現(xiàn)在走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員也許不一定要在現(xiàn)場(chǎng)“助陣”了，用一臺(tái)視頻柜員機(jī)(VTM)就能處理90%的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。VTM設(shè)備的普及，將能實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)普及，不僅在城市，并且在偏遠(yuǎn)地區(qū)也能辦理相對(duì)復(fù)雜的銀行及其他金融業(yè)務(wù)。
與人們所熟知的自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)相比較，視頻柜員機(jī)(VTM)從外觀上看多了視頻通信功能，同時(shí)也加入了身份認(rèn)證等高級(jí)功能模塊，但是二者的差別還是很大的。例如，VTM 對(duì)視頻通信技術(shù)的集成，并不是簡(jiǎn)單地接入銀行客服與要辦理業(yè)務(wù)客戶之間的對(duì)話機(jī)制，而是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更合理的營(yíng)業(yè)員管理機(jī)制。其實(shí)現(xiàn)的多方視頻通話也能使銀行的金融顧問隨時(shí)隨地加入到客戶辦理業(yè)務(wù)的過程，大大方便了銀行與客戶，是能促成多方共贏的技術(shù)與服務(wù)機(jī)制。就功能模塊的添加來說，VTM的靈活性和伸縮性要大很多。國(guó)內(nèi)銀行業(yè)從2011年開始小規(guī)模試點(diǎn)VTM，經(jīng)過多年的發(fā)展，漸漸被國(guó)內(nèi)銀行納入普及考量。從全球來看，VTM已經(jīng)在多個(gè)國(guó)家投入使用，包括美國(guó)、阿聯(lián)酋、土耳其、巴西等。國(guó)內(nèi)對(duì)于VTM技術(shù)與設(shè)備的發(fā)展居于世界前列，不少國(guó)際與本土廠商都有參與。
VTM技術(shù)成熟
隨著攝像頭的設(shè)備升級(jí)，人們已經(jīng)能用更小的攝像頭拍攝更高清的畫面。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)通信的技術(shù)升級(jí)，則可以允許高清視頻的實(shí)時(shí)傳輸。這樣的技術(shù)進(jìn)步使得人們?cè)絹碓搅?xí)慣進(jìn)行視頻通話，這樣的交流體驗(yàn)當(dāng)然比只有聲音的通話更好。一方面視頻通話的真實(shí)性讓人們覺得能“見面”談話，自然有更“靠譜”的感覺。另一方面，通過在辦理銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候進(jìn)行視頻通話，用戶能夠更受“照顧”，從而提升銀行用戶的體驗(yàn)。
使用VTM在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，視頻通話的質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)帶寬的影響，用戶體驗(yàn)的好壞一定程度上取決于視頻通話的質(zhì)量。平時(shí)使用ATM時(shí)，設(shè)備本身就要進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，而一臺(tái)柜員機(jī)的響應(yīng)速度就受網(wǎng)絡(luò)帶寬的牽制。目前來說，銀行使用的通信網(wǎng)絡(luò)能夠應(yīng)付ATM上面的業(yè)務(wù)。但涉及到VTM的使用時(shí)，由于辦理的業(yè)務(wù)類型更多，加上身份驗(yàn)證模塊的使用要與公安系統(tǒng)進(jìn)行通信，一臺(tái)VTM設(shè)備同一時(shí)間涉及的數(shù)據(jù)量也更多了，如何保證通信順暢，也是設(shè)備的軟硬件廠商亟待解決的問題。
面對(duì)這些挑戰(zhàn)，總部位于美國(guó)的跨國(guó)公司Avaya就在通信解決方案上實(shí)現(xiàn)了以現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)帶寬下的高清視頻通信，同時(shí)不會(huì)影響VTM設(shè)備的響應(yīng)速度，延時(shí)極短。在此基礎(chǔ)上，還能實(shí)現(xiàn)多方視頻通話，構(gòu)建“用戶—營(yíng)業(yè)員—金融顧問”的集體通話場(chǎng)景。通話質(zhì)量方面，除了視頻，聲音傳輸也是重要部分。由于用戶與VTM設(shè)備的距離比使用手機(jī)時(shí)嘴巴與話筒的距離遠(yuǎn)，以往用在手機(jī)的收音設(shè)備效果可能并不理想。因?yàn)橛脩粽f話的聲音與背景音難以區(qū)分開，VTM設(shè)備在話筒收音的時(shí)候就需要更有針對(duì)性的降噪措施了。通過這樣的解決方案，用戶就能在VTM設(shè)備上辦理90%傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)。
