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中荷人壽保險(xiǎn)有限公司總部客服部經(jīng)理房公利

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　　房公利：智能客服首先非常感謝論壇主辦方能給我們這樣的機(jī)會(huì)來(lái)跟大家分享。大家可能比較奇怪，都是供應(yīng)商，為什么有一家保險(xiǎn)公司來(lái)分享？我想給大家一個(gè)比較直接的回復(fù)，中荷人壽是成立了14年的一家保險(xiǎn)公司，我在這家公司工作了12年，而我是把我們這12年做的項(xiàng)目，以及這兩年在呼叫中心領(lǐng)域方面做的一些項(xiàng)目跟大家簡(jiǎn)單地分享一下。也就是說(shuō)把我們?cè)诖髸?huì)上聽(tīng)到的想法落地，這是我今天下午三十分鐘給大家?guī)��?lái)的分享。

　　剛才秦總也介紹過(guò)我們公司。我是2004年加入到當(dāng)時(shí)的首創(chuàng)安泰，后來(lái)是中荷人壽，我們是比較穩(wěn)健的公司，經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展積累了25萬(wàn)的客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中，我們秉承著為客戶(hù)提供“更輕松”的保險(xiǎn)服務(wù)理念。我們給客戶(hù)提供哪些服務(wù)？簡(jiǎn)單說(shuō)我們把客戶(hù)進(jìn)行了分級(jí)管理，首先我們是提供給客戶(hù)多渠道的溝通平臺(tái)，讓客戶(hù)想用愿意用的方式和保險(xiǎn)公司做溝通。第二，公司為準(zhǔn)客戶(hù)及已經(jīng)投�？蛻�(hù)提供一個(gè)交流的平臺(tái)，叫好爸好媽俱樂(lè)部，在我們的八家分公司中都有這樣的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)可以提供給4-12歲的孩子和父母在一起交流的平臺(tái)。大家知道保險(xiǎn)公司都會(huì)有一個(gè)出險(xiǎn)理賠，我們對(duì)于出險(xiǎn)的客戶(hù)，會(huì)由公司的愛(ài)心天使探望客戶(hù)，這個(gè)是有別于理賠調(diào)查，完全從服務(wù)的角度告訴客戶(hù)，他理賠需要什么樣的件和過(guò)程當(dāng)中的一些注意事項(xiàng)，并且我們對(duì)他的病情會(huì)打一個(gè)比較詳細(xì)的提示給到客戶(hù)。對(duì)公司來(lái)講，我們?yōu)?0%的VIP客戶(hù)提供了很多服務(wù)項(xiàng)目。簡(jiǎn)單說(shuō)幾項(xiàng)，大家都知道各家公司都在做VIP，我們給VIP提供的是只要系統(tǒng)里登記的號(hào)碼打過(guò)來(lái)，就會(huì)到指定專(zhuān)席，沒(méi)有任何提示，這是我們?cè)赩IP當(dāng)中比較小的細(xì)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)。另外像免費(fèi)體檢、生日禮物都是在這個(gè)項(xiàng)目中包含的。我們還會(huì)給客戶(hù)提供健康管理以及SOS服務(wù)，目的就是讓客戶(hù)與公司的每一次接觸都留下非常美好的服務(wù)體驗(yàn)。這就是根據(jù)整個(gè)客戶(hù)分層和提供給客戶(hù)的服務(wù)。下面我們看一下多渠道都提供哪些渠道，每家公司都在做，簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們提供的方式。我們是始終堅(jiān)持24小時(shí)人工接聽(tīng)服務(wù)，我們也有上線(xiàn)IVR、智能導(dǎo)航、網(wǎng)站自主查詢(xún)、短信客服、在線(xiàn)服務(wù)、郵件平臺(tái)，這都是我們提供給客戶(hù)的服務(wù)方式。

　　下面看看在智能客服做過(guò)哪些工作，在智能客服來(lái)講無(wú)非就是語(yǔ)音，客戶(hù)打過(guò)來(lái)電話(huà)之后語(yǔ)音怎么用？把語(yǔ)音翻譯成文字怎么用？我們只要在這兩個(gè)方面做文章。第一個(gè)是語(yǔ)音方面，2013年上線(xiàn)了我們的導(dǎo)航，客戶(hù)打到我們的專(zhuān)線(xiàn)之后按5號(hào)鍵，5號(hào)鍵不是原來(lái)的再提示按鍵而是對(duì)話(huà)，客戶(hù)可以通過(guò)對(duì)話(huà)說(shuō)出他的需求，通過(guò)IVR引導(dǎo)到菜單，可以直接解決問(wèn)題。