環(huán)信創(chuàng)始人劉俊彥

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　　劉俊彥：非常高興今天有機會能夠和大家做一些交流。

　　尤其從去年開始，大家都在談全媒體客服。這是環(huán)信眼中的全媒體客服，雖然企業(yè)在做“互聯(lián)網(wǎng)+”的升級改造，消費升級的浪潮，很多企業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)上做營銷，現(xiàn)在企業(yè)不光需要從云的渠道接入客戶，也需要從網(wǎng)頁端、微信公眾號、微博、APP端接入用戶的請求。不管是APP、微信、微博、手機端H5頁面還是網(wǎng)頁的呼叫中心，都可以接到一個統(tǒng)一的后臺。我們是一個統(tǒng)一的后臺，不管是從什么渠道進來都接到統(tǒng)一的后臺，有標(biāo)識信息從哪個渠道來的，不管從哪個渠道來，最基本的一點是信息打通。我們遇到很多的用戶遇到的問題就是信息打通。如果說下午給你打電話說要退錢，電話里說沒有問題，趕緊給你退。提前找到企業(yè)的微信公眾號，說我的錢退得怎么樣了。在目前這個時間點，大多數(shù)企業(yè)微信公眾號客服的那一套軟件是不打通的，不但不打通，可能團隊都不是一個團隊。這兩個團隊之間的信息也是不通的，所以說問微信公眾號，那個客服基本上不知道我是誰，有什么事情，又得重新說一遍。因為數(shù)據(jù)不打通的問題，可以看到很多企業(yè)由此帶來的客服數(shù)是越來越多的。作為全媒體客服，第一步要把所有的渠道接進來，這只是最基本的一步。接進來之后要做到數(shù)據(jù)打通，不管是從什么渠道進來的，要把他的電話號碼、手機上的各種信息都統(tǒng)一到一起，不管從什么渠道來，都是同一個人。這是最基本的要求。

　　看一下案例，不知道大家有沒有用過鏈家自如客，這是傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)結(jié)合非常好的典型企業(yè)。他有四個渠道：傳統(tǒng)的電話、自己的APP、官網(wǎng)、網(wǎng)頁，在鏈家租的房子，鑰匙忘記帶了，找宿管要鑰匙或者馬桶壞了，馬桶壞了的情況下挺難弄的，你打電話很難描述馬桶哪里壞了，怎么壞了。現(xiàn)在鏈家自如客做到的是在微信或者APP上做到，馬桶壞了沒有問題，首先發(fā)布一下信息，就知道你住在哪里。第二是拍一張照片，他就知道你的馬桶是怎么壞了，當(dāng)時就知道這個需要怎么修，馬上就安排給你做維修。這是全媒體客服帶來的以前電話所沒有更好的功能。鏈家自如客這幾個打通了，不管從哪個渠道來，都知道是同一個客戶。

　　今年大家都在說中國的人口紅利確實在逐漸消失，不管是呼叫中心行業(yè)還是其他的行業(yè)，工資相比過去幾年真的是翻了一倍左右。對于我們呼叫中心行業(yè)來說，要解決的問題是在人口紅利逐漸消失的情況下，怎么降低我們這個行業(yè)的成本。下面講幾條我們在過去不長的幾年時間里，我們實踐中發(fā)現(xiàn)的確實能夠幫助大家降低人力成本的好的實踐。

