由CTI論壇主辦的2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA。阿里云互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)總監(jiān)王紅燕出席此次會議并發(fā)表主題演講《DT時代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng)新》。
王紅燕：大家好，我是來自于阿里巴巴集團(tuán)阿里云事業(yè)部的王紅燕。我覺得這個時間點(diǎn)讓我覺得特別尷尬，我給自己唯一的一個安慰是說，可能是在于以上幾場的演講上，我跟其他的性別不太一樣，但是我覺得此處絕對需要大家鼓勵的掌聲，謝謝大家。
今天很榮幸能夠代表阿里云來跟大家分享，分享的主題是“DT時代助力企業(yè)服務(wù)融合創(chuàng)新”。我在這里主要分為三個部分給大家簡單闡述一下。第一是為什么阿里云。第二是“云計(jì)算+企業(yè)服務(wù)”有什么新的火花和碰撞。第三是云上生態(tài)如何構(gòu)建。
在談到阿里云時，在座的很多人可能對阿里云的應(yīng)用以及阿里云是做什么的不是特別熟悉，但是有一點(diǎn)，我相信你對阿里巴巴的某一個事業(yè)部不會不熟悉。在座的很多人，不管是女士還是男士或者家里的那一位，在“雙11”狂歡購物節(jié)那一天，很多人都會成為“剁手黨”，天貓“雙11”的交易額是912.17億，無線交易額的數(shù)量是626.42億，覆蓋了200多個國家和地區(qū)。在天貓“雙11”的幕后英雄是誰？這個時候我們就會講到阿里云了。2015年“雙11” 912.17億的背后其實(shí)是有阿里云的計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺在支撐，有幾個數(shù)據(jù)特別震撼。峰值定單創(chuàng)建是14萬筆/秒，交易峰值是8.59萬筆/秒。其實(shí)從定單的創(chuàng)建到后期的支付、整個高效的組織、配送物流的過程當(dāng)中，是有云計(jì)算和大數(shù)據(jù)這樣的平臺來完成的。如果沒有云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的平臺，可能是沒有辦法做到的。很重要的一點(diǎn)，阿里云已經(jīng)在全國范圍之內(nèi)距離數(shù)據(jù)中心最遠(yuǎn)1000公里的異地?cái)?shù)據(jù)中心多活機(jī)制，在數(shù)據(jù)中心的切換過程當(dāng)中，我們的用戶是完全無感知的。所以云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺在其中起到的作用是無法想象的。從這一點(diǎn)，大家應(yīng)該已經(jīng)大概了解了阿里云在其中起到什么樣的角色作用，接下來我們看一看阿里云詳細(xì)的產(chǎn)品體系。
飛天開放平臺，一個非常有意思的名字。源于阿里巴巴的文化，包括阿里巴巴每個人都會有一個花名，大家所熟悉馬總的花名叫風(fēng)清揚(yáng)。飛天開放平臺大家可以想象成是幾千或者幾萬臺機(jī)器組成的超級計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)，首先是數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心底層是集結(jié)了很多臺機(jī)器的數(shù)據(jù)集群。在2013年8月15日，單集群已經(jīng)達(dá)到5000臺規(guī)模，是非常了不起的一件事情。再上面就是飛天開放平臺了，主要起的作用是管理這個系統(tǒng)，同時會針對分布式程序運(yùn)行的控制。再上層是開放的一些應(yīng)用了。從這張圖中我想跟大家解釋的是什么？第一個，我們是多租戶的運(yùn)行模式，能夠達(dá)成資源最大化的利用。第二，阿里云還是以公共服務(wù)的形式和模式輸出給我們的用戶，我們的用戶可以在云計(jì)算上進(jìn)行即買即用、按需付費(fèi)。
