CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 一些消費者可能不會馬上知道多渠道和全渠道解決方案之間的差異。然而，他們卻是有很大的不同，特別是當涉及到呼叫中心部署的時候。伴隨著很多不同的消費者可以與呼叫中心交互的接觸點的實現(xiàn)，有效地管理這些交互需要的兩個功能，而全渠道成為聰明的選擇。

　　多渠道提供了很多種選擇，但它們之間是孤立的，因此它們不能共享每個渠道正在做的事情，也不允許客戶在其間進行切換。而另一方面，全渠道提供更多種渠道選擇，并且用戶可以在一個渠道啟動了他們的交互之后可以在另一個渠道中無縫切換來完成他們的事務(wù)。

　　進出不同的渠道而不丟失歷史信息的這種能力是非常重要的，因為有語音、文本、聊天、短信、視頻、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)這么多的內(nèi)容交互，這并不容易。如果消費者每次他或她聯(lián)絡(luò)呼叫中心的時候都需要重新開始，這種體驗將是一個令人沮喪的，甚至可能會使他們將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向另一家公司。

　　在一篇發(fā)表在Aspect博客園地，作者為Clare Angoog，標題為“將你的呼叫中心從多渠道向全渠道轉(zhuǎn)移”的文章中，作者認為全渠道平臺是“一個建立消費者和企業(yè)品牌之間全新關(guān)系的全新方式，正在數(shù)字化革命的步伐中變得越來越重要”。

　　今天的消費者期望偉大的客戶服務(wù)，不能提供的企業(yè)將面臨一個非常高的客戶流失率。一項調(diào)查顯示，71%的消費者由于糟糕的客戶服務(wù)已經(jīng)結(jié)束他們與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系。在2015年的消費者體驗調(diào)查中，超過四分之三的（76%）的消費者表示，企業(yè)對于客戶的價值是基于企業(yè)所提供的客戶服務(wù)的。

　　這兩組數(shù)據(jù)說明了消費者的思維過程，并揭示了一致的主題，即更好的客戶服務(wù)是非常重要的。因為全渠道平臺提供了一個360度的客戶視圖，它迫使企業(yè)全程關(guān)注客戶的需求，不論客戶在使用什么渠道。

　　如果客戶使用社交媒體發(fā)表他們對一個特定的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，呼叫中心可以與他們?nèi)〉寐?lián)系，找出和解決問題。這個過程可以是通過社交媒體頁面上進行交互，如果解決不了，還可以通過不同的渠道繼續(xù)無縫的溝通。

　　全渠道是未來，但Angoog說，“很多傳統(tǒng)呼叫中心軟件不支持這種信息共享的設(shè)計。”但是云呼叫中心解決方案擁有全渠道平臺功能一應(yīng)俱全的必要特性。