由CTI論壇主辦的2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月14至15日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA。深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿出席此次會議并發(fā)表主題演講《打造“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的企業(yè)通訊新業(yè)態(tài)》，演講分為三個方面：互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化、行業(yè)的機(jī)遇挑戰(zhàn)、東進(jìn)的產(chǎn)品策略。

　　詳見大會官網(wǎng)：http://www.yh9t5.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm

　　深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿 

　　劉駿：謝謝大家，非常感謝主辦方給我們這樣的一個機(jī)會，和大家一起探討相關(guān)方面的問題。我今天演講分為三個方面：互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化、行業(yè)的機(jī)遇挑戰(zhàn)、東進(jìn)的產(chǎn)品策略。

　　互聯(lián)網(wǎng)對我們影響非常大，互聯(lián)網(wǎng)對我們傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊，舉一個很簡單的例子，大家都可以看得到的，我們過去十年前買家電是到家電大賣場買，現(xiàn)在我們在京東、淘寶上買，由于互聯(lián)網(wǎng)加入到家電的產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，過去家電大賣場的優(yōu)勢就消失了，現(xiàn)在很難看到家電大賣場，企業(yè)也不需要給家電大賣場促銷費(fèi)等，無形中也降低了成本。最關(guān)鍵的問題是，這個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中中間的渠道環(huán)節(jié)的優(yōu)勢是看不到的。這是我們看得到的一些變化。現(xiàn)在反過來互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的影響，互聯(lián)網(wǎng)來了，在通信行業(yè)當(dāng)中會有哪些影響？現(xiàn)在的問題就是現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的加入，傳統(tǒng)還是有一些憂慮，可能互聯(lián)網(wǎng)帶給我們很多問題，在傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中有優(yōu)勢的企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)來了之后，優(yōu)勢可能會弱�；ヂ�(lián)網(wǎng)來了，有新的機(jī)會、新的機(jī)遇等著我們，這也是我們所期待的。

　　互聯(lián)網(wǎng)帶給我們產(chǎn)業(yè)的變化，用這樣一個事情去說。1957年，毛主席在黨內(nèi)發(fā)了一篇文章，題目是“事情正在起變化”，這篇文章發(fā)表了之后，全國反右的就說要熄滅全國。現(xiàn)在不管是毛主席還是他的對手、合作伙伴，都不會忽略這句話。在通信行業(yè)當(dāng)中，也會這樣說，事情正在起變化。而且這句話也是我們每個產(chǎn)業(yè)中的每個人都不可以忽略的。我們想一想我們這個產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中有哪些變化。我們看看已經(jīng)發(fā)生的變化，一個是很多年前在實(shí)踐的呼叫中心的外包，過去企業(yè)是自建，現(xiàn)在可以有外包的呼叫中心在進(jìn)入這個企業(yè)。比如說我可以提供場地、平臺，甚至可以提供座席，這是我們看得到的變化。還有一個變化是系統(tǒng)部署在云端，現(xiàn)在一些行業(yè)內(nèi)的公司也在實(shí)踐這樣的做法，把我們的交換系統(tǒng)、IBR、CRM系統(tǒng)放在云端，給企業(yè)下放一個SBK，你可以在電腦端通過互聯(lián)網(wǎng)訪問我的系統(tǒng)，可以控制我系統(tǒng)的運(yùn)行、外呼、放音、布音、完成一些動作，這就是我們看到的第二個變化，整個系統(tǒng)開始向互聯(lián)網(wǎng)的云端進(jìn)行轉(zhuǎn)移。第三個變化是多媒體的接入。這一塊我們可以認(rèn)為是多渠道的接入，這也是目前的有識之士在積極倡導(dǎo)呼叫中心的新形態(tài)。比如說我們可以接入到微信、QQ，多媒體的接入進(jìn)來之后，通過這套渠道，可以把視頻、音頻傳到座席，座席可以直觀地看到客戶展現(xiàn)的視頻和信息。跟過去單獨(dú)通過語音描述，我們會做得更好。第四個是通過APP發(fā)起呼叫到呼叫中心或者是到企業(yè)通信系統(tǒng)，這也是一個很大的變化。我們會發(fā)現(xiàn)這個變化會積極地改變呼叫中心行業(yè)過去沒有做到的一些東西。比如說這里有一個APP，我們發(fā)現(xiàn)已經(jīng)把客服中心納入到APP當(dāng)中去了。過去呼叫中心是一個企業(yè)很核心的運(yùn)營中心，現(xiàn)在不是了，現(xiàn)在是什么？呼叫中心只是業(yè)務(wù)流程其中一個模塊之一，這個變化很明顯。而且呼叫中心也有一些電話功能，如果這個座席有電話，可以很快接入座席。接通電話之后可以點(diǎn)擊座席的電話界面來打電話。這個時候的意義不在于可以通過手機(jī)打電話，意義在于這個電話接到座席之前，就已經(jīng)知道業(yè)務(wù)流程了。從這個角度來說也集成了一些網(wǎng)絡(luò)電話，一方面可以通過電話接到座席和服務(wù)當(dāng)中去，另一方面通過網(wǎng)絡(luò)電話接入，這樣完全脫離了電話網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)就可以達(dá)到呼叫中心關(guān)于多媒體的接入，也可以做視頻、音頻的接入，這也完全脫離了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)。