接下來我們看一下阿里云產(chǎn)品的架構(gòu)。首先第一點(diǎn)，底層是杭州、北京、青島這些全部是阿里云的數(shù)據(jù)中心，目前在全球范圍之內(nèi)，阿里云已經(jīng)有八大數(shù)據(jù)中心，并且在全球范圍之內(nèi)的其他數(shù)據(jù)中心也在陸續(xù)開放當(dāng)中。在上層，無論是從云存儲還是計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等各個層次，以及大數(shù)據(jù)各個平臺、安全產(chǎn)品，這些產(chǎn)品線都是非常豐富的。目前在阿里云上都是可以做得到的。再上層大家可以看到，我們是針對這些行業(yè)做了很多垂直化的解決方案。目前在阿里云可以看到的是視頻、O2O醫(yī)療、電商、政府、金融等。所以綜合來看，阿里云整個產(chǎn)品的架構(gòu)體系是非常完善的。
了解了阿里云之后，接下來應(yīng)該講一點(diǎn)干貨，和在場的朋友們有關(guān)系的事情。云計(jì)算不單是在天貓的“雙11”也應(yīng)用，在每一個人的生活當(dāng)中已經(jīng)有很多體會了，比如說滴滴打車，然后是餓了么外賣。云計(jì)算已經(jīng)深入到我們的生活當(dāng)中去，在企業(yè)的管理當(dāng)中云計(jì)算做一些什么？今天跟主題比較相關(guān)的，通信行業(yè)的呼叫中心和客服系統(tǒng)的領(lǐng)域。接下來看一下企業(yè)服務(wù)當(dāng)中可能會遇到的一些問題，可能很多朋友也會有一些共鳴。首先我們看一下，渠道是比較雜的，不管是呼叫中心還是通信，我們的客戶端是來自于不同的頻道，比如說手機(jī)、PC端、微信、微博，在這個基礎(chǔ)之上，我們就需要有一個統(tǒng)一的客服平臺。第二是成本比較高。在我們接觸通信行業(yè)當(dāng)中的很多客戶可能會提到一個問題，在我業(yè)務(wù)高發(fā)的時候，往往傳統(tǒng)的IDC機(jī)房沒有辦法應(yīng)對，因?yàn)闆]有辦法快速部署，但是云計(jì)算是可以做得到的。第三是效率比較低。傳統(tǒng)的模式是通過工單系統(tǒng)以及電話一對一的模式進(jìn)行，很難運(yùn)用以現(xiàn)在多媒體的交涉方式，效率比較低。第四點(diǎn)是弱網(wǎng)絡(luò)。目前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是比較復(fù)雜的，經(jīng)常會出現(xiàn)斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)切換之類的問題，假設(shè)今天有一個重要的客戶正在跟你的客服交流過程中出現(xiàn)了斷網(wǎng)，在這個時間段的數(shù)據(jù)丟失了，或者客戶咨詢沒有得到及時的回復(fù)，有可能就會失去一個客戶或者定單。最后一個是體驗(yàn)比較差。種種的各種問題都會導(dǎo)致這樣一個系統(tǒng)，對我們客戶來說，體驗(yàn)感是非常差的。了解過通信行業(yè)中可能會遇到的難題，看看云計(jì)算怎么解決。
我們看一下阿里云可以做一些什么。首先第一個是彈性部署。在初期的時候就已經(jīng)有聊過云計(jì)算最大的特點(diǎn)就是即買即用，所以說彈性部署是非常大的優(yōu)勢。在不需要進(jìn)行停機(jī)的情況下就可以升級帶寬，可以隨時應(yīng)對這樣的業(yè)務(wù)高峰。第二個是網(wǎng)絡(luò)，目前阿里云的機(jī)房都是BGP多線接入的機(jī)房，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感是非常好的，而且我們目前在全球有500多個CDN節(jié)點(diǎn)。