　　第一點是網(wǎng)頁在線客服或者其他渠道在線客服和傳統(tǒng)語音客服的對比。很多有小孩子的朋友可能都在學(xué)而思上課，學(xué)而思有兩個痛點，第一個是它有四個客服團隊，以前買了呼叫中心，有好幾百人。有網(wǎng)頁客服、微信公眾賬號客服、APP客服，第一個痛點是這四個渠道打通了，打完電話之后發(fā)微信，客服不知道是同一個人。第二個痛點是這樣的，每年10、11月份是繳費季節(jié)，就是說我該交錢了，像學(xué)而思這樣的地方課單價很高，我要跟老師商量明天上奧數(shù)還是音樂，可能要打兩三通電話，每通電話要兩三分鐘才能說清楚。所以以前每到10、11月份時，這個部門特別忙，而且雖然忙，很多合作部門也不滿意，因為很多時候電話打不進來，很多該給用戶打的電話也沒有打完。從去年10月份就改了，改成了用APP來做客服，有一個學(xué)而思的APP，這里面有一個賬號來跟你聊，今年上不上奧數(shù)，給你推一個奧數(shù)資料，上不上音樂，給你推一個音樂資料。家長實際上是利用碎片化的時間，比如說坐地鐵、開會走神兒跟老師聊一下，然后確定一下要上什么課，然后客服給你推一個付費鏈接，今天要交三萬五，一點繳費就可以了。他們電話部門調(diào)人過來做在線客服，也不多，很少的一部分人，就是這很少的一部分人把以前幾百個人做的工作做得非常完美。從這個案例上可以看到什么？為什么說很多在線的客服渠道和語音渠道相比是一個革命呢？ 電話是什么形式？是一種所謂同步的溝通，我現(xiàn)在給你打電話，基本上什么別的事情都不能做了，是一個獨占式的同步溝通。在線客服是什么形式？是多線的異部溝通形式。同樣的客服坐席，在我們的系統(tǒng)里可以同時和20、30個人在線溝通。當(dāng)然不等于說一個客服可以頂20個人，基本上一個客服頂10個人是沒有問題的。這確實是一個很大的效率革命。

　　所有做呼叫中心的都非常熟悉IVR，大家都問一個問題，IVR時代到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代代替產(chǎn)物是什么？那就是ITR。手機的屏幕是可以觸摸的，大家看到一個截圖，這是一個典型的ITR的例子。有一個實際案例就是神州租車，神州租車的司機端在用我們的智能ITR產(chǎn)品�，F(xiàn)在大家都講智能機器人，我們環(huán)信的觀點來說，智能機器人沒有現(xiàn)在媒體上宣傳得這么好用。舉個例子百度，百度做度秘將近一千人團隊，做到現(xiàn)在也很難做好。所以你要做一個無所不能、什么都可以干的機器人是一個非常大的技術(shù)挑戰(zhàn)。但是大家知道機器人在客服領(lǐng)域比較容易落地，為什么？因為客服領(lǐng)域是收斂的，你說你心情不好我管不了，就引導(dǎo)到你想要什么東西，就可以迅速把這個問題收斂下來，這樣就好辦了。所以就到了神州租車。其實司機就那幾百個問題，一般是上來一個用戶，現(xiàn)在下車了，可能對我有一個不滿，我先備一個案，以后投訴我，知道是這個乘客的問題。第二是工資，比如說工資還沒有到或者工資是不是算錯了，基本上就是這些常見問題。所以說司機有什么問題，馬上我們后臺的智能機器人就會根據(jù)這個機器人做自然語言分析、議程識別，知道他大概想問什么問題。這個不是特別準(zhǔn)確，不像市面上宣傳的可以達到百分之九十多，那是PR，我們認為達到70%-80%就不錯了。這樣我們就可以給你提供幾個備選答案，到底想知道工資為什么沒有到賬還是算錯了，給你一個菜單。IVR是每個都會聽一遍，這個一發(fā)菜單一眼就看完了，點一下就進入下一個菜單了�；�本上一個司機通過點3-4次，一分鐘就把所有的問題自助解決了，根本就不需要去找語音客服。所以這個趨勢也很明顯，我認為到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代智能觸摸式、結(jié)合人工智能的ITR技術(shù)，將會成為以后客服技術(shù)很大的助力，能夠很大程度地幫助客服降低人力成本。