　　這樣來講的話，可以真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，而不是過去更多的服務(wù)理念�，F(xiàn)在把呼叫中心遷入到整個業(yè)務(wù)流程當(dāng)中去，由業(yè)務(wù)流程來驅(qū)動進(jìn)程的進(jìn)行、呼叫中心的進(jìn)行，這就是很大的變化。其實(shí)這種模式就是通過APP可以發(fā)起一個通信，未來我們不止在呼叫中心行業(yè)，在行動辦公、在線培訓(xùn)等等這些當(dāng)中都有這方面的應(yīng)用。這是我們眼前可以看到的一些變化。

　　已經(jīng)發(fā)生的變化和正在發(fā)生的變化，還有一個我們合理想象一下即將到來的變化是什么。有兩個方面，第一個是構(gòu)建企業(yè)通信。過去企業(yè)的通信系統(tǒng)主要就是買一個PPS交換機(jī)，接上電話、PSTN上，基本上就自己建立一個通信系統(tǒng)，然后自動幫我轉(zhuǎn)接，如果是較復(fù)雜的應(yīng)用還要做一個小流程。這是傳統(tǒng)的企業(yè)通信系統(tǒng)。將來建企業(yè)通信怎么建？首先接入到互聯(lián)網(wǎng)上，放一個安全電話，手機(jī)也應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)上，小到一些終端設(shè)備也接入到互聯(lián)網(wǎng)上，從互聯(lián)網(wǎng)上下載一些通信錄軟件，把我的通信錄導(dǎo)進(jìn)去，通過這個軟件，企業(yè)的通信錄都建起來，我的通信錄軟件是免費(fèi)的，從網(wǎng)站上下載就可以了。這樣就不需要交換機(jī)、系統(tǒng)設(shè)備，就可以通過一個終端從互聯(lián)網(wǎng)上下載相應(yīng)的軟件，構(gòu)建一個企業(yè)通信系統(tǒng)。我想這個是中小企業(yè)建企業(yè)通信系統(tǒng)的一個主要方式之一。在這樣的一個變化當(dāng)中，我們再合理想象一下，呼叫中心有什么變化？我們大家都是做這一塊的，現(xiàn)在的呼叫中心是一個很復(fù)雜的系統(tǒng)，交換機(jī)、CPI軟件、座席等等，是一套很標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)流程。在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，我們應(yīng)該怎么建呼叫中心？首先就不用買設(shè)備，不用買呼叫中心的設(shè)備，也不用買報表這些軟件。先找座席，在互聯(lián)網(wǎng)找座席。我在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)出消息，我要招100個座席，這樣在互聯(lián)網(wǎng)上有特殊技能的人可以承包這個座席。他通過他的PC終端、手機(jī)終端和其他的終端下載我的知識庫、業(yè)務(wù)軟件之后就可以加入到這個主題工具。我也不知道是干什么的，我可以通過網(wǎng)絡(luò)就把座席分包出去。通過座席，比如說我對手機(jī)很熟，可以用手機(jī)做客戶服務(wù)了。我接包之后就可以為你服務(wù)了。這樣來講企業(yè)也可以有一個彈性的，今天可以在網(wǎng)上發(fā)布一百個座席信息，有一百個接進(jìn)來了。我接到這個座席，可以由多個企業(yè)來發(fā)布信息，我可以同時為多個企業(yè)服務(wù)。企業(yè)也是有彈性的，我個人也是有彈性的。可以降低成本。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)呼叫中心的策略。我們想將來為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，建設(shè)呼叫中心是非常靈活的。

