CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在2015年結(jié)束和2016年開始之際，很多人往往會(huì)有所感慨。2015算是成功的嗎？如果不是，2016應(yīng)該有什么不同？客戶服務(wù)是不同的，或者至少它應(yīng)該是不同的，改變觀念，在2016成為我們所希望的贏家。

　　首先，關(guān)注客戶服務(wù)路線圖。這是一款未被充分利用的工具，這是一個(gè)找出當(dāng)前客戶服務(wù)應(yīng)該朝向哪方面努力的偉大方法。企業(yè)需要工具來適應(yīng)日益發(fā)展的全渠道客戶體驗(yàn)環(huán)境以及那些沒有人希望失去的業(yè)務(wù)和客戶。

　　談到全渠道，基本自助服務(wù)選項(xiàng)需要得到改進(jìn)，即使是對(duì)小企業(yè)來說也是如此。Forrester的一份報(bào)告指出，72%的受訪者表示他們會(huì)在第一時(shí)間里求助于企業(yè)的常見問題（FAQ）幫助功能。它不需要特別強(qiáng)大，或也不需要高成本的投資，但如此簡單的事情，就如同企業(yè)調(diào)整營業(yè)時(shí)間或餐廳的菜單上配上圖像一般，還有很長的路要走。

　　與此同時(shí)，帶來立竿見影作用的App將是一個(gè)未來的重要組成部分�？蛻艉苊�，App可以更好更快地幫助這些客戶，即使客戶沒有特別要求這些幫助。

　　最后，實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)坐席將是解決疑難問題最重要的方式。信息孤島般的運(yùn)營模式已經(jīng)過時(shí)，從首席執(zhí)行官到會(huì)計(jì)部門及其他部門都應(yīng)該在支持客戶服務(wù)事物中發(fā)揮作用。數(shù)據(jù)可以共享，共享的數(shù)據(jù)可以適當(dāng)?shù)馗吨T行動(dòng)。

　　客戶服務(wù)是偉大客戶體驗(yàn)中的一個(gè)重要的組成部分，最好的客戶體驗(yàn)可以把客戶完全變成布道者，為你的企業(yè)傳播美名。這意味著改善現(xiàn)金流和獲得一個(gè)更好的市場(chǎng)份額。從未有如此多的工具正在幫助推動(dòng)最好的客戶服務(wù)，如果不能充分有效地利用這些工具，幾乎可以肯定的是公司整體的失敗。

　　2016值得期待，在一年過去的時(shí)候，你的客戶服務(wù)應(yīng)該到達(dá)了一個(gè)新的水平線。工具已經(jīng)備齊，客戶也急于參與，當(dāng)2016年再次打開業(yè)務(wù)和服務(wù)之門的時(shí)候，你的企業(yè)應(yīng)該煥然一新地可以提供最好的客戶服務(wù)。