對(duì)于壽險(xiǎn)電銷(xiāo)來(lái)講，一般都是通過(guò)贈(zèng)免費(fèi)保險(xiǎn)的方式建立有效數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)回?fù)芙榻B產(chǎn)品介紹服務(wù)和公司建立與客戶(hù)的信任關(guān)系，最后用服務(wù)品牌促成客戶(hù)快速購(gòu)買(mǎi)，有效的溝通時(shí)要切合貼近客戶(hù)的心理 變化，快速?zèng)Q定，因此銷(xiāo)售流程的科學(xué)設(shè)計(jì)就顯得尤為重要了，下面我們以壽險(xiǎn)電銷(xiāo)為例，講解話術(shù)流程的神奇之處。

　　贈(zèng)險(xiǎn)的作用一方面是用來(lái)宣傳公司，一方面是篩選客戶(hù)。一通贈(zèng)險(xiǎn)時(shí)間不長(zhǎng)，如果開(kāi)場(chǎng)白期間就被客戶(hù)拒絕，雖然通話時(shí)間不長(zhǎng)，但是也要體現(xiàn)出這通電話的效能。

　　舉例：

　　1.說(shuō)到我這里是**人壽時(shí)，客戶(hù)就想掛機(jī)。此時(shí)，抓緊時(shí)機(jī)給客戶(hù)介紹公司，就算此次贈(zèng)險(xiǎn)不成功，至少掛電話以后，客戶(hù)對(duì)公司有所了解，這就是這通電話的效能。

　　話術(shù)：先生聽(tīng)過(guò)**人壽嗎？我們是四大壽險(xiǎn)公司之一，我們總部設(shè)在XX。

　　2.提到保險(xiǎn)，客戶(hù)不愿意提供個(gè)人信息時(shí)。此時(shí)，告訴客戶(hù)我們這里是電話中心，讓客戶(hù)對(duì)電銷(xiāo)渠道有所了解。

　　話術(shù)1：我這邊是電話中心，專(zhuān)門(mén)為我們的高端客戶(hù)提供保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的。

　　話術(shù)2：我們是電話中心，專(zhuān)門(mén)做品牌推廣，希望您能了解我們的服務(wù)，您看您的名字是怎么寫(xiě)的？我這邊發(fā)短信給你。

　　3.注意，贈(zèng)送成功后不要忘記介紹自己。為下次回訪銷(xiāo)售做鋪墊。

　　話術(shù)：我是我們公司的保險(xiǎn)理財(cái)專(zhuān)員，專(zhuān)門(mén)為老客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)，您以后有任何問(wèn)題可以致電給我，我的名字是……

　　在行業(yè)中，有很多電話銷(xiāo)售人員，覺(jué)得自己贈(zèng)險(xiǎn)麻煩，不能立竿見(jiàn)影出保費(fèi)，所以不愿意自己贈(zèng)險(xiǎn)。根據(jù)實(shí)戰(zhàn)中心數(shù)據(jù)分析顯示：自贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)生保費(fèi)的概率，是接受他人贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)生保費(fèi)的三倍。從贈(zèng)險(xiǎn)就開(kāi)始對(duì)客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，有利于后期的銷(xiāo)售。

　　在前期和客戶(hù)贈(zèng)送免費(fèi)保險(xiǎn)后，客戶(hù)對(duì)公司、對(duì)電銷(xiāo)渠道有了一定的了解，第二通電話和客戶(hù)再介紹付費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品，就會(huì)比較容易切入。一通成功的銷(xiāo)售，從一個(gè)成功的完全新產(chǎn)品介紹開(kāi)始。

　　壽險(xiǎn)電話銷(xiāo)售都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。因此，在話術(shù)流程設(shè)計(jì)中就簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟：開(kāi)場(chǎng)白---〉產(chǎn)品介紹---〉默認(rèn)成交。下面就逐一細(xì)致介紹三個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作流程：

　　開(kāi)場(chǎng)白。眾所周知，好的開(kāi)始 成功的一半。開(kāi)場(chǎng)的黃金時(shí)間僅有 50秒，如何利用好這短暫的瞬間呢？這里我一直力求五字訣“簡(jiǎn)、熱、巧、動(dòng)、帶”。

　　“簡(jiǎn)”是指簡(jiǎn)單的做自我介紹。大家在線上會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是新人初期不敢進(jìn)行電話外呼，所以在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候都會(huì)相對(duì)羅嗦，特別是在做回訪電話時(shí)，總想在電話溝通過(guò)程中與客戶(hù)達(dá)成一種親密的關(guān)系，但是客戶(hù)又相對(duì)防備意識(shí)較強(qiáng)，所以更要強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單的做自我介紹。

