些情況對業(yè)務(wù)會產(chǎn)生不利影響�？蛻魰�惱怒繼而轉(zhuǎn)投到企業(yè)的競爭對手，也可能會引發(fā)來電量激增，使人手變得格外緊張甚至超出負(fù)荷，讓客戶和員工都深受其害。增加臨時性員工雖能應(yīng)付超負(fù)荷的工作量，但會給企業(yè)利潤帶來影響。

　　企業(yè)須對客戶服務(wù)運行的真實狀況及內(nèi)在原因有更好的可視性，充分了解聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)及后臺辦公運營部門的運行情況，如訂單處理或執(zhí)行過程中遇到哪些問題。同時，企業(yè)需要可視化的展現(xiàn)方式，以便于更好的分析信息，快速采取行動。

　　企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）解決方案通過將軟件和關(guān)鍵客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)整合，可以滿足以下需求：

　　為確保以上應(yīng)用能夠共享數(shù)據(jù)且無縫整合，優(yōu)秀的企業(yè)WFO解決方案須具有統(tǒng)一的架構(gòu)，同時擁有能夠提供系統(tǒng)功能、本地部署及數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)一接入能力，統(tǒng)一的系統(tǒng)管理體系，統(tǒng)一的座席數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一的安全模式及便于應(yīng)用導(dǎo)航的統(tǒng)一圖形用戶界面（GUI）。

　　基于這樣的統(tǒng)一架構(gòu)，企業(yè)只須輕松點擊鼠標(biāo)，就能收集不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息，從而增強(qiáng)企業(yè)在勞動力績效、客戶交互、客戶服務(wù)流程及客戶忠誠度方面的洞察力，解決從不同系統(tǒng)和應(yīng)用獲取信息的局限性。所有的情報信息都是基于實際交互的真實數(shù)據(jù)而產(chǎn)生，企業(yè)可以在組織內(nèi)部進(jìn)行共享。

　　統(tǒng)一化WFO解決方案擁有許多優(yōu)勢，通過在客戶服務(wù)部門推進(jìn)手動流程自動化、減少不必要的勞動力、降低培訓(xùn)成本及提高效率等方式，節(jié)省企業(yè)運營成本。此外，還能助力企業(yè)獲得以下優(yōu)勢：

　　憑借統(tǒng)一化的WFO，企業(yè)能夠?qū)⒃�始�?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為輔助決策的情報信息，幫助企業(yè)洞察運營狀況及背后原因，以快速便利的方式做出明智決策。