未來，更值得用戶期待的是VTM人臉識(shí)別的功能。在生活越來越智能化的時(shí)代，無論是銀行還是用戶本身，對(duì)于信息安全和防盜的需求都在增大。當(dāng)人臉識(shí)別以及指紋識(shí)別、聲紋識(shí)別等功能都能有效地整合到銀行業(yè)務(wù)處理過程中時(shí)，用戶能夠使用VTM設(shè)備就把需要的金融業(yè)務(wù)辦理妥當(dāng)，將有效地提高銀行和用戶雙方的辦事效率。另外，現(xiàn)在的智能手機(jī)上的設(shè)備精度也已經(jīng)足夠進(jìn)行人臉識(shí)別、指紋識(shí)別，當(dāng)結(jié)合到VTM的掃描、簽約操作，銀行業(yè)務(wù)才真正變得“隨時(shí)隨地”。
VTM普及的是服務(wù)
這些看似微不足道的方面，其實(shí)對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)有明顯的影響：在用戶僅有一臺(tái)VTM設(shè)備的情況下，獲得銀行方面提供更詳盡的業(yè)務(wù)信息極為重要。說到底，銀行推出VTM設(shè)備除了技術(shù)上的提升以外，更多地意味著服務(wù)的提升�，F(xiàn)代社會(huì)發(fā)展到一定程度下，滿足銀行業(yè)務(wù)需求的技術(shù)已經(jīng)不是難題，那么服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量就是銀行爭(zhēng)取客戶的主要“賣點(diǎn)”。
在以往銀行網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)模式中，用戶一旦要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬以外的，要進(jìn)行身份驗(yàn)證或了解更多細(xì)節(jié)的銀行業(yè)務(wù)時(shí)，往往要與網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員、經(jīng)理進(jìn)行交流，有時(shí)甚至需要預(yù)約金融顧問等等。而這樣的業(yè)務(wù)在城市中似乎是理所當(dāng)然的，但在偏遠(yuǎn)地區(qū)，同樣的業(yè)務(wù)就未必有足夠的人力或者足夠資歷的銀行業(yè)務(wù)員去協(xié)助用戶辦理。
VTM設(shè)備的普及，在一定程度上幫助了銀行對(duì)于人力資源的有效調(diào)配，從而降低網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成本，那么就可以在更多地方設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了。比如，在一線城市中，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳畛杀靖叩鹊仍�，銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的薪資水平更高。如果能通過VTM設(shè)備，把前臺(tái)的營(yíng)業(yè)人員撤回到后方，那么也許二三線城市合資格的營(yíng)業(yè)員就能利用遠(yuǎn)程通信的方式服務(wù)一線城市的銀行客戶。同樣地，在偏遠(yuǎn)地區(qū)難以聘請(qǐng)到銀行營(yíng)業(yè)員的地方，也可以通過這樣的方式，在這些地區(qū)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)辦理。而且，當(dāng)某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，而某些網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶少的時(shí)候，也可以把空閑的銀行營(yíng)業(yè)員資源遠(yuǎn)程地調(diào)配給忙碌的網(wǎng)點(diǎn)，以此提高銀行和客戶的辦事效率�？蛻艮k理銀行的業(yè)務(wù)更方便、快捷，那么這樣的措施就自然會(huì)受忙碌的現(xiàn)代人歡迎。
有趣的是，在國(guó)外，一些銀行對(duì)于VTM 設(shè)備的需求不僅是通信的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理能力，還要求有防彈的功能。Avaya中國(guó)解決方案應(yīng)用事業(yè)部顧問黃建恒接受本刊采訪時(shí)表示，在一些社會(huì)情況復(fù)雜的地區(qū)，或單純是治安稍差的地區(qū)，銀行方面考慮到派遣營(yíng)業(yè)員到當(dāng)?shù)氐脑挘松戆踩菀资芊缸锓肿油{。如果能使用VTM設(shè)備來進(jìn)行業(yè)務(wù)滲透，自然是更合理的選擇。
回到VTM所帶來的影響本身，它將改變以往銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)菖模式，也許以后的“網(wǎng)點(diǎn)”不再需要很大的場(chǎng)地、人員、金庫(kù)，而是通過幾臺(tái)功能各異的VTM、ATM、存折業(yè)務(wù)機(jī)、打單機(jī)等自動(dòng)化智能設(shè)備來完成。各大銀行都在爭(zhēng)搶客源，而利用設(shè)備來提高其業(yè)務(wù)的滲透度，盡管設(shè)備本身有一定的購(gòu)置和維護(hù)成本，但長(zhǎng)期來說卻更符合經(jīng)濟(jì)效益。2015年12月底，國(guó)內(nèi)央行松綁了“遠(yuǎn)程開戶”，意味著開戶不再需要與銀行工作人員面對(duì)面，通過VTM設(shè)備或其他便捷的渠道就能完成了，這將進(jìn)一步加速銀行業(yè)務(wù)在社會(huì)中的滲透。