　　“熱”，所謂熱是指熱銷(xiāo)，不是誤導(dǎo)型熱銷(xiāo)，是熱銷(xiāo)來(lái)電目的。比如你的客戶(hù)是一個(gè)28、29歲的女性客戶(hù)，那么你熱銷(xiāo)的話術(shù)不是“十一即將到來(lái)，為您提供一個(gè)服務(wù)”或“我們公司成立多少周年，為您提供一個(gè)服務(wù)”。我們需要根據(jù)客戶(hù)的情況來(lái)熱銷(xiāo)一下來(lái)電的目的，你的熱銷(xiāo)話術(shù)應(yīng)該是“我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)80后的客戶(hù)，提供一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)的保障計(jì)劃”。在制訂話術(shù)時(shí)需要充分考慮監(jiān)管情況，避免制訂出違規(guī)的話術(shù)。必須字上有句，句上有韌。那么這樣說(shuō)的目的，就是希望讓客戶(hù)能夠有一個(gè)專(zhuān)屬服務(wù)的感受，也會(huì)給銷(xiāo)售人員繼續(xù)講話的機(jī)會(huì)。

　　話術(shù)舉例：您好，請(qǐng)問(wèn)您是***是嗎，我這里是**人壽電銷(xiāo)中心，我叫***，工號(hào)****，X先生，之前我們有工作人員贈(zèng)送給您一份公共交通意外保險(xiǎn)，您收到了吧！今天致電給您是因?yàn)槲覀?*人壽在2011年被評(píng)為全國(guó)理賠最迅速的壽險(xiǎn)公司之一，所以特別針對(duì)之前接受過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)的客戶(hù)推出了一個(gè)回饋活動(dòng)，這邊其他通知到得客戶(hù)都辦理完了，我耽誤2分鐘和您介紹一下，我說(shuō)話您還聽(tīng)得清楚吧！

　　巧：指巧妙處理客戶(hù)拒絕。實(shí)際銷(xiāo)售中，很多銷(xiāo)售人員在開(kāi)場(chǎng)流程中，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間等推脫之辭時(shí)，就輕易掛斷電話。而在很多通成功銷(xiāo)售錄音中，很多開(kāi)場(chǎng)初期都曾遭遇客戶(hù)拒絕，也正是銷(xiāo)售人員的堅(jiān)持才有機(jī)會(huì)讓客戶(hù)了解我們的產(chǎn)品，最后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。因此，對(duì)于開(kāi)場(chǎng)流程中標(biāo)準(zhǔn)化三次異議處理要做到三個(gè)堅(jiān)持。

　　開(kāi)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化異議處理如下：

　　“ 客戶(hù)第一次拒絕：“沒(méi)時(shí)間 、不需要”等問(wèn)題

　　電話銷(xiāo)售人員堅(jiān)持一：“特別簡(jiǎn)單，二三分鐘就行，我們就是每個(gè)月…… “

　　這個(gè)回答是面對(duì)客戶(hù)的初次接觸中習(xí)慣性推辭，我們告之其不會(huì)耽誤太多時(shí)間，并直奔主題。目的是為了降低客戶(hù)的抗拒心理，創(chuàng)造機(jī)會(huì)繼續(xù)溝通。。

　　“ 客戶(hù)第二次拒絕：“真沒(méi)時(shí)間 ，以后再說(shuō)”等等

　　電話銷(xiāo)售人員堅(jiān)持二：“其他客戶(hù)都通知到了，就差您這個(gè)客戶(hù)了。”

　　這句話運(yùn)用客戶(hù)的從眾心理。

　　分析客戶(hù)此時(shí)的拒絕心理，也許對(duì)于不確定的對(duì)話暫時(shí)還不能準(zhǔn)確判斷，其是否對(duì)自己有用，我們運(yùn)用客戶(hù)的從眾心理，再一次爭(zhēng)取講話機(jī)會(huì)。

　　“ 客戶(hù)第三次拒絕 ：“真的很忙，沒(méi)有時(shí)間，以后再聯(lián)絡(luò)吧”

　　電話銷(xiāo)售人員堅(jiān)持三：約訪。

　　您看我是明天上午還是明天下午打給您？

　　話術(shù)舉例：

　　我們公司您聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？我們是XX人壽，我們公司……介紹公司。至少客戶(hù)掛斷電話以后，無(wú)論下次是不是還接我電話，至少他知道，這通電話是XX公司給我打過(guò)來(lái)的，我為公司做了宣傳。那如果客戶(hù)說(shuō)，XXX公司我們知道，那我們就繼續(xù)和客戶(hù)介紹我們的電銷(xiāo)渠道。“我這邊是XX人壽電話銷(xiāo)售渠道，專(zhuān)門(mén)給公司做品牌宣傳服務(wù)，所以很多客戶(hù)都愿意接聽(tīng)我們電話。”如果客戶(hù)說(shuō)電話銷(xiāo)售渠道我知道。“哦，XX先生，是這樣的，記住我的名字啊，我叫XX，專(zhuān)門(mén)為我們公司的老客戶(hù)做一些保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)，是我們公司的高級(jí)銷(xiāo)售人員，記住哦。”

