CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 本文重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的驅(qū)動(dòng)因素，也強(qiáng)調(diào)了它可能給傳統(tǒng)內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)所帶來(lái)的好處。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心和客戶服務(wù)空間及技術(shù)解決方案是采用企業(yè)購(gòu)買(mǎi)形式的，企業(yè)在他們的辦公地點(diǎn)安裝他們購(gòu)買(mǎi)的平臺(tái)，他們擁有平臺(tái)的完全控制和所有權(quán)。

　　然而，隨著通訊技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）的結(jié)合，聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)開(kāi)始整合來(lái)自多點(diǎn)的單數(shù)據(jù)中心，使他們?nèi)诤蠟橐惑w。

　　最近的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的演變始于21世紀(jì)頭十年的中后期，也包括數(shù)據(jù)中心的部署技術(shù)。它是以類似應(yīng)用程序許可這種方式提供給企業(yè)的，付費(fèi)是基于企業(yè)每月的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)際占有或使用情況來(lái)進(jìn)行的。

　　CCaaS增長(zhǎng)背后的主要推動(dòng)力之一的是企業(yè)從資本支出（capex）轉(zhuǎn)向營(yíng)運(yùn)支出（opex）。

　　那些仍然運(yùn)營(yíng)著傳統(tǒng)內(nèi)部部署平臺(tái)的企業(yè)要投入大量資金購(gòu)買(mǎi)技術(shù)，然后當(dāng)需要升級(jí)他們的系統(tǒng)時(shí)還會(huì)面臨進(jìn)一步的資金投入。

　　CCaaS可以讓企業(yè)通過(guò)逐月支付的方式避免前期大量的資本投入，這對(duì)那些沒(méi)有足夠資金購(gòu)置內(nèi)部部署解決方案的小型聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講更加具有吸引力。

　　除此之外，從資本支出購(gòu)買(mǎi)模型轉(zhuǎn)向營(yíng)運(yùn)支出購(gòu)買(mǎi)模型可以使系統(tǒng)升級(jí)時(shí)更加經(jīng)濟(jì)。

　　當(dāng)采取內(nèi)部部署解決方案時(shí)，企業(yè)最終要為他們不需要的功能買(mǎi)單，或當(dāng)他們的業(yè)務(wù)變化的時(shí)候卻得不到他們所需的附加功能。

　　而CCaaS模式，則使業(yè)務(wù)具有一定程度的靈活性，如果必要的話，允許企業(yè)增加許可證數(shù)或增減某些功能。

　　例如，一個(gè)受季節(jié)性影響很大的聯(lián)絡(luò)中心的人員規(guī)模能夠通過(guò)每月調(diào)整坐席許可數(shù)量來(lái)靈活確定。

　　如果企業(yè)希望運(yùn)行一個(gè)新的業(yè)務(wù)，或希望試用聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的一個(gè)新特性，它們可以通過(guò)CCaaS模式來(lái)進(jìn)行，這避免了大量的資金前期投入并極具靈活性。

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)往往需要大量的計(jì)劃、資源和時(shí)間，而CCaaS解決方案的部署時(shí)間，包括定制化環(huán)境要求，通常比內(nèi)部部署或重大升級(jí)的時(shí)間更短。

　　快速部署之所以不用昂貴的代價(jià)是因?yàn)椴恍枰�大�?guī)模的硬件采購(gòu)交付和在客戶所在地安裝，而新用戶也可以通過(guò)云來(lái)方便地配置。

　　從支持的角度來(lái)看，一個(gè)CCaaS模式的聯(lián)絡(luò)中心允許內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)專注于企業(yè)核心基礎(chǔ)設(shè)施的支持，而聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)管理和維護(hù)則交給外包供應(yīng)商。

　　高德納（Garter）一直在強(qiáng)調(diào)CCaaS的增長(zhǎng)，他們首次發(fā)布了西歐聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的魔力象限。

　　“CCaaS西歐市場(chǎng)是成熟的市場(chǎng)，IT領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)企業(yè)有很多可以替代傳統(tǒng)內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的解決方案可以選擇。”