　　總結(jié)一下這種改變，第一個就是以通信為中心就轉(zhuǎn)變了業(yè)務(wù)驅(qū)動，過去我們講外企業(yè)通信系統(tǒng)、呼叫中心還是一個單獨(dú)的系統(tǒng)，很明顯的一個情況就是構(gòu)建企業(yè)呼叫中心或者企業(yè)通信時會說客戶是在哪家廠商的？我是華為的，我是采用誰誰的方案，這很明顯就是按照圍繞一個通信系統(tǒng)去構(gòu)建的業(yè)務(wù)。后續(xù)，業(yè)務(wù)的驅(qū)動，可能按照業(yè)務(wù)流程去走，我的通信系統(tǒng)需要嵌入到客戶的業(yè)務(wù)當(dāng)中去，當(dāng)客戶這個業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要我去做語音溝通時，我這個才能夠啟動這個云進(jìn)行通信。這個現(xiàn)在不是以通信為中心了，是以客戶為中心，以客戶流程為驅(qū)動，驅(qū)動相關(guān)的模塊，通信是重要的模塊之一。另外，所有的應(yīng)用都是基于云端部署、網(wǎng)絡(luò)分發(fā)，一個部分是云端部分，另外一部分就是通過各種各樣的形式向客戶端進(jìn)行分發(fā)，我們這個是通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的。過去賣軟件時，賣CPR軟件、客戶座席軟件，通過光盤分發(fā)或者是下載分發(fā)，然后收多少錢�，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)分發(fā)賺錢是后效收入。比如說是一個通信錄軟件免費(fèi)使用的，但是我的收入從哪里來？我可以在周圍企業(yè)參與，我可以把這些企業(yè)的通信方式放在通信錄最顯眼的地方，企業(yè)愿意把自己的通信錄放在組顯眼時，可以向那些行業(yè)收錢。這是兩個完全不同的收入變化，我想這個變化是我們做傳統(tǒng)CPR軟件、應(yīng)用軟件所沒有的思路。這就是互聯(lián)網(wǎng)中的一種思路。另外就是跨終端，現(xiàn)在的終端很多，IP電話、手機(jī)、傳統(tǒng)電話、通信網(wǎng)關(guān)、LAD，所有應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景不一樣，終端就也很豐富了，需要我的業(yè)界跨在不同的終端上。然后是產(chǎn)業(yè)鏈改變盈利模式，通信錄軟件就是可以改變我們現(xiàn)在向客戶收費(fèi)的模式，向客戶提供服務(wù)的后效盈利模式，

　　因此我們有這個變化，我們迎來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一個是新行業(yè)中小企業(yè)在這種模式下的增長，如果我們再為中小企業(yè)按傳統(tǒng)模式構(gòu)建一個系統(tǒng)，這個業(yè)務(wù)量是降低的，這個我們在和客戶交流過程中可以很明顯感覺到，這種項目越來越少。但是基于新型模式的交易企業(yè)和通信是增長的。然后是大的行業(yè)企業(yè)基于云端部署的工業(yè)系統(tǒng)，由于提高了它的系統(tǒng)，部署的方便性也有一些新的增長。然后就是創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)鏈降低行業(yè)門檻。這個時候，在基于互聯(lián)網(wǎng)的通信當(dāng)中，我們沒有必要講通信了，通信由專門通信的人做，我只要注意我的業(yè)務(wù)流程就可以了，或者說我開發(fā)軟件，做一些客戶需要的小終端，也可以有一些市場的小增長。傳統(tǒng)行業(yè)都是很牛的，又懂通信又懂計算機(jī)系統(tǒng)，還要懂客戶應(yīng)用，是跨通信、計算機(jī)等多行業(yè)的。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下沒有必要有很全才的人，我可以專門做硬件、專門做軟件、軟件開發(fā)，這樣我們整個行業(yè)變得非常低，我們存活的機(jī)率就越來越多。