　　此時(shí)的溝通在于創(chuàng)造約定回訪的機(jī)會(huì)，回訪時(shí)間的確定，常用二擇一方法。同樣，這通電話打完了，下次客戶(hù)如果接，對(duì)我后期的銷(xiāo)售一定是有幫助的，就算客戶(hù)不接，也沒(méi)關(guān)系，我向客戶(hù)介紹了公司、電銷(xiāo)渠道和我自己。這就是效能。每打一通電話，每說(shuō)一句話，都要實(shí)現(xiàn)效能。

　　做到三堅(jiān)持，就是銷(xiāo)售人員在線上達(dá)到效能的實(shí)例，即投入與產(chǎn)出的最大平衡。銷(xiāo)售人員每撥打一通電話，是要客戶(hù)給予一定的時(shí)機(jī)講話。我們都要實(shí)現(xiàn)時(shí)間效應(yīng)該達(dá)成的效能。投入即時(shí)間成本，效能即通話質(zhì)量，并不一定以出單為最終效能考量結(jié)果，而是以經(jīng)營(yíng)客戶(hù)從不相信到相信的過(guò)程。另外，通過(guò)三次面對(duì)客戶(hù)的拒絕，也鍛煉了銷(xiāo)售人員從不敢說(shuō)到敢說(shuō)的能力。

　　動(dòng)，就是互動(dòng)。有些銷(xiāo)售人員，在與客戶(hù)溝通時(shí)，心理膽怯客戶(hù)有任何異議，所以溝通中不敢主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客戶(hù)是否有時(shí)間，強(qiáng)硬直接帶入產(chǎn)介。實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)，在開(kāi)車(chē)50秒中，沒(méi)征得客戶(hù)同意，強(qiáng)硬進(jìn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，客戶(hù)的體驗(yàn)感就很差，往往雙方通話進(jìn)行到三分鐘左右，客戶(hù)的耐心就不足，不利于溝通。

　　帶：帶入流程。開(kāi)場(chǎng)黃金時(shí)間用好了，客戶(hù)體驗(yàn)度就會(huì)很好。銷(xiāo)售人員需適時(shí)帶入產(chǎn)品介紹中。“簡(jiǎn)熱巧動(dòng)帶”就是教銷(xiāo)售人員技巧性的帶客戶(hù)進(jìn)入產(chǎn)介環(huán)節(jié)。即推動(dòng)客戶(hù)直奔主題。

　　開(kāi)場(chǎng)“簡(jiǎn)熱巧動(dòng)帶”的運(yùn)用，是更好創(chuàng)造與客戶(hù)的溝通機(jī)會(huì)，延續(xù)與客戶(hù)的有效通話，進(jìn)行一場(chǎng)高效且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白。

　　略。。。

　　產(chǎn)品介紹：大家回想一下，我們之前銷(xiāo)售過(guò)的客戶(hù)，如果你過(guò)幾個(gè)月給他打電話問(wèn)問(wèn)客戶(hù)，XX先生，之前我給你賣(mài)過(guò)一份保險(xiǎn)，你能告訴我我給你賣(mài)的是什么嗎？客戶(hù)可能不記得交多少錢(qián)，不記得最高額度是多少。但是他會(huì)記得，他大概要交到什么時(shí)候，他在什么時(shí)候可以拿回來(lái)，保的是意外還是疾�。克�只記得產(chǎn)品的屬性，不記得其他內(nèi)容。他的屬性就是這個(gè)輪廓，可是我聽(tīng)到一些錄音，講的還很細(xì)致，我們什么什么疾病都保，講的很細(xì)是沒(méi)有必要的。比如說(shuō)，我給大家介紹個(gè)人，這個(gè)人濃眉大眼，細(xì)皮嫩肉，我這話說(shuō)完，大家沒(méi)有感覺(jué)，甚至還不知道他是男的還是女的。那我換種說(shuō)法，我給你介紹一個(gè)帥哥這個(gè)帥哥長(zhǎng)的濃眉大眼，細(xì)皮嫩肉。是不是單身的女孩子還會(huì)心動(dòng)一下，想見(jiàn)見(jiàn)他是什么樣子的？所以，先說(shuō)是男是女，是我們保險(xiǎn)產(chǎn)品的輪廓和屬性，然后再去說(shuō)他眼睛大小，臉上長(zhǎng)了幾個(gè)麻子，皮膚的好壞，這個(gè)才是我們產(chǎn)品的深入的介紹。