第三是大數(shù)據(jù)平臺，剛開始我們就有提到，“雙11”有云計(jì)算和大數(shù)據(jù)平臺支撐的，所以阿里云有一個巨大無比的大數(shù)據(jù)處理能力，包括高效的數(shù)據(jù)采集、存儲做一些分析。第四是安全。很多人都會有關(guān)注到，我們有專有網(wǎng)絡(luò)的部署，包括云存儲數(shù)據(jù)的可靠性也達(dá)到了99.9999999%，并且進(jìn)行三重備份。從這個基礎(chǔ)設(shè)施可以看到，云計(jì)算和傳統(tǒng)機(jī)房做一些對比可以看到有巨大的優(yōu)勢在里面。
現(xiàn)在很多企業(yè)都會經(jīng)歷一個過程，這個過程是上云和數(shù)據(jù)化的過程，所謂上云是把IT設(shè)備搬到云計(jì)算上去，通過一個統(tǒng)一構(gòu)架的應(yīng)用平臺，并且柔韌性比較好、擴(kuò)展性比較好的平臺做IT資源的搭建，同時能夠使得自身企業(yè)的信息互通平臺達(dá)到非常良好的溝通、暢通的基礎(chǔ)。第二是數(shù)據(jù)化的過程，在數(shù)據(jù)當(dāng)中我們對也業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取之后，通過大數(shù)據(jù)平臺去存儲、分析、加工、挖掘、融合之后，反倒促成了我們業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和融合。接下來我們看一下哪些企業(yè)在通信行業(yè)會有一些新的突破點(diǎn)。舉了幾個市面上用得比較多的產(chǎn)品，有釘釘、有信、環(huán)信、容聯(lián)云通訊。我們先來看一下釘釘。希望我演講完之后大家可以下載一個釘釘體驗(yàn)一下。釘釘這個產(chǎn)品是2015年1月份阿里巴巴推出的，為中小企業(yè)和團(tuán)隊(duì)打造的溝通協(xié)同的多端平臺。在市面上流傳著一句話，說釘釘是為中國企業(yè)而生的，因?yàn)榻鉀Q了中國企業(yè)的痛點(diǎn)，這個痛點(diǎn)是內(nèi)部的溝通效率比較低。2015年1月16日到2016年1月28日，釘釘注冊企業(yè)組織超過100萬家。艾瑞報(bào)告指出SaaS可能是繼游戲之后的第二個千億級市場，所以釘釘是應(yīng)于時代的潮流而生的，相信在座的很多公司也做一些跟SaaS相關(guān)的應(yīng)用。第二個看一看有信，有信是一款呼叫電話的系統(tǒng)。有信和阿里云結(jié)合之后最大的價值點(diǎn)就是彈性部署，可以降低成本，同時應(yīng)對了我們業(yè)務(wù)高速增長的狀態(tài)。第二是BGP的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，提升了客戶體驗(yàn)。第三是大數(shù)據(jù)平臺提升了精準(zhǔn)服務(wù)營銷的能力。這幾個優(yōu)勢是我們之前在討論的問題當(dāng)中不斷強(qiáng)調(diào)的，云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)平臺給我們客戶帶來的一些價值。
講了以上兩個案例之后，可能需要對呼叫系統(tǒng)的客服中心看一看，大數(shù)據(jù)針對這兩個系統(tǒng)會給出一些什么樣的解決方案。呼叫中心有在線、熱線的模式，問題定位之后會進(jìn)入人工服務(wù)、服務(wù)機(jī)器人、云客服的處理通道。下面要講的是大數(shù)據(jù)平臺在其中起了什么樣的作用，有2點(diǎn)。第一個是服務(wù)機(jī)器人，在上一場的演講中提到的小i機(jī)器人的概念，其實(shí)已經(jīng)解釋了很多有關(guān)機(jī)器人服務(wù)的作用。這個要體現(xiàn)的是在呼叫中心中的服務(wù)機(jī)器人起了什么樣的作用。