12月18日，由中國計算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍暨2015年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京圓滿舉辦，并正式公布了“2015年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結(jié)果。“行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍”是CTI論壇每年底推出的年度行業(yè)活動，旨在為業(yè)界同仁們搭建一個ICT領(lǐng)域的交流平臺，讓行業(yè)中的新老朋友能夠暢所欲言，共同探討產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，分享經(jīng)驗(yàn)，交流成果，展望未來。來自于幾十家業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)的近兩百名CTI和呼叫中心行業(yè)專家、主流廠商以及行業(yè)用戶出席本次活動。華為技術(shù)企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān)范群芳發(fā)表題為《互聯(lián)網(wǎng)時代的全渠道金融服務(wù)》的關(guān)鍵詞發(fā)言。

華為技術(shù) 企業(yè)BG呼叫中心產(chǎn)品營銷總監(jiān) 范群芳

　　范群芳有著呼叫中心10年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在華為從事系統(tǒng)測試、系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品規(guī)劃、售前支持等工作 負(fù)責(zé)過金融、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)內(nèi)重大呼叫中心項(xiàng)目的方案設(shè)計和系統(tǒng)實(shí)施，具有豐富的呼叫中心項(xiàng)目行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　范群芳：我是范群芳，下面我將對互聯(lián)網(wǎng)時代聯(lián)絡(luò)中心趨勢以及華為金融客服技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行介紹。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代消費(fèi)者的溝通和生活正在改變，社交媒體以及其他網(wǎng)絡(luò)媒體越來越重要�；ヂ�(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)包括對各行各業(yè)的挑戰(zhàn)，包括支付模式、服務(wù)模式等帶來的挑戰(zhàn)非常之多�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融服務(wù)涉及的內(nèi)容非常多，那么互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)是什么？帶來的變化有哪些呢？互聯(lián)網(wǎng)是信息服務(wù)，金融需要解決的是支付信用的問題�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)是信息和信用服務(wù)的結(jié)合，這樣的結(jié)合帶來一些改變。互聯(lián)網(wǎng)金融帶來如下挑戰(zhàn)：

　　1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶獲取方式的變化，或者說客戶開發(fā)方式的變化。在微信紅包推出之前，大家覺得支付寶是無敵的應(yīng)用，但幾乎一夜之間，微信通過微信紅包的方式，把多數(shù)人的銀行卡和微信都綁定了，支付等業(yè)務(wù)搶了支付寶很大的份額。在互聯(lián)網(wǎng)時代開發(fā)的應(yīng)用能解決客戶的痛點(diǎn)，很快的規(guī)模效應(yīng)會非常的明顯。

　　2、媒體。微信、陌陌等使得客戶獲取信息非常迅速，傳播也非常之快。未來所有的新媒體將平臺化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　3、對組織和商業(yè)模式亦帶來變革。我在和金融行業(yè)客戶交流的時候，觀察到一個直觀的很明顯的變化，相比之前設(shè)立的個人金融部，現(xiàn)在多數(shù)銀行新增了新渠道或電子銀行部門。

　　以上是互聯(lián)網(wǎng)對金融行業(yè)帶來的變化和挑戰(zhàn)，那么在互聯(lián)網(wǎng)時代如何做好金融行業(yè)的客戶服務(wù)？結(jié)合多媒體能力，包括視頻等技術(shù)，變革中的金融行業(yè)客服未來會有以下的形式：

　　1、旗艦店模式。在金融業(yè)，營業(yè)廳會逐步減少，將采取類似于旗艦店的模式進(jìn)行服務(wù)。就像蘋果的旗艦店，向客戶去介紹產(chǎn)品如何使用，而不是推銷產(chǎn)品的形式。也就是說未來的金融營業(yè)廳將是服務(wù)體驗(yàn)的一種模式。

　　2、社區(qū)銀行模式。目前的大公司的核心的金融服務(wù)都集中在CBD，而很多潛在的消費(fèi)能力在社區(qū)里并未開發(fā)出來。未來將快速地把業(yè)務(wù)從銀行營業(yè)廳布局到社區(qū)或者城鎮(zhèn)中去，以此來推廣快速的金融服務(wù)。

　　3、VTM移動終端接入。證券和銀行在線開戶或在線視頻的技術(shù)，通過呼叫、在線視頻完成交互與認(rèn)證，比如銀行的直銷銀行業(yè)務(wù)、智能手機(jī)保單業(yè)務(wù)。