　　善用清晰的產(chǎn)品介紹讓客戶(hù)快速了解，而產(chǎn)品的清楚展示才是與客戶(hù)建立信任的最有效形式，終歸結(jié)底客戶(hù)是要為你推銷(xiāo)的產(chǎn)品付費(fèi)的，因此在有效時(shí)間內(nèi)力求介紹簡(jiǎn)單，受眾清晰，以保險(xiǎn)產(chǎn)品為例，一般，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹的話術(shù)內(nèi)容大致分為兩大部分：小產(chǎn)介、大產(chǎn)介。

　　1. 小產(chǎn)介就是產(chǎn)品的形態(tài)，一般三句話便可以介紹清晰。包括保障形態(tài)，即交費(fèi)年限及保障年限，以及保障的類(lèi)別（疾病，意外，養(yǎng)老）。保障亮點(diǎn)，即最切合客戶(hù)需求的保障內(nèi)容（也可以成為產(chǎn)品亮點(diǎn)）。利益形態(tài)，即告知客戶(hù)經(jīng)濟(jì)上的利益（或返還，或分紅，或明確收益）；客戶(hù)最想知道，自己到底能得到什么，很多購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)，在一段時(shí)間后，回顧保險(xiǎn)產(chǎn)品，大概知道交了幾年的錢(qián)，什么時(shí)候錢(qián)能拿回來(lái)，發(fā)生什么風(fēng)險(xiǎn)可以獲得理賠。產(chǎn)品介紹過(guò)程中，淡化銷(xiāo)售痕跡。我們是產(chǎn)品的宣傳者而非推銷(xiāo)者。

　　銷(xiāo)售過(guò)程中，存在兩種力，一種是推力，一種是拉力。推力常見(jiàn)的表現(xiàn)：在產(chǎn)品介紹過(guò)程中問(wèn)客戶(hù)交多少錢(qián)、在健康告知之前與客戶(hù)談錢(qián)。拉力常見(jiàn)的表現(xiàn)：利用健康告知設(shè)檻，別人都有了，就差您了。銷(xiāo)售推力增加客戶(hù)抗力，銷(xiāo)售拉力降低客戶(hù)抗力。話術(shù)的最高境界：客戶(hù)覺(jué)得好，但他買(mǎi)不到，客戶(hù)覺(jué)得不好，別人都買(mǎi)了，就差他一個(gè)。

　　2.數(shù)字演示：大產(chǎn)介就是以客戶(hù)為例，數(shù)字演示，感同身受。好比我推銷(xiāo)一頂帽子給你，盡管我詳盡描述這頂帽子都有什么顏色，上面裝飾品多么有價(jià)值，款式多流行等，聽(tīng)者不一定就會(huì)有興趣。如果我直接說(shuō)，這款帽子與你的服飾風(fēng)格非常相匹配，如果你戴上這款會(huì)體現(xiàn)更加時(shí)尚，并且這款帽子上的水晶裝飾也是物超所值。相信我這樣介紹，聽(tīng)者會(huì)有感同身受的想法，并引發(fā)試戴的需求。而我們產(chǎn)品介紹的大產(chǎn)介部分，就是以客戶(hù)為例，用數(shù)字演示的方式，引發(fā)共鳴。以您為例，您今年30歲，每月最高交多少2000元錢(qián)，10年總共交24萬(wàn)，那60歲您得病了，我們公司就給您XX錢(qián)。當(dāng)然平平安安情況下，不僅把您交的錢(qián)全部拿回來(lái)，那您交了10年錢(qián)，給您11年的。在這部分介紹中也幫助客戶(hù)預(yù)演了未來(lái)，并簡(jiǎn)要給予規(guī)劃。

　　在這部分中，銷(xiāo)售人員善于利用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)繼續(xù)溝通，而軟問(wèn)題的提出更多作用是帶客戶(hù)進(jìn)入下一流程中，例如，小產(chǎn)介結(jié)束后常用的提問(wèn)句是：“這個(gè)計(jì)劃還不錯(cuò)吧？”這樣可以創(chuàng)造多得機(jī)會(huì)和客戶(hù)繼續(xù)溝通。而大產(chǎn)介后的提問(wèn)“這樣說(shuō)您清楚嗎？”用這句話引導(dǎo)客戶(hù)思考，做為成熟銷(xiāo)售人員更要善于聆聽(tīng)，有時(shí)候聆聽(tīng)比說(shuō)更重要。“這個(gè)計(jì)劃還不錯(cuò)吧？”這句話問(wèn)完，一定要停頓一下，聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的反應(yīng)。如果客戶(hù)的反應(yīng)是：“額……這么多錢(qián)？”客戶(hù)的回答也間接反應(yīng)出經(jīng)濟(jì)上考慮多于利益吸引。那我們?cè)撛趺唇鉀Q？前面講過(guò)，我們希望客戶(hù)給予更多的機(jī)會(huì)溝通，而面對(duì)客戶(hù)的退縮，我們應(yīng)該用語(yǔ)言降低他們的抗力，引導(dǎo)客戶(hù)輕松進(jìn)入下一個(gè)話題，所以可以說(shuō)，這個(gè)額度你有負(fù)擔(dān)嗎？客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)，“有負(fù)擔(dān)”“我有保險(xiǎn)了”“我再考慮一下吧”等很多不相關(guān)的問(wèn)題，我們可以明確告之：我的介紹是可以辦理的最高額度，多交是不可以的，而這個(gè)額度下，一共有10個(gè)檔次，200多，400多，自己隨便選就好了。這樣把客戶(hù)的防備降下來(lái)了，可以進(jìn)入下一流程中。