第二是大家共同關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢的問題。在質(zhì)檢當(dāng)中，接下來的內(nèi)容當(dāng)中我們也會有詳細(xì)的闡述，下面要講的是不僅可以對服務(wù)質(zhì)檢，同時對質(zhì)檢的內(nèi)容以及整個日常的監(jiān)控，都可以通過大屏的展示呈現(xiàn)給大家。很多朋友如果有參觀阿里巴巴，可能會有接觸到，阿里巴巴有一個大屏是一個中國地圖，這個中國地圖上會有很多展示全國各地的定單是來自于哪里的，線路是實(shí)時進(jìn)行滾動展示的。并且可以看到訂單的集中區(qū)域在哪里，天貓“雙11”交易那一天也會有這樣的大屏做展示。所以未來在您的公司里，也可以有這樣的一個大屏去滾動展示整個服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的過程。接下來看下大數(shù)據(jù)當(dāng)中的應(yīng)用，看一下螞蟻金服智能質(zhì)檢的案例。智能質(zhì)檢當(dāng)中主要做了一些什么樣的工作？一是團(tuán)隊(duì)客服是可以對規(guī)則進(jìn)行一些修改和業(yè)務(wù)制定的。第二，我們對于任意一通電話都可以以語音轉(zhuǎn)文本的形式進(jìn)行，而且準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。以往很多質(zhì)檢都是通過人工完成的，但是如果有了系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺的計(jì)算以及計(jì)算能力，再加上質(zhì)檢，無疑對于我們來說，可以把整個質(zhì)檢覆蓋到全業(yè)務(wù)當(dāng)中去。對于我們來說，整個服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶的滿意點(diǎn)都是很好的。很多客戶有體驗(yàn)，花了很多時間、很多錢去引流，但是因?yàn)榭头馁|(zhì)量不達(dá)標(biāo)或者說服務(wù)質(zhì)量不夠好，導(dǎo)致客戶流失，其實(shí)這是非常慘痛的。第三看一下服務(wù)機(jī)器人，小i機(jī)器人當(dāng)中有強(qiáng)調(diào)，我們還是以螞蟻金服的服務(wù)機(jī)器人做一個闡釋。在“雙11”當(dāng)中有500次咨詢，其中有94%是由虛擬客服解決的，你的支付寶中心就會有“我的客服”這樣的功能。其實(shí)只有6%是屬于人工介入的。大家可以想象，如果我們沒有這樣的大數(shù)據(jù)平臺，沒有服務(wù)機(jī)器人去做這個事情，當(dāng)天“雙11”500萬次的咨詢，是不是有足夠的人工可以做這些事情，或者做得足夠好。不管是質(zhì)檢還是服務(wù)機(jī)器人方面，我們都可以看到一個問題，可以提升服務(wù)效率、降低人力成本和時間成本、提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。有很多朋友跟我剛剛接觸大數(shù)據(jù)平臺時的疑惑，因?yàn)閯偛艓讏鲅葜v當(dāng)中，很多人都提到云計(jì)算、大數(shù)據(jù)平臺，阿里云這個大數(shù)據(jù)的平臺差別在哪里？首先我要講的是強(qiáng)大的計(jì)算處理能力，2015年在世界級的比拼上，我們100TB上的數(shù)據(jù)排序只用了377秒的時間完成，也刷新了時間的記錄。大家都知道，阿里最早起家是B2B和電商，我們后臺積累了強(qiáng)大的呼叫中心、客服中心的客服數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的處理、加工、分析之后，我們會給呼叫中心、客服系統(tǒng)提供強(qiáng)大的解決方案。這是原生態(tài)的資源，我們可以做到。但是很多的企業(yè)，哪怕他是做大數(shù)據(jù)平臺的，可能他沒有這樣的數(shù)據(jù)積累，是無法做到這一點(diǎn)的，所以這是阿里的優(yōu)勢。