　　我們也有很多的挑戰(zhàn)，站在技術(shù)挑戰(zhàn)來看，現(xiàn)在都基于持續(xù)加班的技術(shù)挑戰(zhàn)，將來可能就是以軟交換為主導(dǎo)做通信系統(tǒng)。比如說我們在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中怎么樣保證服務(wù)質(zhì)量，在動態(tài)的帶寬環(huán)境下怎么樣調(diào)節(jié)我的媒體流，適應(yīng)動態(tài)帶寬、動態(tài)變化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。這個都是我們在通信行業(yè)當(dāng)中比較大的一個挑戰(zhàn)。其次是商業(yè)的挑戰(zhàn)，商業(yè)的挑戰(zhàn)就是我們和信息互聯(lián)網(wǎng)巨頭之間的競爭關(guān)系，至少在現(xiàn)在來講，在騰訊公司，微信基本上占據(jù)了移動終端很大一部分，基于企業(yè)的業(yè)務(wù)也有，比如說企業(yè)公眾號，企業(yè)公眾號是企業(yè)和客戶之間溝通的主要橋梁，這個也體現(xiàn)了通過互聯(lián)網(wǎng)和用戶進(jìn)行溝通。這和我們傳統(tǒng)的企業(yè)還是不一樣的。這個挑戰(zhàn)就包括騰訊公司不僅有公眾號，目前可能還是做企業(yè)微信�，F(xiàn)在我們手機(jī)當(dāng)中的微信是有公眾的個人微信，將來還要裝一個軟件就是企業(yè)微信，企業(yè)可以裝、員工可以裝，在合企業(yè)微信當(dāng)中，我們有很多軟件開發(fā)的企業(yè)基于微信開發(fā)企業(yè)通信系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，對我們這個行業(yè)來講，我們要拓展這一塊的市場，跟我們還是有一定的競爭關(guān)系的。更多來自于自身的挑戰(zhàn)，如何從傳統(tǒng)的思維轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司的做法和運(yùn)營模式，他們的思維方式對我們來講也是關(guān)鍵的。

　　東進(jìn)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當(dāng)中有哪些想法和改變？跟行業(yè)當(dāng)中共同拓展互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下馱撿企業(yè)通信系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。我們知道有兩個技術(shù)，信令和多媒體處理技術(shù)。實(shí)際上東進(jìn)在這個行業(yè)當(dāng)中每推出一個產(chǎn)品，實(shí)事求是地講，還是為這個行業(yè)帶來一些積極的影響，比如說云通信產(chǎn)品，還是為這個行業(yè)帶來了很大的影響。然后是多媒體交換產(chǎn)品，我們破了計算機(jī)總體結(jié)構(gòu)，整個系統(tǒng)的構(gòu)建能力有大幅度的提高，促進(jìn)了傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展，也是一個積極的變化�，F(xiàn)在我們推出了IP架構(gòu)的多媒體資源處理平臺，我們現(xiàn)在是純在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中或者IP網(wǎng)當(dāng)中部署多媒體通信產(chǎn)品，為多媒體通信當(dāng)中的一些媒體交換、媒體處理做一個核心的處理平臺。我們現(xiàn)在也有一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，這次我們推出了一個新的產(chǎn)品，這是我們基于ARM來做的一些開發(fā)。這些產(chǎn)品從架構(gòu)來講是一層不變的，不同的模塊之間，不管是控制模塊還是媒體模塊，相互之間都是通過IP進(jìn)行通信的。它的好處是在于我可以在不同的平臺上，可以通知X86、ARM上，在這種條件下我的系統(tǒng)構(gòu)建可以很靈活。怎么構(gòu)建靈活？在未來的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中，軟件開發(fā)上只要基于網(wǎng)絡(luò)部署APP，在相應(yīng)的終端部署客戶端，比如說在X86部署一個系統(tǒng)，在移動部署一個系統(tǒng)，在其他的平臺上部署一個系統(tǒng)，然后兩個交互。比如說這里有一個程序，可以在X86上部署，然后我們可以通過處理器做一個多媒體處理中心，這就是融合交換的系統(tǒng)定單，做一些核心的媒體處理。比如做云視頻的交換、視頻的播放、錄制、視頻電話會議處理等。可以在X86計算機(jī)平臺上有一些PC客戶端，可以開發(fā)一個專門的PC端，通過Keygoe SDK，同時也可以通過瀏覽器進(jìn)行通信。這是通過我們的Keygoe SDK進(jìn)行部署的。移動終端可以在安卓上換一個Keygoe SDK，也可以在安卓上通過HTML5構(gòu)建一個程序。我們現(xiàn)在在ARM上也部署了我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在ARM上有一個嵌入式的，也可以部署在這上面。在通信當(dāng)中，終端是很重要的，是直接面對我們的終端客戶，這個終端客戶有很多各種各樣的需求，有很多個性化的終端通過靈活的方式滿足客戶。