　　在介紹產(chǎn)品過(guò)程中，客戶(hù)也會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生，我們將客戶(hù)反饋的問(wèn)題主要分為常規(guī)性問(wèn)題和非常規(guī)性問(wèn)題。

　　常規(guī)性問(wèn)題：是客戶(hù)順著銷(xiāo)售人員的介紹內(nèi)容提出的問(wèn)題。無(wú)論多尖銳，他都是常規(guī)的。舉例：我們這個(gè)活動(dòng)特別簡(jiǎn)單，就是每月交點(diǎn)零花錢(qián)，交10年�？蛻�(hù)說(shuō)，交多少錢(qián)呢？大家認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題是常規(guī)還是非常規(guī)？答案是非常規(guī)。我們說(shuō)交10年，接下來(lái)是說(shuō)交多少錢(qián)嗎？不是。你是要說(shuō)產(chǎn)品，客戶(hù)思路跳出你所介紹的思路了。舉例：我們這個(gè)是保大病。客戶(hù)說(shuō)，保大病，不就是不死不保嗎。這個(gè)是常規(guī)問(wèn)題。因?yàn)榭蛻?hù)說(shuō)出這樣的話，是根據(jù)你的思路來(lái)提問(wèn)的。常規(guī)問(wèn)題的產(chǎn)生前提是銷(xiāo)售人員的主動(dòng)。同比回答時(shí)用熱銷(xiāo)話術(shù)或抬高客戶(hù)身份繼續(xù)進(jìn)入下一流程。

　　非常規(guī)性問(wèn)題：客戶(hù)主觀判斷產(chǎn)生的問(wèn)題。產(chǎn)生前提是客戶(hù)占有主動(dòng)。我們?cè)诨卮饡r(shí)盡可能淡化客戶(hù)問(wèn)題。例如，上面非常規(guī)問(wèn)題：常用來(lái)回答的話術(shù)是“交多交少您自由定，我們的活動(dòng)是……”分析客戶(hù)在沒(méi)有聽(tīng)明白交錢(qián)得到什么內(nèi)容的時(shí)候，提出交多少錢(qián)的問(wèn)題，反映出他的戒備心理，因此回答思路就是降低心理防范，讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)介紹就可以。

　　如何解決常規(guī)性問(wèn)題呢？解決主要分為兩個(gè)步驟，首先直接回答客戶(hù)問(wèn)題，其次技巧熱銷(xiāo)帶回話術(shù)流程中。即不輕易被客戶(hù)問(wèn)題打斷，流程并不被客戶(hù)問(wèn)題帶走。

　　以保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹舉例：

　　在銷(xiāo)售話術(shù)中，銷(xiāo)售人員講，我們提供的產(chǎn)品是每月交些零花錢(qián)，交10年期，未來(lái)30年您都可以獲得XX公司提供的一份意外保險(xiǎn)。

　　客戶(hù)問(wèn)：交多少錢(qián)。

　　此段對(duì)話，我們分析一下，銷(xiāo)售人員這段話的意思是，需要客戶(hù)了解交費(fèi)金額嗎？很明顯不是。是希望客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)有清晰認(rèn)知。因此這個(gè)問(wèn)題就屬于非常規(guī)性問(wèn)題的范疇。我們的處理方法應(yīng)該是降低客戶(hù)防范的心理。所以常用回答“交多少都是客戶(hù)自己來(lái)決定的。我接下來(lái)以您為例，幫您介紹一下：用數(shù)字演示進(jìn)入產(chǎn)品介紹流程的第二步驟。）

　　我們要盡全力把客戶(hù)帶入下一步流程。如何帶入？不要把客戶(hù)預(yù)期抬得太高。設(shè)計(jì)話術(shù)的原理，不斷將客戶(hù)從理性訴求引導(dǎo)到感性訴求。產(chǎn)品介紹時(shí)，我們是產(chǎn)品的宣傳者，而不是推銷(xiāo)者。