技術(shù)革新改變銀行營(yíng)業(yè)模式
如果說VTM設(shè)備影響了銀行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，會(huì)造成銀行從業(yè)人員失業(yè)嗎?從資源調(diào)配的角度來說，高效的自動(dòng)化設(shè)備只是幫助了銀行將手上的人力資源進(jìn)行更有效的利用，而不需要把人員固定在某個(gè)地點(diǎn)而已。從管理層面來看，人員的去留則更取決于銀行本身的效益，也不是單純普及某些設(shè)備就能改變。
VTM設(shè)備的普及，市場(chǎng)觀望的是用戶能不能很快地適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式，并且接受通過VTM進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，而不一定要與營(yíng)業(yè)員實(shí)地在一起。目前銀行推出了輕前端和重前端的兩種VTM設(shè)備，將有助于測(cè)試用戶習(xí)慣，從而了解用戶需求，為VTM進(jìn)一步的普及打下基礎(chǔ)。
輕前端的VTM設(shè)備將把多數(shù)業(yè)務(wù)集中在遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)員的操作，讓用戶從點(diǎn)擊VTM 的一刻開始直接通過與遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)員的互動(dòng)來完成業(yè)務(wù)辦理。除了其對(duì)話是遠(yuǎn)程之外，就與普通面對(duì)銀行營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的方式很類似了。而重前端的VTM設(shè)備將會(huì)把多數(shù)業(yè)務(wù)內(nèi)容集成在柜員機(jī)屏幕上，讓用戶自己先進(jìn)行相關(guān)操作，有需要幫助或需要進(jìn)行身份驗(yàn)證的步驟才請(qǐng)遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)員協(xié)助。這就需要銀行方面定制更易操作的用戶界面，而用戶也需要具備操作常識(shí)，那將會(huì)是不小的挑戰(zhàn)。
總而言之，VTM設(shè)備的實(shí)現(xiàn)有賴于軟硬件的技術(shù)發(fā)展，而銀行體制的調(diào)整則會(huì)是其設(shè)備是否能普及的關(guān)鍵因素。對(duì)于用戶來說，辦理銀行及其他金融相關(guān)業(yè)務(wù)只會(huì)變得越來越方便，VTM是值得期待的技術(shù)革新。
Q&A對(duì)話通信領(lǐng)域創(chuàng)新精英
Q=《周末畫報(bào)》A=熊謝剛
Q：您認(rèn)為VTM技術(shù)發(fā)展的初衷是什么?
A：對(duì)銀行來說，如何高效率地拓展和覆蓋市場(chǎng)，以及如何提升服務(wù)體驗(yàn)，是兩個(gè)非常關(guān)鍵的問題。而VTM 恰好為二者提供了出色的解決之道，這是它得以快速發(fā)展并為銀行所接受的根本原因。除此之外，當(dāng)今銀行面臨網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型，如何降低銀行網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)地、人員成本，如何“獲客”都是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)，VTM是在這一市場(chǎng)環(huán)境下技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果。它將徹底改變傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的“重”渠道屬性，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)環(huán)境下，建立全新的輕量化的線下渠道，同時(shí)作為未來主流線上渠道的有力補(bǔ)充。
Q：很多人可能對(duì)VTM的概念不了解，為什么要用VTM呢?您覺得VTM希望給用戶提供的是便捷還是保障?
A：對(duì)銀行來說，以往要加強(qiáng)區(qū)域市場(chǎng)覆蓋，建立分支機(jī)構(gòu)是慣常的選擇。現(xiàn)在它們有了另一個(gè)選擇，就是設(shè)立VTM機(jī)具。而這種方式的投入和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要低得多。由于為客戶提供的服務(wù)更靈活，客戶的總體體驗(yàn)也會(huì)更好。就這一點(diǎn)來說，VTM對(duì)中小銀行的價(jià)值很大。當(dāng)然，VTM技術(shù)的采用，需要對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)進(jìn)行重構(gòu)，以高效率發(fā)揮其效用。對(duì)銀行來說，這可能是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
Q：您認(rèn)為對(duì)于行業(yè)(指銀行或支付行業(yè))的影響會(huì)是怎樣的?