　　再講一下自助服務(wù)，很多做得比較好的IT企業(yè)都在談，我們企業(yè)做好客服首先要做好自助服務(wù)，自助服務(wù)的基礎(chǔ)是什么？我們認為首先是IT系統(tǒng)的前置。什么叫IT系統(tǒng)的前置？首先任何一個企業(yè)最常見的問題是用戶密碼忘記了，或者買了一個貨，這個貨現(xiàn)在發(fā)在哪里了？做電商的企業(yè)基本上30%-40%都有。你怎么做？你的IT部門把這個物流都買回去做成接口，把接口做成頁面，把頁面放在你的官網(wǎng)上。把用戶密碼忘了怎么重置這些東西做成一個接口，讓用戶可以自助式進行重置，這就叫IT系統(tǒng)的前置。我們看到過去這些年很多企業(yè)在這方面不重視，當(dāng)然也有原因，一個是確實需要IT部門的配合，第二是在過去這些年，中國的人力矛盾不是那么沖突，但是現(xiàn)在這些事要做了，這是基本的IT系統(tǒng)前置的功能。把用戶能夠自助的功能暴露出來，讓他自己去解決。但是也有一些問題，這些事情做了，用戶特別懶，現(xiàn)在是懶人經(jīng)濟的時代，用戶才不愿意到官網(wǎng)里找重置密碼的接口在哪里，找到這個接口再查，他覺得太累了，他覺得我是上帝，那怎么辦？就打電話，問客服我的定單到哪里了？這個問題怎么解決？我們看到在IT系統(tǒng)前置或者說自助服務(wù)的第二個階段是什么？我們要給我們的自助服務(wù)加上一個人工智能的外衣，我們還是有一個自助服務(wù)、接口幫你查定單、重置密碼，但是這個不是人幫你做這些事，也不是讓你自己做，怎么做？我接了一個機器人，這個機器人可能是與人對話的機器人，比如你說我想重置密碼，這種很收斂的問題，在目前來說可以做到很好的解決。我直接給你一個鏈接，你點這個鏈接重置密碼。然后你說我想查一下定單到哪里，首先登陸用戶的ID是誰，后臺系統(tǒng)可以找到他的定單，直接把他的定單返給他，這個也搞定了，這種情況下是不需要有真人介入的。

　　再給大家舉一個例子，一個O2O服務(wù)公司用我們的系統(tǒng)做訂咖啡。他是單個模塊化，我要改密碼、查定單，現(xiàn)在國內(nèi)有很多做機器人的公司，我覺得只要敢出來做機器人的，第一個問題基本上解決的還不錯。但是第二個問題是什么？就是多能固化。比如說訂咖啡，我跟客戶說我要訂咖啡，然后問他喝卡布其諾還是那鐵？卡布其諾。然后說星巴克說卡布其諾是泡沫型的，不送。然后說喝拿鐵，喝大杯還是小杯，小杯。送到哪里，然后說地址。然后說是網(wǎng)上支付還是現(xiàn)金？這個過程就沒有了。這個過程能不能靠機器人解決？可以的。環(huán)信就是用多輪固化形式解決的，訂這個咖啡大概有五個問題問，只要你沒有主動把答案告訴機器人，機器人就追著你問，一直問到答案為止。直到最后一步發(fā)定單時，需要人確認一下沒有出錯，前面基本上都是機器人搞定的，這也是以后未來機器人自助服務(wù)的一種，而且這個是可以做得比較好的。就是需要花時間。每個領(lǐng)域不管是訂咖啡還是訂機票，每個領(lǐng)域的模型特點是不一樣的，需要一些特定的訓(xùn)練。所以這個需要花一定時間的積累，也需要和客戶做一些磨合，不是說直接拿一個標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，哪一個好用，但是這個確實是以后很重要的一個方向。

