CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 在過去的幾年里，大量關(guān)于客戶體驗(yàn)和導(dǎo)致忠誠度的真正原因的認(rèn)真研究業(yè)被廣泛開展。很多研究的目的是希望找到最簡單的方法。
讓我們想象一下：在今天的世界里，78%的客戶在獲得了一個不好的客戶體驗(yàn)之后會采取行動，如警告朋友和家人，在社會媒體上爆料，或者更糟的是從此完全拒絕與企業(yè)做交易。為客戶提供一種輕松的體驗(yàn)不再僅僅是一個“好”字，而是必須的了。
但這是一種扭曲，或者是呼叫中心所執(zhí)行的第二十二條軍規(guī)：通過發(fā)展和使呼叫中心現(xiàn)代化來滿足這些需求，被證明是不夠的。你必須能夠證明投資回報率（ROI）。
這篇文章是一個實(shí)現(xiàn)看似不可能的指南。在里面，將概述五項(xiàng)規(guī)則來提供智能自助服務(wù)，將幫助你平衡需要降低的成本，同時提高客戶體驗(yàn)。
讓我們開始吧。
1、使自助直觀
盡管數(shù)字自助服務(wù)渠道發(fā)展很快，電話仍然是客戶與貴公司聯(lián)系最受歡迎的方法之一。對大多數(shù)人來說，交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)是企業(yè)給他們的第一印象。
那么，他們的體驗(yàn)如何呢？如果答案是快速、無爭議地解決了他們的問題，你很可能促進(jìn)了客戶的忠誠。如果答案是令人困惑的菜單樹、多步驟的驗(yàn)證和被定向到錯誤的部門--這些挫折經(jīng)歷可以導(dǎo)致他們離開你。
對于那些體驗(yàn)到了“憤怒”的IVR使用者，有一個非常真實(shí)的數(shù)據(jù):83%的消費(fèi)者說，IVR質(zhì)量會影響他們對公司的看法。37%的人說他們可能會決定終止和這個公司做生意。
5個交互式語音應(yīng)答（IVR）常見的錯誤：
- 太多的菜單選項(xiàng)
- 客戶很困難或根本不可能找到坐席
- 冗長而令人困惑的提示
- 轉(zhuǎn)到坐席時沒有攜帶IVR的上下文內(nèi)容
- 錯誤或不充分的菜單選項(xiàng)
我們第一次的建議很簡單：先讓你感受最好的IVR體驗(yàn)，即它可以變得更容易、更直觀。你可以通過將更多的電話用IVR解決而節(jié)省很大一筆成本，它可以減少坐席直接的參與和提高解決問題的時效。
這是我們的最佳入門技巧。
--更自然的交談
今天的領(lǐng)先企業(yè)提供IVR體驗(yàn)，感覺更像是對話聊天，呼叫者可以使用他們自己的語言要求和得到他們所需要的，而不是被要求在一個預(yù)定義的菜單選項(xiàng)列表中選擇。
對話式IVR創(chuàng)造了一個神奇的第一印象，幫助客戶更快地解決問題，并證明可以得到更高的銷售額，增加忠誠度和降低成本。
它是如何工作的呢？簡單。在IVR中利用自然語言理解技術(shù)（NLU）來替代通用的提示和菜單選項(xiàng)，呼叫者聽到這樣的問候，“你好，桑迪，我如何幫助你？”呼叫者用他或她自己的話來回答，IVR正確地理解請求，并在幾秒鐘內(nèi)給出答案。
--丟棄密碼
不能記住你所有賬戶的賬號、密碼、尋回密碼的短語、證明身份的安全問題和秘密提示的答案？任何人都不能。
客戶在試圖快速得到一個問題的答案時遇到這樣的問題將積累怨恨和不滿，同時，客戶會陷入永無止境的密碼重置循環(huán)當(dāng)中。
最好的解決方案？完全擺脫密碼�，F(xiàn)在領(lǐng)先的公司今天利用語音生物識別技術(shù)來解決這一問題，一個易于實(shí)現(xiàn)和高度安全的技術(shù)允許客戶使用他們的聲音作為密碼。
速度比傳統(tǒng)的身份驗(yàn)證要快，比字母數(shù)字更安全。不過，最大的好處是省錢。平均而言，使用語音生物識別技術(shù)的公司顯示平均3年成本降低1500萬美元。
2、加強(qiáng)對話
“Hi，谷歌，最近的加油站在哪里？”就在幾年前，這類的交互似乎是一個新奇的事物。今天，它是客戶服務(wù)的新面孔。消費(fèi)者可以問他們自己的移動設(shè)備問題，然后得到一個快速的答案--所以，他們?yōu)槭裁床荒芘c跟他們有來往的公司做同樣的事情呢？
利用像自然語言理解技術(shù)（NLU），而不是聽菜單選項(xiàng)，觸摸按鍵迷宮，也不是通過搜索結(jié)果頁的神秘滾動，NLU允許用戶簡單地說他們需要什么，然后快速、輕松地妥善解決。
超過55%的青少年和41%的成年人使用語音搜索的頻率已經(jīng)超過一天一次，重要的是你提供的服務(wù)超過了消費(fèi)者的預(yù)期，而不是追趕他們的希望。
83%的消費(fèi)者表示，他們更愿意選擇與他們的私人助理通過移動設(shè)備對話。
成功的關(guān)鍵？理解意圖，而不僅僅是單詞。
你研究NLU技術(shù)，尋找解決方案，超越“識別”字而達(dá)到“理解”意圖的境界。最有效的解決方案是能夠識別客戶是想說什么，或他們的意圖，以及實(shí)時加速解決問題并做出明智的決定。
NLU不應(yīng)該局限于電話，優(yōu)秀的解決方案可以在幾乎所有的互動渠道提供更快、更容易的交互。
無論是打電話，還是在網(wǎng)上或通過一個移動應(yīng)用程序，NLU和會話技術(shù)可以：
- 理解口語或輸入文字的意義
- 確定客戶的意圖，并路由和解決相應(yīng)的問題
- 如果需要，通過詢問進(jìn)一步澄清模棱兩可的意圖
- 了解要完成任務(wù)所需要的信息，如果信息不足可以提示客戶繼續(xù)提供所缺失的信息
- 正確識別和理解俚語，甚至發(fā)音錯誤和拼寫錯誤以及語法錯誤的句子
- 記住客戶已經(jīng)說過的，客戶永遠(yuǎn)都不需要重復(fù)提供信息
- 使用適當(dāng)?shù)膯柡蚝透鎰e用語，甚至理解和妥善處理批評和贊美言辭