A：對(duì)銀行來說，以往要加強(qiáng)區(qū)域市場(chǎng)覆蓋，建立分支機(jī)構(gòu)是慣常的選擇�，F(xiàn)在它們有了另一個(gè)選擇，就是設(shè)立VTM機(jī)具。而這種方式的投入和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用要低得多。由于為客戶提供的服務(wù)更靈活，客戶的總體體驗(yàn)也會(huì)更好。就這一點(diǎn)來說，VTM對(duì)中小銀行的價(jià)值很大。當(dāng)然，VTM技術(shù)的采用，需要對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)進(jìn)行重構(gòu)，以高效率發(fā)揮其效用。對(duì)銀行來說，這可能是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
Q：人臉識(shí)別的精度如何?
A：人臉識(shí)別并非為金融行業(yè)研發(fā)的新技術(shù)。實(shí)際上，在公安、海關(guān)、邊防、政府等安防領(lǐng)域，人臉識(shí)別技術(shù)已成熟運(yùn)用多年。對(duì)金融業(yè)來說，人臉識(shí)別技術(shù)最大的挑戰(zhàn)是使用對(duì)象十分廣泛。金融是一個(gè)開放性系統(tǒng)，面向全社會(huì)幾乎所有人。這種海量的應(yīng)用范圍對(duì)人臉識(shí)別技術(shù)的要求，至少會(huì)帶來以下幾個(gè)問題：第一，用于人臉識(shí)別圖像比對(duì)的人’臉庫(kù)建設(shè)難度非常大，銀行必須建立自己的海量人臉庫(kù)，或者接入覆蓋最全面的公安部身份證信息查詢中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。第二，對(duì)后臺(tái)處理器的運(yùn)算能力要求不同，海量的人臉庫(kù)檢索和請(qǐng)求要求系統(tǒng)架構(gòu)必須通過云平臺(tái)完成大部分的后臺(tái)運(yùn)算，對(duì)后臺(tái)處理能力要求也較高。第三，安全性要求高。對(duì)開放的金融系統(tǒng)而言，一處安全隱患可能威脅到整個(gè)金融系統(tǒng)的安全�？傊�，人臉識(shí)別技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，對(duì)其技術(shù)本身的精密性和背后安全性要求甚高，比安防領(lǐng)域有過之而無不及。
Q：當(dāng)然VTM不是刷臉就可以提款，其他配合的認(rèn)證措施有哪些?
A：就人臉識(shí)別和移動(dòng)視頻銀行的結(jié)合來說，銀行可以從現(xiàn)有的錄像中抽取對(duì)應(yīng)客戶的視頻圖像，為銀行建立自己的人臉庫(kù)提供素材，用于后續(xù)的人臉識(shí)別業(yè)務(wù)。而交叉認(rèn)證可能是“遠(yuǎn)程核身”穩(wěn)妥的解決之道。除人臉識(shí)別技術(shù)之外，還可以加上其他一些輔助核身手段，比如聲紋識(shí)別、虹膜識(shí)別和指紋識(shí)別，進(jìn)行交叉驗(yàn)證。
Q：您認(rèn)為目前VTM在國(guó)際、國(guó)內(nèi)的推廣和昔及情況怎么樣?阻礙這類設(shè)施普及的東西會(huì)是什么?而能帶動(dòng)它昔及的條件又是什么?
A：VTM在國(guó)內(nèi)銀行得到了迅速的認(rèn)可和發(fā)展。就Avaya來說，我們的客戶既有大型國(guó)有銀行，也有規(guī)模相對(duì)較小的股份制和區(qū)域性銀行。境外來說，我們?cè)谙愀�、海灣和非洲地區(qū)也看到越來越多的用戶采用。VTM涉及的技術(shù)包括視頻、呼叫中心、安全認(rèn)證、VTM機(jī)具等，這些領(lǐng)域的發(fā)展都會(huì)推動(dòng)VTM的發(fā)展。當(dāng)然很重要的，是它能否持續(xù)地為銀行解決在運(yùn)營(yíng)、獲客和用戶體驗(yàn)方面的痛點(diǎn)