并且可以選擇用語(yǔ)音播報(bào)或者短信接收。在語(yǔ)義這邊也是我們做得比較多的項(xiàng)目，就是把客戶(hù)的聲音翻譯成文字，大家知道，如果把所有的聲音翻譯成文字，相當(dāng)于是很強(qiáng)大的信息庫(kù)，我們可以在這里面檢索我們的信息。我們更多做了一步就是報(bào)表公司，稍后會(huì)在語(yǔ)音百分之百質(zhì)檢方面跟大家說(shuō)在語(yǔ)義這一塊有哪些應(yīng)用。另外也有收集在線(xiàn)回訪(fǎng)的提示，也是根據(jù)語(yǔ)義實(shí)時(shí)翻譯來(lái)做的。5號(hào)鍵是我們智能的一個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人，有什么樣的功能？簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)打過(guò)電話(huà)之后不用再聽(tīng)完之后選擇服務(wù)，而是直接按到那個(gè)鍵之后就會(huì)有一個(gè)對(duì)話(huà)，對(duì)話(huà)是提示我們可以做哪些服務(wù)。這里舉一個(gè)例子，當(dāng)按完這個(gè)專(zhuān)線(xiàn)的時(shí)候，可以幫助客戶(hù)查詢(xún)繳費(fèi)信息、業(yè)務(wù)方式，客戶(hù)只要說(shuō)出這個(gè)項(xiàng)目之后，就可以自動(dòng)報(bào)到這個(gè)項(xiàng)目，并且可以選擇用客戶(hù)愿意接受的方式接受信息。大家都打過(guò)各家公司的IVR，如果說(shuō)一個(gè)集團(tuán)類(lèi)的呼叫中心IVR，菜單基本上是比較滿(mǎn)的。因?yàn)槲覀冎�道�?-9都被用了，而且每一個(gè)菜單都有很多細(xì)分。我們統(tǒng)計(jì)了一個(gè)上線(xiàn)率項(xiàng)目的數(shù)據(jù)，如果按照1、2鍵選擇，之后再進(jìn)到里面的6個(gè)按鍵，之后又有8個(gè)按鍵，最后又選到他想要的服務(wù)，差不多需要一分零十六秒。我們上線(xiàn)了語(yǔ)言導(dǎo)航之后，他說(shuō)出他需要的服務(wù)，直接就會(huì)引導(dǎo)到他需要的菜單，這樣就直接解決了他的問(wèn)題，而且從客戶(hù)體驗(yàn)中也節(jié)省了效率，從公司來(lái)講節(jié)省了成本。

　　我們?cè)?013年上線(xiàn)只是一個(gè)提示說(shuō)，提示說(shuō)是什么意思？就是在我說(shuō)出的項(xiàng)目里讓客戶(hù)選擇他服務(wù)的項(xiàng)目，這里面會(huì)有一些限制，沒(méi)有做到自由、隨意地說(shuō)，而我們也想把語(yǔ)音機(jī)器人打造成一個(gè)全景式的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。什么意思？只要客戶(hù)在這里面說(shuō)出他想要的服務(wù)，我們就可以直接通過(guò)IVR把他引導(dǎo)過(guò)來(lái)。比如說(shuō)客戶(hù)進(jìn)到我們這個(gè)導(dǎo)航當(dāng)中，可能我們提示的是密碼業(yè)務(wù)，比如說(shuō)是要重置密碼還是密碼修改，但是客戶(hù)突然說(shuō)想查積分，我們現(xiàn)在做到全景式語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，可以直接提示用戶(hù)查詢(xún)，可以是短信接收或者語(yǔ)音播報(bào)，這是在語(yǔ)音機(jī)器人項(xiàng)目當(dāng)中的一些應(yīng)用。

　　這個(gè)項(xiàng)目從客戶(hù)感受、運(yùn)營(yíng)管理、客服代表總結(jié)了幾大價(jià)值，從客戶(hù)感受來(lái)說(shuō)可以想象用戶(hù)的體驗(yàn)，因?yàn)槲覀兠看蛞粋�(gè)IVR就要從前聽(tīng)到后，現(xiàn)在一種新的方式是通過(guò)溝通對(duì)話(huà)，而且是和一個(gè)自助的語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話(huà)，到我們的服務(wù)菜單，這個(gè)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)講會(huì)有所提高。第二就是解決了輸入的難點(diǎn)，因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)IVR的時(shí)候，各家公司都會(huì)有這樣的困難，各個(gè)部門(mén)都要把自己的菜單放在前面，有的要插廣告，有的會(huì)遇到節(jié)點(diǎn)的限制等等很多問(wèn)題。