　　基本上講到這里，已經(jīng)差不多進(jìn)入3-5分鐘的時(shí)間，剛剛提過(guò)，這個(gè)時(shí)期是聽(tīng)眾從感性期進(jìn)入理性期的時(shí)點(diǎn)。那怎么才能把聽(tīng)眾從理性轉(zhuǎn)化為感性期呢？舉例：有人到醫(yī)院去看醫(yī)生，腿有點(diǎn)疼，去拍了個(gè)片子，然后把拍的片子給到醫(yī)生，醫(yī)生說(shuō)：?jiǎn)�，長(zhǎng)個(gè)東西啊，不然住院吧，把腿鋸了吧。這位患者啪的一巴掌，憑什么鋸我的腿？那醫(yī)生換種說(shuō)法：腿上長(zhǎng)了個(gè)東西，要趕快住院鋸掉。這位患者當(dāng)時(shí)就哭天喊地，想著鋸還是不鋸，想著自己怎么那么倒霉，人生那么不幸。那這個(gè)例子說(shuō)明，專(zhuān)業(yè)性和自信度很重要。特別是專(zhuān)業(yè)的話語(yǔ)權(quán)。因此可以直接帶入專(zhuān)業(yè)健康問(wèn)詢(xún)問(wèn)題，并且對(duì)簽約辦理的遞送及合作銀行做個(gè)講解。

　　也有客戶(hù)在大產(chǎn)介后，會(huì)問(wèn)”有返還嗎？“”有分紅嗎？“等之類(lèi)問(wèn)題。說(shuō)明客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力或者不抗拒保險(xiǎn)產(chǎn)品。常用話術(shù)”這邊和您說(shuō)一下，不是誰(shuí)都能辦的，我們對(duì)健康是有要求的，很多客戶(hù)和您一樣都很高端，但是因?yàn)榻】挡环�合要求不能辦理，所以需要問(wèn)您一下。“進(jìn)入健康告知環(huán)節(jié)。剛剛舉例子，醫(yī)生診斷患者的專(zhuān)業(yè)性很重要，所以健康告知環(huán)節(jié)建議大家用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣。這也是常說(shuō)的設(shè)門(mén)檻帶流程的技巧。

　　按照以上流程介紹完之后，不需要對(duì)客戶(hù)再重復(fù)介紹產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品介紹永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的推力。而品牌和服務(wù)才是銷(xiāo)售的拉力。

　　產(chǎn)品介紹之后，進(jìn)入默認(rèn)成交環(huán)節(jié)。

　　因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售是為產(chǎn)品找客戶(hù)的銷(xiāo)售模式，所以線上成交及快速促成是電話銷(xiāo)售的便捷之處，記得我十年前剛?cè)胄凶鲭娫掍N(xiāo)售，有同事成交一單，竟然和客戶(hù)打了88通電話，那時(shí)候初賣(mài)階段，實(shí)在無(wú)什么效率可言。如今，電話銷(xiāo)售借鑒了國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)及客戶(hù)消費(fèi)心理的分析，只要在線解決客戶(hù)信任度及購(gòu)買(mǎi)緊急度這兩個(gè)問(wèn)題，線上成交也就輕松了許多。只要電話銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)換銷(xiāo)售思路，從產(chǎn)品售賣(mài)者上升為產(chǎn)品宣傳者，而成交環(huán)節(jié)就是為客戶(hù)辦理手續(xù)的工作人員。

　　因此，話術(shù)的流程當(dāng)中，只有三個(gè)部分，第一部分是O，OPEN，開(kāi)場(chǎng)。第二部分是P，PRODUCT，產(chǎn)品介紹。第三部分是C，CLOSE，成交。這就是成交三部曲。成交我們稱(chēng)為假設(shè)成交，在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中，我們一步一步地創(chuàng)造三次機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)我們把產(chǎn)品介紹做完了，并且我們的服務(wù)推售差不多了。這時(shí)候我們就要進(jìn)入成交環(huán)節(jié)，大家要規(guī)避8-12分之間。

　　8-12分鐘，我們稱(chēng)之為客戶(hù)心理的”空窗期“。這個(gè)階段客戶(hù)的心理尚未產(chǎn)生付費(fèi)的沖動(dòng)，然而卻也找不到拒絕付費(fèi)的理由，然而，從消費(fèi)心理分析，這個(gè)時(shí)點(diǎn)，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，可是在成交付費(fèi)之前，都有一段心理動(dòng)作，就是為不購(gòu)買(mǎi)找理由。大家可以回顧自己消費(fèi)行為產(chǎn)生之前的心理變化，是不是都在為不買(mǎi)找些理由呢？例如，想買(mǎi)一部新手機(jī)在對(duì)產(chǎn)品確認(rèn)后，心理想的一般都是如果先不買(mǎi)行不行，現(xiàn)在手機(jī)還能用，或者能否讓家人代為購(gòu)買(mǎi)等等。這樣的心理活動(dòng)再次證明客戶(hù)其實(shí)對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品有興趣。在空窗期，客戶(hù)一系列心理行為轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言，往往是”銷(xiāo)售者贊揚(yáng)哪方面，客戶(hù)就抗拒哪方面“，歸根結(jié)底，都是在為不購(gòu)買(mǎi)找借口。因此，經(jīng)驗(yàn)提醒我們8-12分鐘之間盡可能不在推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是介紹品牌及服務(wù)，即減少銷(xiāo)售推力，加大銷(xiāo)售拉力。并進(jìn)一步利用品牌及服務(wù)增加客戶(hù)信任度。

