在過去，如果您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，您會(huì)致電該公司的呼叫中心，對(duì)著一個(gè)倒霉的客服座席發(fā)泄一通，然后還等著座席幫你解決問題。但是，今后這種行為方式可能會(huì)一去不復(fù)返。

　　Booij表示，客戶希望可以使用任何渠道——全渠道來聯(lián)絡(luò)一個(gè)公司。語音現(xiàn)在成為次要的接入點(diǎn)，現(xiàn)在讓用戶以最低的費(fèi)力度獲得盡可能最佳的結(jié)果才是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。

　　客戶要求無論通過什么溝通渠道都可以獲得同樣高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并傾向于從能夠提供全渠道客戶體驗(yàn)的企業(yè)購物。Boojin在Genesys的真正頭銜是全球首席市場(chǎng)官（CMO），很少有人能像他一樣擁有在計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）領(lǐng)域的資深經(jīng)驗(yàn)。在2000年加入Genesys之前，他在荷蘭汽車協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營。

　　Boojin擁有荷蘭烏得勒支大學(xué)國際法的碩士學(xué)位。在Genesy，他從負(fù)責(zé)歐洲、中東和非洲地區(qū)的銷售顧問做到了全球首席市場(chǎng)官（CMO），他創(chuàng)立并領(lǐng)導(dǎo)Genesys的業(yè)務(wù)咨詢實(shí)踐業(yè)務(wù)。

　　作為一名IT記者，我越來越多地聽到“全渠道”這個(gè)詞，這是最新的時(shí)髦術(shù)語，在金融行業(yè)里尤為盛行。它最初被稱做“多渠道”——因?yàn)樾陆ǖ暮艚兄行目梢宰尶蛻粼谡Z音渠道外，通過電子郵件、短信、傳真等多種渠道與企業(yè)聯(lián)絡(luò)——但現(xiàn)在它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這一范疇。

　　Booij表示，全渠道這個(gè)詞更為恰當(dāng)，因?yàn)榭蛻舨⒉辉诤跛麄兪褂玫那�道，只要能夠方便使用并且獲得相同的客戶體驗(yàn)就好。全渠道是從客戶的角度出發(fā)來看待這一歷程的方式，是一種由外及內(nèi)，以客戶為中心的模式。

　　他又把全渠道稱做“一段歷程”，因?yàn)樗��?jīng)�？缭蕉鄠�(gè)渠道-——客戶可能最初使用微博與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，之后轉(zhuǎn)向線下，與能夠解決其問題的座席進(jìn)行語音溝通，隨后企業(yè)又通過微博跟進(jìn)，來維護(hù)公司的品牌聲譽(yù)。所有的客戶都希望在這一段歷程中，無論通過哪種渠道都能獲得高質(zhì)量的體驗(yàn)。最重要的是，客戶不希望在整個(gè)歷程中，為隸屬于不同渠道的座席一遍又一遍地重復(fù)自己的信息及問題。

　　現(xiàn)在出現(xiàn)了很多的“初始概念”，尤其是在重視服務(wù)的金融行業(yè)里。在諸如網(wǎng)上銀行及電子商務(wù)等處于不斷增長的領(lǐng)域中，全渠道戰(zhàn)略正在快速地實(shí)施， 這也是客戶所期待的。

　　需要指出的是， 一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以強(qiáng)化這種模式，但CRM系統(tǒng)往往是一種純記錄的系統(tǒng)，只能對(duì)接聽電話或回復(fù)郵件所需的時(shí)間進(jìn)行衡量，并不能衡量能為客戶體驗(yàn)帶來哪些結(jié)果。

　　對(duì)于電話呼叫而言，你可以對(duì)呼叫延遲、隊(duì)列長度及其他更多指標(biāo)進(jìn)行衡量，來達(dá)到諸如“80%的呼叫都能在20秒內(nèi)接聽”的服務(wù)水平。在其他渠道中，你依然可以采用與語音渠道的相似指標(biāo)，比如郵件回復(fù)速度、社交媒體回復(fù)速度等。但是這些衡量指標(biāo)并不一定與客戶得到的結(jié)果相關(guān)聯(lián)。有時(shí)候，可能每項(xiàng)衡量指標(biāo)都很優(yōu)異，但是客戶凈推薦值（NPS）卻很低。

　　在數(shù)字化領(lǐng)域， 你可以做到更多更好。例如，通過文本分析，你可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的情緒分析；通過社交媒體，你可以了解到某個(gè)微博用戶是否經(jīng)常使用微博、他的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料、是否是真正的購買者等等，然后依據(jù)這些信息進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。