所以說(shuō)導(dǎo)致IVR上線(xiàn)之后越來(lái)越復(fù)雜，到最后客戶(hù)都不愿意聽(tīng)我們的菜單，有的直接按0，有的直接按人工鍵轉(zhuǎn)到人工，這是從公司和客戶(hù)層面需要調(diào)整的。再一個(gè)是利用引導(dǎo)確實(shí)解決了我們?cè)趯?shí)際當(dāng)中的一些問(wèn)題，這里面有一些公司的數(shù)據(jù)跟大家分享。因?yàn)槲覀儚?002年開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在25萬(wàn)的客戶(hù)，按照客戶(hù)量預(yù)估每個(gè)月的來(lái)電量，2015年時(shí)月均應(yīng)該是一萬(wàn)左右，到現(xiàn)在來(lái)電量控制在一萬(wàn)三左右。這里面源于我們這些年一直在推一些自助的服務(wù)項(xiàng)目。我們的語(yǔ)音導(dǎo)航上線(xiàn)之后，基本上每個(gè)月可以解決一千多的來(lái)電，像地址查詢(xún)，比如說(shuō)查詢(xún)公司的地址、收益查詢(xún)等，這些都是在語(yǔ)音導(dǎo)航中可以直接幫用戶(hù)解決的，并且直接通過(guò)短信發(fā)送給查詢(xún)客戶(hù)，這樣能夠節(jié)省我們?cè)诜��?wù)代表中一些制式咨詢(xún)能力。另外，在服務(wù)效率方面，導(dǎo)航上線(xiàn)之后，我們把很多菜單都可以用導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)，這樣就提升了我們整個(gè)的效率了。

　　第二個(gè)項(xiàng)目，所有的呼叫中心都面臨著這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪潜ｋU(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司的呼叫中心基本上是純服務(wù)，對(duì)公司來(lái)講是比較大的成本投入，每年都有不斷增加的人力支出、系統(tǒng)支出等各種各樣的支出，沒(méi)有任何的價(jià)值。我說(shuō)的價(jià)值是對(duì)公司來(lái)講的貢獻(xiàn)，所以對(duì)我們來(lái)講也比較頭疼，怎么樣從公司的層面包裝成部門(mén)、咨詢(xún)中心的產(chǎn)出。我們也在想，比如說(shuō)從我們會(huì)有一些指標(biāo)的完成，工作量是屬于正常的。在完成工作的同時(shí)，我們也會(huì)去收集一個(gè)信息。比如說(shuō)我們?cè)?011年上線(xiàn)了愛(ài)聆聽(tīng)郵件的滿(mǎn)意度調(diào)查，當(dāng)客戶(hù)跟公司有過(guò)接觸之后，公司會(huì)觸發(fā)郵件平臺(tái)給客戶(hù)發(fā)郵件，然后做調(diào)查。我們?cè)谛卤�單時(shí)確實(shí)沒(méi)有用戶(hù)我們?cè)谒�有的�?lái)電中需要收集信息，作為我們的一個(gè)產(chǎn)出。這畢竟只是我們的一項(xiàng)工作。在后來(lái)通過(guò)不斷的工作積累發(fā)現(xiàn)，如果說(shuō)呼叫中心一定要把單服務(wù)轉(zhuǎn)化為和營(yíng)銷(xiāo)掛鉤。怎么做？當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)到保險(xiǎn)公司肯定是遇到這樣那樣的問(wèn)題要解決，當(dāng)他的問(wèn)題解決了之后，其實(shí)是對(duì)服務(wù)人員基本的信任。當(dāng)對(duì)我們信任之后，我們通過(guò)他的保單可以發(fā)現(xiàn)，真的可以去給他規(guī)劃。比如說(shuō)保障是不是夠，保單是不是有什么權(quán)益當(dāng)時(shí)沒(méi)有提醒到？這些都是我們營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。所以在2012年時(shí)推出了我們的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)主要是從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)，當(dāng)然是有客戶(hù)滿(mǎn)意，有的人說(shuō)在線(xiàn)向客戶(hù)推產(chǎn)品怎么滿(mǎn)意？我想大家都買(mǎi)過(guò)保單，但是有多少人對(duì)自己的保單很了解？應(yīng)該是沒(méi)有。有的是朋友介紹，有的是親戚硬著頭皮買(mǎi)的，可能自己都不知道買(mǎi)的什么。