　　最后的一個問題也是很多人關(guān)心的，就是旋峰填谷。比如說雙11，一下子需要五倍的人員，某個產(chǎn)品的促銷需要三倍的人員，怎么辦？雙11時先雇200個臨時的大學(xué)生，花很多錢招聘、培訓(xùn)，用完三天就把他們趕走。這個一次性付出的成本是非常高的，我覺得這是以后所有做呼叫中心行業(yè)的人面臨很根本性的問題。這個問題怎么辦？我們認為現(xiàn)在的一些技術(shù)手段是可以解決這個問題的。我們認為這個問題解決有幾點：遠程辦公、移動辦公、眾包，我認為這三個是以后解決呼叫中心人力成本，尤其是波峰、波谷不均勻致勝的法寶。怎么解決？首先是遠程辦公，我們在雙11時不用雇那么多人，我們現(xiàn)在看到很多呼叫中心行業(yè)流動比較快，可能在呼叫中心待一段時間回家結(jié)婚了，回家結(jié)婚沒有什么事情，其實他是培訓(xùn)過的優(yōu)秀呼叫中心人員，在家里沒有工作，所以他完全可以遠程工作。我們可以給他提供一套基于云的客服系統(tǒng)，他只要在家里有PC就可以遠程工作，工作八個小時也可以，四個小時也可以，工作幾個小時就付你幾個小時的工資。第二點是可以移動辦公，現(xiàn)在的客服在下班回家的路上，可能現(xiàn)在躺在床上、被窩里打開PC辦公，所以說我們也提供手機端的工作，手機上就可以工作。這個可以解決很多企業(yè)想提供24小時的客服，又不愿意付這么多的工資，怎么辦？讓客服平時下班以后裝一個手機客戶端，問題也沒有那么多，偶爾三、四個問題答一答問題就解決了。最后是電話，如果在家里WIFI不好，就用PS電話機，不管用哪種方式都可以接起來。這幾種方式結(jié)合起來，后來的幾年，中國呼叫中心行業(yè)一定有一波浪潮是遠程辦公浪潮、客服人力資源外包浪潮，就是優(yōu)步化，把我們?nèi)丝诿芗�型的行業(yè)外包出去，變成一個優(yōu)步化的行業(yè)，這也是后面很期待的，相信也會發(fā)生。

　　剛才說到有些不正確的期待，比如說我去買一個智能客服，弄一個機器人到前面，是不是能幫助真人解決很多問題？告訴大家，這個事不太能解決問題。我們認為第一道是盡快把問題收斂，收斂到本質(zhì)的問題，收斂了之后通過一些智能ITR、機器的交互可以解決。但是大多數(shù)問題解決不了或者解決不好，這時候怎么辦？轉(zhuǎn)到人工之后是不是和機器人沒有關(guān)系了？其實不是的。我們環(huán)信做得比較好的，就是人機混合模式。當(dāng)進入到人的時候，每一句回話同時都會給機器人，這個機器人一定是經(jīng)過長期訓(xùn)練、有很好的知識庫的機器人，機器人會根據(jù)你們兩個的對話，向你推薦一些答案，這個答案可以根據(jù)這個人的用戶化項向他推薦習(xí)慣。也可能是他現(xiàn)在問了一個問題，這個問題的答案是什么？我會推薦2-3個推薦答案。對于客服來說，如果推薦的答案靠譜，點一下就發(fā)送過去了。這種情況下，對客服就節(jié)約了很多問題，每一個問題節(jié)約一分鐘時間。這種做好了之后，對客服人力資本的節(jié)約是非常巨大的。而且這個面臨著什么問題？避免了客服完全自動瞎扯淡的問題。因為大家知道銷售過程是一個很長的過程，好的電銷和不好的電銷銷售額差很多，更不要說機器人的，所以說你不復(fù)雜完全讓機器人上的。這種情況下讓人做最后的決策，讓機器人幫助你輔助答案，這種情況下效率非常高，既保證成本，又保證了效率。這種也是目前用戶用得比較多的。