　　Genesys把跨接觸點(diǎn)的交互稱之為“客戶歷程”。客戶發(fā)給座席的一條短信可能會(huì)引發(fā)座席回呼，然后將客戶轉(zhuǎn)換到網(wǎng)站上填寫自助服務(wù)表格， 隨后客戶或座席可能還會(huì)發(fā)起視頻/語音會(huì)話等等。全渠道是將客戶從一個(gè)合適的渠道（或者不合適的渠道， 如微博、Facebook或領(lǐng)英上發(fā)布的公共帖子）轉(zhuǎn)移至下一個(gè)渠道中。在全渠道中，客服座席必須比以往任何時(shí)候都要了解致電的客戶，在整個(gè)客戶歷程的每個(gè)階段，客戶信息都應(yīng)該得到保留。

　　Genesys 提供的是一個(gè)交互系統(tǒng)，而不僅僅是一個(gè)記錄系統(tǒng)。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)迅速的演變?yōu)榭蛻艚换ブ行?mdash;—聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站、移動(dòng)端、社交媒體、市場(chǎng)、銷售、前臺(tái)和后臺(tái)——全都連接起來集成至一個(gè)統(tǒng)一的客戶交互樞紐中。此樞紐跨越多個(gè)（過去可能是相互孤立的）接觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)端到端的多渠道歷程管理。

　　簡(jiǎn)而言之， 這是從基于語音的PBX自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)向數(shù)字化、基于計(jì)算機(jī)及IP技術(shù)的呼叫中心進(jìn)行轉(zhuǎn)型。員工的能力更加豐富，可以處理更加廣泛的客戶服務(wù)工作。在這個(gè)轉(zhuǎn)型中的很重要一點(diǎn)是， Genesys提供的是純軟件產(chǎn)品，完全獨(dú)立于底層的呼叫中心系統(tǒng)， 不管是Cisco， Avaya、Skype for Business、或者是CRM系統(tǒng)。它可在本地自建或者云端的標(biāo)準(zhǔn)的x86服務(wù)器上運(yùn)行。

　　Genesys可為您提供創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)所需的全部元素。我們可以為企業(yè)創(chuàng)建功能強(qiáng)大的、虛擬化的客戶交互環(huán)境，可以跨部門、團(tuán)隊(duì)、地理位置對(duì)任意的客戶交互進(jìn)行路由。Genesys的持續(xù)勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，包括全企業(yè)范圍的規(guī)劃、排班以及人員管理，更是讓企業(yè)如虎添翼。

　　多渠道觸點(diǎn)增加了端到端客戶歷程的復(fù)雜程度。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的獨(dú)特之處在于它能夠跨所有的數(shù)字化觸點(diǎn)和渠道確保一致的全渠道客戶體驗(yàn)。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)能跨越所有交互呈現(xiàn)相關(guān)的情境背景及歷史信息，更加平穩(wěn)地實(shí)現(xiàn)客戶在不同渠道間的會(huì)話轉(zhuǎn)移。Genesys支持多種數(shù)字渠道， 包括網(wǎng)絡(luò)（電子郵件、表單、網(wǎng)絡(luò)會(huì)話、webRTC， 社交媒體）及移動(dòng)平臺(tái)（短信/彩信信息、自助服務(wù)、移動(dòng)應(yīng)用），無論客戶使用哪種渠道，都能得到一致的體驗(yàn)。

　　Merijn te Booij 擔(dān)任Genesys全球的首席市場(chǎng)官(CMO)。作為CMO，Booij 領(lǐng)導(dǎo)Genesys全球市場(chǎng)營銷和產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)。他負(fù)責(zé)發(fā)展和執(zhí)行公司的技術(shù)愿景、產(chǎn)品和市場(chǎng)戰(zhàn)略，支持業(yè)務(wù)增長并推廣企業(yè)品牌。Booij 在2000年加入Genesys。他曾經(jīng)在歐洲、中東和非洲地區(qū)負(fù)責(zé)銷售咨詢。在出任CMO之前，他曾是Genesys專業(yè)服務(wù)副總裁，創(chuàng)建和領(lǐng)導(dǎo)的Genesys業(yè)務(wù)咨詢實(shí)踐業(yè)務(wù)。加入Genesys之前，他有著深厚的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，曾在荷蘭的汽車協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心管理業(yè)務(wù)。