但是你只要打到保險(xiǎn)公司，我們的坐席會(huì)根據(jù)客戶(hù)保單的提示，他一個(gè)完整的分析，告訴他他的保單需要加什么，告訴他他的保單還有什么權(quán)益沒(méi)有提醒到。購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)保單都有加保的，一般是滿(mǎn)兩年或者五年有不同的條件，客戶(hù)可以享受加保，保額比現(xiàn)在買(mǎi)還要便宜一些。但是這個(gè)權(quán)益很多客戶(hù)都知道，或者說(shuō)過(guò)了時(shí)間就浪費(fèi)了，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)可以提示客戶(hù)，對(duì)公司來(lái)講也會(huì)有一些保費(fèi)的產(chǎn)出。再有就是附加險(xiǎn)保障不足、重疾保障額度的在線(xiàn)提醒我們都有做。從客戶(hù)來(lái)電到他的問(wèn)題解決，到一些系統(tǒng)的提示，這里面怎么說(shuō)系統(tǒng)提示？現(xiàn)在整個(gè)的來(lái)電咨詢(xún)公司的咨詢(xún)和回訪(fǎng)是集中同一個(gè)品牌，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)來(lái)電彈屏，我們就知道客戶(hù)保單信息、附加險(xiǎn)信息、缺什么信息、和公司所有的溝通軌跡，都在這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中，可以讓客服代表一眼就看到，在為他服務(wù)的時(shí)候可以知道客戶(hù)需要在哪一塊提醒，這是我們現(xiàn)在需要做的。在整個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中，既然說(shuō)我們最終定義為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，我們每個(gè)月、每年都要最終分析，包括統(tǒng)計(jì)成功率。雖然和電銷(xiāo)有區(qū)別，但是我們把它作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、作為部門(mén)的核心價(jià)值產(chǎn)出。在這兩年，從2014、2015年每一年的保費(fèi)單是在線(xiàn)推薦基本上是三、四百萬(wàn)。對(duì)公司來(lái)講可以直接看到，我們真的在創(chuàng)造一些價(jià)值。

　　最重要的第三項(xiàng)語(yǔ)音百分百質(zhì)檢。保險(xiǎn)公司的朋友都知道，回訪(fǎng)是更加頭疼的問(wèn)題，原因是什么？監(jiān)管要求特別多、特別高，提示的問(wèn)題特別多。比如說(shuō)買(mǎi)了一張普通的壽險(xiǎn)保單，基本上問(wèn)十幾個(gè)問(wèn)題，如果你漏問(wèn)了一項(xiàng)，未來(lái)這張保單因?yàn)闆](méi)有提示到這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)可能會(huì)找到保險(xiǎn)公司。比如說(shuō)我們沒(méi)有提醒他這猶豫期，沒(méi)有問(wèn)他是否清楚、了解，客戶(hù)未來(lái)找到我們說(shuō)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有提示到，沒(méi)有享受到這個(gè)權(quán)益，對(duì)公司來(lái)講始終都會(huì)有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管要求保險(xiǎn)公司一定要客戶(hù)收到合同之后才能回訪(fǎng)，如果客戶(hù)沒(méi)有收到合同就回訪(fǎng)，你可能要面臨處罰。所以說(shuō)保險(xiǎn)公司要花大量的人力做培訓(xùn)、質(zhì)檢，做質(zhì)檢最頭疼的是什么？尤其是回訪(fǎng)。以我們公司為例，一單新單回訪(fǎng)平均是四分十秒，隨著產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，可能還會(huì)更長(zhǎng)一點(diǎn)。一個(gè)四分十秒的錄音一個(gè)人需要六分鐘做質(zhì)檢，這么大的工作量，我們真的沒(méi)有足夠的人力去匹配。遇到這樣的情況下，2013年和我們的供應(yīng)商北京宏盛一起做了一個(gè)語(yǔ)音百分百質(zhì)檢的項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)我們2013年12月份上線(xiàn)了質(zhì)檢100%系統(tǒng)，是將語(yǔ)音在線(xiàn)系統(tǒng)通過(guò)質(zhì)檢，把回訪(fǎng)的錄音轉(zhuǎn)換成文字，通過(guò)關(guān)鍵字的標(biāo)音、定制的報(bào)表開(kāi)發(fā)，能夠讓我們做到所有的回訪(fǎng)100%質(zhì)檢。