接下來我們看一下云上生態(tài)，這是大家共同關(guān)心的問題。云的產(chǎn)業(yè)推動單純通過阿里云去做是做不到的，所以我們希望能夠共建一個云上的生態(tài)，有更多的合作伙伴來擁抱我們。今天做這樣一個推薦，希望在場的一些朋友們?nèi)绻Ｍ麃頁肀О⒗镌�，我們非常熱切希望你們可以成為阿里巴巴合作伙伴�?dāng)中的一員。針對云上生態(tài)我們會做哪些事情？來看一下阿里云上生態(tài)的主要分類。第一點(diǎn)，云的解決方案。我們會推動“阿里云+大型SP”的解決方案，輸出一些云上的解決方案。第二是應(yīng)用云的SaaS化，SaaS這個詞非常火熱，也代表了這個市場的趨向。目前阿里云在我們的官網(wǎng)上也可以看到有專門的一臺片區(qū)叫云市場，云市場里引進(jìn)了很多SaaS、ISV服務(wù)，共同推動云生態(tài)。第三是云服務(wù)，我們會建立這樣一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拉動SP合作伙伴，樹立一些服務(wù)合作伙伴標(biāo)桿。第四是共建云。輸出一些飛天平臺的技術(shù)，建立一些行業(yè)云、垂直云服務(wù)一些特殊的行業(yè)。第五是數(shù)據(jù)安全，我們也需要有數(shù)據(jù)和安全相關(guān)的合作伙伴，和阿里云共建這個生態(tài)。第六是大家很關(guān)心的，如果我加入阿里云或者和阿里云合作，是不是會給我們更多的支持？培訓(xùn)是很重要的一塊，如果你有興趣做培訓(xùn)，我可以和您聯(lián)合給更多的企業(yè)輸出云市場的一些的培訓(xùn)，阿里云也會走入企業(yè)扶植一些大數(shù)據(jù)人才的輸出，包括創(chuàng)客+園區(qū)類的活動。這是目前阿里云的生態(tài)，您看自己定位在哪個服務(wù)程度，可能會成為阿里云的合作伙伴。目前阿里云的生態(tài)已經(jīng)服務(wù)了180萬的客戶。
有很多伙伴關(guān)心，如果哪天我成為阿里云的合作伙伴，阿里云會給我一些什么樣的支持？這是我們所關(guān)心的。第一個是培訓(xùn)支持，我們會有線上、線下的培訓(xùn)。第二是資金支持，假設(shè)你成為阿里云的伙伴了，上云之后我們可能會給你提供一些測試資金和專項(xiàng)的云服務(wù)資金。第三是市場資源。阿里云其實(shí)已經(jīng)服務(wù)了180萬的用戶，那個就代表著阿里云官網(wǎng)的PV量是很高的，如果有機(jī)會，可以把你的LOGO展示在阿里云的頻道上，同時我們也會有很多市場論壇的峰會，包括大家現(xiàn)在所熟悉的云棲大會在很多地點(diǎn)都有舉行，下周在深圳有一場大會，您可以在論壇上設(shè)展臺，也可以有您自己的主題演講。第四是服務(wù)支持，在您上云和阿里云合作的過程當(dāng)中，我們都可以給您提供從商務(wù)、技術(shù)、架構(gòu)等各個層面的支持。最后是有涉及到其他合作伙伴之間的聯(lián)動，合作伙伴標(biāo)桿的分享。以上是云合作計(jì)劃。
從整個生態(tài)來看，大家可以看到阿里云對很多合作伙伴做了定位，您是適合生態(tài)當(dāng)中的哪一個鏈路？在這個鏈路當(dāng)中阿里云會給您哪些支持？我們做這么多事情的目的，要達(dá)到的都是一個主題，就是希望共建中國云計(jì)算的生態(tài)圈，我們希望有更多的合作伙伴來擁抱我們。
我的PPT分享就結(jié)束了，把自己的聯(lián)系方式以及釘釘二維碼留給大家。這個時間是非常短暫的，但是希望線下有更多的交流，相信未來阿里云一定能夠給大家?guī)聿灰粯拥木�，謝謝各位。
聲明:本文為CTI論壇根據(jù)演講實(shí)錄整理，謝絕轉(zhuǎn)載！