　　“空窗期”的認(rèn)知及處理技巧對(duì)于主管輔導(dǎo)員工錄音成長(zhǎng)有非常大的幫助。以前主管認(rèn)為每通電話講到7-8分鐘就是有效電話，然而發(fā)現(xiàn)再次回訪客戶(hù)掛機(jī)和免接率非常高。了解了“空窗期”之后，明確了對(duì)員工錄音輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容，有效的幫助員工對(duì)銷(xiāo)售流程的全面掌握。

　　12分鐘之后，我們就可以嘗試著要客戶(hù)的敏感資料，要敏感資料的目的是，了解他的真正不想買(mǎi)的理由�？蛻�(hù)前面提的所有問(wèn)題，都不算做他真正不想買(mǎi)的理由，而是涵蓋了他主觀的反饋和他的表象行為。所以在要客戶(hù)敏感資料之前，客戶(hù)所說(shuō)的所有異議和問(wèn)題，我都把他稱(chēng)為陳舊觀念式問(wèn)題。比如，保險(xiǎn)沒(méi)用，我有保險(xiǎn)，現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)，我有房貸等等，這些都是陳舊觀念式問(wèn)題，并不是他真正不想買(mǎi)的原因。

　　面對(duì)陳舊觀念式問(wèn)題，我們有三個(gè)解決步驟：先去認(rèn)同他，再去引導(dǎo)他。引導(dǎo)之后我們?cè)龠^(guò)度到我們的流程當(dāng)中，所以他是三部分。1、表示對(duì)客戶(hù)提出異議的理解。我們戲稱(chēng)PMP“你的想法我認(rèn)同。”“我們很多客戶(hù)都這樣。”2、引導(dǎo)。引導(dǎo)一般有2種，第一種方式羅列權(quán)威數(shù)字引導(dǎo)，第二種方式是第三者影響力引導(dǎo)。舉例一：有客戶(hù)說(shuō)，保險(xiǎn)真的沒(méi)用。我們可以說(shuō)：我特別理解您，在我沒(méi)有接觸到理賠客戶(hù)之前，我特別認(rèn)同您，我也是這么想的，但是，在既往的數(shù)據(jù)可以告訴大家，現(xiàn)在重大疾病發(fā)病率是72.18%-80.00%。曾經(jīng)有一個(gè)最懸的說(shuō)法，四個(gè)人打麻將，其中有一個(gè)人就會(huì)得癌癥。那我們會(huì)有權(quán)威的數(shù)字給他，對(duì)嗎？舉例二：我特別理解您的想法，之前我有個(gè)客戶(hù)，他是一個(gè)律師，他也看到我們的條款，我問(wèn)他，這些你了解嗎？他說(shuō)，這些很正常嘛，當(dāng)做一種理財(cái)嘛，當(dāng)做我的一種風(fēng)險(xiǎn)保障理財(cái)嘛，然后他給他和他的愛(ài)人都購(gòu)買(mǎi)了。用第三者的故事影響客戶(hù)。以上就是面對(duì)陳舊觀念式問(wèn)題，采取的方法。3、過(guò)度。我們這個(gè)計(jì)劃就是針對(duì)您這個(gè)年齡段的客戶(hù)。過(guò)度到我們的流程。

　　促成。其實(shí)我們?cè)谟^察當(dāng)中不難發(fā)現(xiàn)，我們有很多電話銷(xiāo)售人員通常擅長(zhǎng)“開(kāi)場(chǎng)”及“產(chǎn)介”而最不容易做好的就是最后一段“促成”動(dòng)作，我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分電話銷(xiāo)售人員處于在“必須促成”階段的時(shí)候，往往缺乏開(kāi)口要求準(zhǔn)客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)的勇氣。其實(shí)，這是非�？上У氖�，也是諸多失敗案例中的問(wèn)題癥結(jié)！

　　促成到底是什么？其實(shí)，促成很簡(jiǎn)單，沒(méi)有必要想的很復(fù)雜，就是在合適的時(shí)間說(shuō)上一句合適的話，運(yùn)用自己的勇氣，加上一些小的促成技巧，促成就是如此簡(jiǎn)單！ 有些伙伴在銷(xiāo)售過(guò)程中不敢去促成，就是因?yàn)榘汛俪上氲倪^(guò)于復(fù)雜。我們不要把促成當(dāng)成是一件大事，而是當(dāng)成一種工具。實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，公司、增值服務(wù)、產(chǎn)品稀缺、個(gè)人魅力等等，各種工具都可以促成，促成是貫穿整個(gè)銷(xiāo)售流程。