大家可能會(huì)有疑問(wèn)，到底怎么質(zhì)檢？接下來(lái)我會(huì)把這個(gè)項(xiàng)目給大家詳細(xì)介紹一下。首先是語(yǔ)音質(zhì)檢的設(shè)計(jì)思路，確實(shí)我們把當(dāng)時(shí)行業(yè)在做的語(yǔ)音分析，把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，通過(guò)語(yǔ)音當(dāng)中的提醒關(guān)鍵字分析。但是這個(gè)幫不了回訪(fǎng)解決多大的問(wèn)題，我們當(dāng)時(shí)提供了三個(gè)報(bào)表，三個(gè)報(bào)表就會(huì)讓我們做到質(zhì)檢的100%執(zhí)行。在這個(gè)過(guò)程中可以靈活設(shè)置關(guān)鍵字，整個(gè)的操作系統(tǒng)非常簡(jiǎn)單便捷。首先看一下這個(gè)質(zhì)檢的功能是什么？一個(gè)是語(yǔ)言轉(zhuǎn)字、質(zhì)檢分析、數(shù)據(jù)支持，這是實(shí)現(xiàn)的功能。

　　最早聽(tīng)錄音是戴上耳機(jī)悶頭聽(tīng)就可以了，現(xiàn)在是看，因?yàn)槲覀兊匿浺羰欠譃樽筮吢暤溃�左邊是客服代表的聲音，右邊是客�?hù)的聲音，而且直接實(shí)時(shí)翻譯，上面的小字我們把所有客服代表的錄音、客戶(hù)的回復(fù)完全翻譯成小字，可以實(shí)時(shí)看到。這里面會(huì)有人說(shuō)準(zhǔn)確率，我相信只要是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗的代表，目前的準(zhǔn)確率基本上都在90%以上，為什么沒(méi)有到100%？因?yàn)榇_實(shí)有一些地質(zhì)方面，比如說(shuō)客戶(hù)是某一個(gè)村、某一個(gè)街的，這個(gè)地址翻譯確實(shí)是比較難的。而我們現(xiàn)在通過(guò)我們的關(guān)鍵字，把回訪(fǎng)當(dāng)中的十幾個(gè)問(wèn)題完全設(shè)置成關(guān)鍵字匹配，不會(huì)有任何的問(wèn)題。也就是說(shuō)現(xiàn)在質(zhì)檢的同時(shí)在點(diǎn)開(kāi)要質(zhì)檢時(shí)，基本上一眼過(guò)就能知道我們?cè)谶@條錄音當(dāng)中有沒(méi)有什么問(wèn)題，哪一塊耗時(shí)比較久，客戶(hù)問(wèn)題比較多，我可能就專(zhuān)注聽(tīng)那一塊的點(diǎn)。這里面還沒(méi)有解決質(zhì)檢的問(wèn)題，要看一下哪一塊可以幫助我們？就是報(bào)表。這里面跟大家分析一下報(bào)表，第一個(gè)就是我們說(shuō)的話(huà)術(shù)，保險(xiǎn)公司要按照監(jiān)管的要求做回訪(fǎng)，話(huà)術(shù)一定要跟監(jiān)管一模一樣。怎么可以知道我們的客服代表有沒(méi)有漏？這是非常嚴(yán)重的。我們就把整個(gè)回訪(fǎng)當(dāng)中十幾項(xiàng)的關(guān)鍵字設(shè)在當(dāng)中，比如說(shuō)問(wèn)他客戶(hù)的收入有沒(méi)有回答、有沒(méi)有收到合同有沒(méi)有回答，當(dāng)然這里面還有比較細(xì)的關(guān)鍵字匹配。這是第一個(gè)我們?cè)诳头�代表回訪(fǎng)中有沒(méi)有漏項(xiàng)，如果有漏項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)把這個(gè)作為預(yù)警給我們一個(gè)提示，而我們的質(zhì)檢就會(huì)單獨(dú)聽(tīng)這一部分錄音，這就會(huì)解決我們很大的人力。第二張報(bào)表，回訪(fǎng)還有一個(gè)是問(wèn)題件，回訪(fǎng)當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題件，如果說(shuō)應(yīng)該產(chǎn)品問(wèn)題件你沒(méi)有下，這就是風(fēng)險(xiǎn)。比如說(shuō)客戶(hù)當(dāng)時(shí)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，代理人告訴他這個(gè)是每年收益10%，我們也問(wèn)到、提到，但是這個(gè)沒(méi)有下到問(wèn)題件，這個(gè)對(duì)公司來(lái)講的風(fēng)險(xiǎn)是很大的。