　　在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中，送外賣的有一個很重要的終端，當(dāng)我答應(yīng)給一個客戶訂到外賣之后，餐廳的老板有一個手機(jī)像POS機(jī)一樣的設(shè)備，通過藍(lán)牙進(jìn)行連接。當(dāng)客戶下單老板收單之后，這個信息馬上到這個機(jī)器打印出來，這個設(shè)備可以放在餐廳的廚房里，廚師馬上就看到了，打印一個定單，要什么樣的餐，然后端出來就把送出去了，以前沒有這樣的終端設(shè)備的。還有一種也是餐飲企業(yè)，在門口部署用一個Pad，上面有點(diǎn)單系統(tǒng)，不用服務(wù)員收銀，然后可以進(jìn)行支付，支付了之后做一個打印機(jī)，打印完單子之后餐就上來了。這也是一個創(chuàng)新的模式，通過Pad、手機(jī)、藍(lán)牙進(jìn)行點(diǎn)擊。在這個服務(wù)當(dāng)中，現(xiàn)在基于ARM這一套系統(tǒng)來講，可以把我們的系統(tǒng)嵌入到那一套操作系統(tǒng)當(dāng)中去，也可以做一個操作終端。如果大家愿意做可以這樣做，比如說座席，現(xiàn)在有座席之后，和電腦終端怎么連接？現(xiàn)在是采用耳機(jī)�，F(xiàn)在有一個小設(shè)備，這個設(shè)備通過藍(lán)牙和計算機(jī)連接，通過藍(lán)牙和耳機(jī)進(jìn)行連接。這樣來講就減少了很多的布線，整個成本也做得比較低，這就是比較有特色的終端。這個比較特色的就是在一個小的終端中把我的基本流程都嵌入進(jìn)去了，這樣很多小的業(yè)務(wù)流程可以直接在小終端做，而不用再一個系統(tǒng)端做，這種情況下節(jié)約了做事情的成本，這是很大的一個改變。其實(shí)還有很多，比如說有一些招生，有的通過開發(fā)一個小終端，插入模塊通過手機(jī)進(jìn)行WIFI連接，把我的小流程嵌入進(jìn)去，一替換就可以了。在這種情況下，終端扮演著系統(tǒng)和客戶之間連接、展現(xiàn)的一部分，也是客戶歸類、套嵌的模式。我們可以支持在一個小的終端上嵌入一些業(yè)務(wù)為客戶提供服務(wù)，而這些業(yè)務(wù)流程又可以實(shí)現(xiàn)，客戶滿足了之后直接去網(wǎng)上下載，就可以完成一個小的終端系統(tǒng)。這也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中基于云端部署的業(yè)務(wù)模式。Keygoe的系統(tǒng)架構(gòu)決定了我在整個互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中有好的靈活性，為大家提供這樣的支撐。在這個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中有軟件提供商、運(yùn)營商、云計算廠商，提供一些云平臺的提供等等。這樣來講，整個的產(chǎn)業(yè)鏈架構(gòu)和我們現(xiàn)在發(fā)生了很大的變化。剛才的那些架構(gòu)把它的實(shí)力展現(xiàn)出來就是這樣的，基于互聯(lián)網(wǎng)的云，我們keygoe系統(tǒng)可以做一個多媒體交換和處理中心，對運(yùn)營商的角色提供支持。如果你需要做一些客戶系統(tǒng)，如果需要連接傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的話，可以用Keygoe3000/1001，也可以用智能化的接入設(shè)備，通過我們嵌入的ARM，把所有的業(yè)務(wù)嵌入到IP化機(jī)、Pad終端、移動終端以及整個想象出來的創(chuàng)新終端，這是基于互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)。

　　從我們目前來看，我們想總結(jié)一下，在互聯(lián)網(wǎng)時代，通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)融合了，這個融合需要我們構(gòu)建一個業(yè)務(wù)模式和方案，驅(qū)動我們的客戶利用這種互聯(lián)網(wǎng)模式進(jìn)行重組模式和創(chuàng)新的手段。就東進(jìn)而言，以我們目前積累了二十多年的多媒體通訊技術(shù)為核心，提供包括融合架構(gòu)、純IP架構(gòu)的高可靠、高彈性的多媒體通訊平臺，和我們的合作伙伴共同打造基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)通信新業(yè)態(tài)。這也是我們架構(gòu)這個產(chǎn)品的初衷，謝謝大家。