　　促成的方式方法有很多，我們一般常用以下幾種：

　　1. 替客戶(hù)做決定。人性的一個(gè)弱點(diǎn)-在面臨抉擇的時(shí)候會(huì)害怕決定，尤其是面臨：?jiǎn)蝺r(jià)高、重要性高、陌生的東西時(shí)，更害怕會(huì)做錯(cuò)決定�？蛻�(hù)與你溝通到了一定時(shí)間點(diǎn)，就需要我們帶客戶(hù)進(jìn)入成交的環(huán)節(jié)，而此時(shí)客戶(hù)也會(huì)清楚講述自己暫時(shí)不能決定購(gòu)買(mǎi)的理由。所以在我們通話過(guò)程中，你就必須懂“替客戶(hù)做決定”并且應(yīng)用本技巧的最高原則就是“給客戶(hù)安全感” ，即在相互信任的前提下達(dá)成成交動(dòng)作。

　　2. 默認(rèn)成交。默認(rèn)成交就是假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)，也是咱們促成當(dāng)中最重要的技巧

　　通常“默認(rèn)成交”是貫穿整個(gè)流程的，要時(shí)時(shí)刻刻做好成交的準(zhǔn)備，而最佳時(shí)機(jī)通常出現(xiàn)在客戶(hù)問(wèn)了一堆問(wèn)題而且沒(méi)有明顯拒絕之意時(shí)，或者是沒(méi)有太多問(wèn)題又有一些沉默的時(shí)刻，你一定要在第一秒中應(yīng)用“假設(shè)同意”技巧，默認(rèn)客戶(hù)成交！

　　3. 有限的時(shí)間或數(shù)量（珍貴性）。這也就是在刻意創(chuàng)造的緊急感，也是促使客戶(hù)快速?zèng)Q定。在客戶(hù)遲遲不做決定的時(shí)候，我們可以給客戶(hù)適當(dāng)?shù)闹圃觳话�，比如：我們活�?dòng)只針對(duì)……推出，名額有限，活動(dòng)馬上就要結(jié)束，活動(dòng)只針對(duì)……地區(qū)開(kāi)展，要讓客戶(hù)快速購(gòu)買(mǎi)，有些時(shí)間提供服務(wù)的珍貴性也是起到幫客戶(hù)決定的作用。

　　成交環(huán)節(jié)我們可以利用促成“三板斧”來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的緊急度。一般過(guò)了12分鐘，我們會(huì)要客戶(hù)的敏感資料。

　　第一板斧：公司介紹+電話行銷(xiāo)渠道

　　第一次我們問(wèn)到客戶(hù)的敏感資料時(shí)，客戶(hù)不提供，我認(rèn)為還是不相信我，這時(shí)候，我們常做的行為是介紹公司，所以公司的精準(zhǔn)介紹，就是我的第一板斧。當(dāng)然大家不要忘記，在介紹公司的同時(shí)，一定要介紹一下電話銷(xiāo)售渠道。

　　第二板斧：增值服務(wù)

　　第二次如果客戶(hù)還拒絕我們，我的第二板斧就是服務(wù)。在介紹服務(wù)的時(shí)候，不是制式的說(shuō)，我們服務(wù)有幾點(diǎn)，1，2，3.而是用講故事的形式，故事行銷(xiāo)可以淡化銷(xiāo)售痕跡，創(chuàng)造溝通氛圍。

　　第三板斧：約定下次回訪時(shí)間。

　　略。。。

　　如果你每天能找到3個(gè)這樣的客戶(hù)，也就是每天有3個(gè)完全新客戶(hù)介紹，那么三天一定出一單！2-6次的回訪會(huì)出1.25單。也就是說(shuō)，能找到10個(gè)這樣的客戶(hù)，你能出2.25單。那我們需要做的就是堅(jiān)持。

　　數(shù)據(jù)在經(jīng)過(guò)了新客戶(hù)介紹之后，如何做一個(gè)有效的回訪。

　　我們的工作是將數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)成客戶(hù)的過(guò)程，從獲客數(shù)據(jù)、產(chǎn)品介紹、二到五次的回訪經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)單、深入的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)。這五步驟走下來(lái)，歷時(shí)時(shí)間至少三個(gè)月。時(shí)間怎么樣做呢？對(duì)于數(shù)據(jù)的經(jīng)營(yíng)起到非常關(guān)鍵的作用。也就是說(shuō)，我們一條數(shù)據(jù)存放到什么樣的地方，接下來(lái)下一次怎么樣撥打和下一次的使用，應(yīng)該在什么時(shí)間最合適？這個(gè)過(guò)程，我們也希望探討一些標(biāo)準(zhǔn)化的行為給大家。2-6次的回訪經(jīng)營(yíng)。

　　2-6次的回訪經(jīng)營(yíng)。

　　持續(xù)回訪是從服務(wù)開(kāi)始。

　　略。。。