以往是通過(guò)人工抽，抽到可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果抽不到就發(fā)現(xiàn)不了。但是現(xiàn)在我們通過(guò)第二張報(bào)表問(wèn)題件比對(duì)，問(wèn)到客戶(hù)的答案是否的，我的報(bào)表里有沒(méi)有下？直接比對(duì)問(wèn)題件，看有沒(méi)有漏發(fā)的。第三張報(bào)表也是比對(duì)問(wèn)題件有沒(méi)有發(fā)錯(cuò)，一個(gè)是服務(wù)代表有沒(méi)有漏項(xiàng)，一個(gè)是有沒(méi)有發(fā)，一個(gè)是有沒(méi)有發(fā)錯(cuò)，這三張報(bào)表解決我們所有質(zhì)檢中的問(wèn)題。通過(guò)三張報(bào)表的上線(xiàn)，我們現(xiàn)在做到100%系統(tǒng)質(zhì)檢，每年、每月、每周通過(guò)系統(tǒng)里質(zhì)檢的錄音，再讓專(zhuān)職質(zhì)檢去聽(tīng)報(bào)表預(yù)警錄音。大家可能會(huì)想要得到細(xì)一點(diǎn)的數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)單說(shuō)一下，基本上預(yù)警的準(zhǔn)確率在70%左右，有人會(huì)說(shuō)為什么有這么低？大家知道在回訪(fǎng)當(dāng)中有很多問(wèn)題，比如說(shuō)這通錄音打一半掉線(xiàn)了，然后再打，再打的時(shí)候系統(tǒng)一定會(huì)給我預(yù)警，這部分是不算問(wèn)題的，但會(huì)影響整體的成功率。過(guò)程當(dāng)中會(huì)更能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，包括一些漏項(xiàng)的及時(shí)回電補(bǔ)救，這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，這是在報(bào)表上線(xiàn)之后的。另外在數(shù)據(jù)支持方面，因?yàn)槲覀冎�道這是屬于預(yù)警類(lèi)的，每天跑一次數(shù)據(jù)，第二天早上看到誰(shuí)預(yù)警得比較多，這個(gè)可能是我要關(guān)注的。我不是說(shuō)他出現(xiàn)問(wèn)題，可能是回訪(fǎng)流程話(huà)術(shù)執(zhí)行不到位，沒(méi)有完全按照我的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答手冊(cè)去執(zhí)行，這個(gè)可能是在我培訓(xùn)當(dāng)中需要關(guān)注的。還有一部分是哪些分公司、哪些渠道、哪些產(chǎn)品比較多，這是我要去關(guān)注的，這些是給到渠道，給到所有培訓(xùn)崗一些數(shù)據(jù)的支持，這是在整個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中的一些數(shù)據(jù)支持。這里簡(jiǎn)單總結(jié)幾個(gè)數(shù)字，第一個(gè)就是100%，這是我們按照監(jiān)管要求做的，在申報(bào)項(xiàng)目中第一個(gè)做到100%的質(zhì)檢。第二個(gè)是對(duì)報(bào)表分析、人工指導(dǎo)各有針對(duì)性，對(duì)有問(wèn)題的會(huì)增加指導(dǎo)的次數(shù)。第三是通過(guò)智能預(yù)質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升20%，基本上消減了95%的質(zhì)檢工作量。

　　說(shuō)一下簡(jiǎn)單的想法，既然說(shuō)是分享，也要看公司想要怎么做。今年我們有跟宏盛溝通，我們想再做進(jìn)一步，原來(lái)我們只是單純從回訪(fǎng)做質(zhì)檢，我們有想法把它拿到咨詢(xún)當(dāng)中，并且結(jié)合一些實(shí)時(shí)軟件的提醒，給我們更有利的支持。再一個(gè)我們也想把它放到實(shí)時(shí)的回訪(fǎng)當(dāng)中，由原來(lái)問(wèn)題后的補(bǔ)救到實(shí)時(shí)的提醒，也是我們今年有計(jì)劃去做的項(xiàng)目。

　　我們這些年做的項(xiàng)目簡(jiǎn)單跟大家分享，因?yàn)榇蠹抑�道互�?lián)網(wǎng)行業(yè)每天都在變化，每天都有新的技術(shù)，而我們也是參加了多互聯(lián)網(wǎng)回答，把很多的想法融入當(dāng)中，也希望會(huì)后多多交流，把一些想法和各家公司做得好的地方分享一下，謝謝各位。