　　大家現(xiàn)在也在說呼叫中心怎么從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化。跟大家分享兩個案例，看這兩個案例對大家有沒有什么幫助。第一個案例就是楚楚街，現(xiàn)在在國內(nèi)也是僅次于淘寶的APP，他們做了這樣一個實踐。首先在他的大數(shù)據(jù)后臺做了一次數(shù)據(jù)挖掘，找到了所有的媽媽，一個標(biāo)簽大概找到兩萬例媽媽。然后再做第二次挖掘，找到所有媽媽里可能有2-4歲小孩的媽媽，一共有三千名的媽媽，打上標(biāo)簽。第二步，調(diào)用環(huán)信客服的系統(tǒng)，給所有的媽媽發(fā)一條消息，這個消息有一點特別，當(dāng)這個媽媽手機收到消息時不是一個廣告，手機推送天天都有廣告，基本上都不看，所以首先不是一個廣告。首先是客服小紅，而且可能認識這個客服小紅，客服小紅給你發(fā)過來一條消息，點了之后也不是一個廣告頁面，進到一個會話頁面，是客服小紅在跟你聊天，親，你好，我們現(xiàn)在有一個寶寶座椅打七折，想不想要？想要的話聊一下。是真人交互的模式。通過這種營銷手段，轉(zhuǎn)發(fā)率比正常的廣告推送高幾十倍以上。這就是典型的運用大數(shù)據(jù)手段和移動互聯(lián)網(wǎng)APP的營銷手段做新時代營銷的案例。第二個案例跟在座的可能會有共鳴，大家知道金融界是一個納斯達克上市公司，是以金融銷售產(chǎn)品為主的。最大的痛點是什么？客戶接電話。像我最近從來不接任何固定電話號碼打過來的電話，但是你說你作為一個賣理財產(chǎn)品的公司，用戶不接電話，這個生意怎么辦？所以金融界后來和環(huán)信做了一個嘗試。因為金融界旗下還有很多APP，賣理財產(chǎn)品一定要到APP里購買、支付、做贖回、管理，所以基本上他們的用戶還是用APP的。當(dāng)一個用戶打開APP時，就會和我們移動端系統(tǒng)的插件給后臺有一條消息，說你的客戶上線了。然后會在后臺查，這個用戶對應(yīng)的銷售是什么？然后推給銷售，說這個人上線了，不僅如此，還會告訴銷售這個人現(xiàn)在正在看哪一個頁面，剛才在看哪個頁面，在每個頁面里停留多長時間。這個時候銷售結(jié)合他以前的購買行為和其他的劃項，對這個客戶的行為有很好的預(yù)判。這個時候客戶不反感，我都打開APP的，我需要你的服務(wù)，這個時候銷售來聊天一點都不介意。如果是新的客戶，就會把客戶推到公海池，所有的人都搶。自從3.15把電話曝光之后，很多企業(yè)的電話外呼業(yè)務(wù)真的是這種方式。第二個，移動互聯(lián)網(wǎng)時代有沒有一些技術(shù)是能代替以前我們正在每況愈下的電話外呼技術(shù)的？有一些，就是新的基于移動互聯(lián)網(wǎng)、APP反向的銷售技術(shù)，可能會代替以前的電話外呼技術(shù)。

　　剛才說到我們怎么去以服務(wù)用戶為主，下面再講一下，怎么傾聽客戶的聲音。坐席因為壓力等，只是把用戶服務(wù)好就不錯了，是沒有動力跟CEO、CIO說今天我接了一百個電話，這一百個電話里好像有五十個反映某一個問題，是不是我們產(chǎn)品哪里沒有設(shè)計好，要不然怎么會反映這個問題？坐席是不會關(guān)注這個事情的。CEO、CIO會更關(guān)注從海量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中產(chǎn)品有沒有出什么問題，服務(wù)有沒有出什么問題？現(xiàn)在有沒有好產(chǎn)品做類似的事情呢？我們來看一個類似的產(chǎn)品。環(huán)信最近正在推出環(huán)信客戶聲音的產(chǎn)品。大家先看第一個產(chǎn)品的截圖，比如說在線客服系統(tǒng)今天一共接了20萬通電話，一共發(fā)生了100萬聊天，統(tǒng)計里面這100萬條會話里有21%和查詢物流有關(guān)系。6.3%和咨詢某一個產(chǎn)品促銷有關(guān)系。還有1.3%和退貨有關(guān)系。不同的顏色表是不同的情感度，當(dāng)用戶討論這個話題時，他的情感到底是正面的還是負面的。然后再看第二個圖，到一個具體關(guān)鍵字，有一個網(wǎng)紅叫嗆口小辣椒，她可能在上個月時推薦了一個面膜產(chǎn)品，所以我們通過監(jiān)控提到面膜產(chǎn)品關(guān)鍵字的頻次，在27號時基本上沒有人說這個話題，到28號時突然量就大了。這個時候我們就知道這個產(chǎn)品熱起來了，我們應(yīng)該多備貨，多增加對這個產(chǎn)品的培訓(xùn)。這樣的東西可以幫助企業(yè)提高運營的效率。這是第一種對大量的語言會話進行自然語言的分析、聚類的分析，找到他們談的話題，在話題里找到關(guān)鍵字，在關(guān)鍵字里找到情感的分析，用這個分析出一些報表，這個報表就可以知道相關(guān)運營的東西。第二個是從一個企業(yè)時間軸上來看，這一天早上八點鐘開始，客戶的情感大概是一個正常的波動。突然到12、13點鐘時，正面情感比例下降了很多。后來我們說為什么到中午12點用戶情緒就下降了？后來發(fā)現(xiàn)有幾個微信的客服到中午12點鐘吃飯去了，回答就不及時了，基本上5-6分鐘才能回答客戶，用戶就等得有點不耐煩，語言中流露出很多反感的系統(tǒng)，我們系統(tǒng)檢測到了，然后改進，服務(wù)的質(zhì)量問題就解決了。這是通過一些比較先進的自然人工分析、自然技能的技術(shù)幫助大家解決一些管理和服務(wù)的案例。

　　每一個做全媒體客服的從業(yè)人員，尤其是IT人員都會問一個問題，他說我們做了全媒體客服之后怎么做統(tǒng)一排隊？電話語音的渠道和在線渠道怎么排在一起？我覺得這個問題講起來還挺復(fù)雜的，如果大家對這個問題感興趣，可以私下找我探討，因為這個問題比較技術(shù)性。

　　最后講一下傳統(tǒng)的呼叫中心怎么做升級、怎么擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，怎么升級成全媒體的呼叫中心。我們認為有兩個場景，第一個場景是中小企業(yè)，如果想擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)、做全媒體，其實這個非常簡單，因為找到任何一家，比如說環(huán)信提供云服務(wù)形式的全媒體客服公司，基本上就夠了，所有的功能都有，電話可以接進來、微信可以接進來、APP可以接進來，接進來之后也都能提供語音程度的客服機器人，然后是客戶聲音、分析產(chǎn)品。我覺得呼叫中心企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)做呼叫中心比較簡單，但是盡量少買私有部署方案，因為私有部署方案肯定很難讓你去擁抱互聯(lián)網(wǎng)。我們前面談到的很多能夠幫你降低人力成本的特性，一個私有部署方案裝在你家辦公室，這種方案對你的幫助是不大的。第二種也是我們比較常見的使用，這個企業(yè)說我已經(jīng)在呼叫中心上做大量投入，買了設(shè)備，花了好幾千萬，你環(huán)信跑過來跟我說要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我以前幾千萬的設(shè)備都換掉，這些是行不通的。所以我們要想一個，怎么在保存現(xiàn)在企業(yè)已有的投資的情況下，企業(yè)還能夠升級到移動互聯(lián)網(wǎng)。這一塊環(huán)信是有一套比較完整的方案。大概意思是從語音做起，不管是華為還是中興，都可以繼續(xù)留著。我們環(huán)信這邊給你提供一套在線智能客服解決方案。第二點，我們這套系統(tǒng)可以和呼叫中心系統(tǒng)完全打通，不管是華為設(shè)備還是Genesys設(shè)備，都可以打通。打通第一是話單數(shù)據(jù)打通，這邊打來電話，話單信息可以推到我們的在線客服，接起來的時候可以看到在電話上幾點幾分做的咨詢，主動號碼是什么，備用號碼是什么，做一個備注。同時，接完電話會把在線信息推給語音坐席，也就是說語音坐席還習(xí)慣用以前的界面，我把所有的聊天記錄、這邊打的所有標(biāo)簽、用戶所有的信息都推給你，這個時候你可能去找以前給你做呼叫中心的經(jīng)銷商。這邊環(huán)信已經(jīng)跟你打通了，這些信息都給你推過來了，你要不要把這些信息顯示在現(xiàn)在的呼叫中心頁面上，只要一顯示，所有的信息也都有了，都全了。這是第一個層面話單的打通。第二個層面是用戶數(shù)據(jù)的打通，我們會把所有的用戶數(shù)據(jù)做畫像、標(biāo)簽，把這些信息推給語音呼叫中心，這兩邊會把業(yè)務(wù)層面的用戶數(shù)據(jù)打通，這就是比較完整全打通的全媒體化呼叫中心。這樣來說你不需要放棄以前的投資，就可以擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，可以全面升級到全媒體的呼叫中心。

　　我要講的基本上都講完了，講完之后大家在全媒體客服怎么做、統(tǒng)一排隊怎么做、智能客服有興趣探討了話，也歡迎大家在我們的展位上和我們同事和我做更深度的溝通，謝謝大家。