靈云視角：隨著金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)客戶服務(wù)量的高速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已無(wú)法全面滿足企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)成本大幅攀升，很多企業(yè)采用了外包客戶服務(wù)模式，大量客服中心也開(kāi)始向勞動(dòng)力成本相對(duì)較低的地區(qū)轉(zhuǎn)移。但即使如此，企業(yè)客戶服務(wù)完全依賴客服人員，依然無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)的需求，客服成本仍然不斷攀升，也正是在這樣的大的背景下，以自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)為核心的智能客戶服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

　　近幾年來(lái)，中國(guó)人工智能技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，也為智能客戶服務(wù)這一嶄新的業(yè)務(wù)形態(tài)的誕生創(chuàng)造了良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)，通過(guò)應(yīng)用智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向無(wú)數(shù)用戶提供多渠道的智能客戶服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)端智能客服），也能夠通過(guò)電話向用戶提供直接的智能客戶服務(wù)（電話端智能客服）。智能客戶服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)模式的誕生，不僅幫助企業(yè)順應(yīng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，創(chuàng)造了應(yīng)用人工智能技術(shù)為用戶提供客戶服務(wù)的新模式，并在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時(shí)，大幅度降低了企業(yè)客服成本的開(kāi)支。

　　2015年，隨著機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，搭載了智能客服系統(tǒng)的實(shí)體客服機(jī)器人也陸續(xù)出現(xiàn)在銀行辦公大廳、電信營(yíng)業(yè)廳等場(chǎng)合，更加豐富了智能客戶服務(wù)的形態(tài)，形成了由網(wǎng)絡(luò)端智能客服、電話端智能客服、實(shí)體客服機(jī)器人組成的全方位智能客服體系，初步構(gòu)成了一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

　　伴隨著國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)市場(chǎng)對(duì)智能客服的大量需求的持續(xù)增長(zhǎng)與自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，相信各種智能客服產(chǎn)品將會(huì)在與大眾生活密切相關(guān)的金融、電信、能源、交通、教育、政府辦公等各個(gè)領(lǐng)域得到更加廣泛的應(yīng)用，中國(guó)智能客服產(chǎn)業(yè)也將會(huì)迎來(lái)應(yīng)用更加普及的發(fā)展階段。

　　2011年，網(wǎng)絡(luò)端智能客服作為首個(gè)智能客服產(chǎn)品率先在金融領(lǐng)域誕生。由于當(dāng)時(shí)很多銀行推出的網(wǎng)上銀行需要客服人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在PC端通過(guò)文字信息解答問(wèn)題為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)方式效率低、人工成本高，大大增加了銀行的客戶服務(wù)成本；而智能客服應(yīng)用自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU）可以對(duì)客戶的文字信息進(jìn)行意圖理解并從知識(shí)庫(kù)中匹配出結(jié)果反饋給用戶，可以代替人工實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答，網(wǎng)絡(luò)端智能客服也由此誕生。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與微信的普及，很多銀行紛紛推出網(wǎng)上銀行并開(kāi)始掛接智能客服系統(tǒng)，讓用戶可以在微信等應(yīng)用端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，微信的爆發(fā)性增長(zhǎng)極大促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)端智能客服的發(fā)展與大規(guī)模應(yīng)用。

　　近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交應(yīng)用等媒介的進(jìn)一步發(fā)展和自然語(yǔ)言理解（NLU）等人工智能技術(shù)的跨越式進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)端智能客服得到了更加全面快速的發(fā)展，逐漸形成了微信、微博、APP、Web、短信等多媒體、多渠道的網(wǎng)絡(luò)端智能客服，并實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的“統(tǒng)一管理，多渠道應(yīng)用”，服務(wù)內(nèi)容從最初的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢發(fā)展到自助化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷推廣等更全面的功能，交互形式也從最初單純的一對(duì)一文字應(yīng)答發(fā)展到支持相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦、同音字糾錯(cuò)、上下文語(yǔ)義分析、多輪對(duì)話、圖文消息回復(fù)、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁(yè)展現(xiàn)等更便捷、更智能的交互形式，并在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、交通、教育、醫(yī)療、政府公用事業(yè)、餐飲、汽車、房地產(chǎn)等眾多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)端智能客服也從最初的成長(zhǎng)期快速發(fā)展到了成熟期，在此過(guò)程中，捷通華聲、小i機(jī)器人等企業(yè)脫穎而出并成為中國(guó)智能客服產(chǎn)業(yè)的支柱企業(yè)。

　　在智能客服日益普及的過(guò)程中，也遇到了因智能客服產(chǎn)品部署實(shí)施周期長(zhǎng)等諸多原因，一時(shí)難以滿足市場(chǎng)對(duì)智能客服產(chǎn)品日益增長(zhǎng)需求的狀況，究其原因，主要是智能客服產(chǎn)品多為服務(wù)于各種大型應(yīng)用系統(tǒng)，具備“伴生”的典型特點(diǎn)，因此需要智能客服產(chǎn)品供應(yīng)商同時(shí)與系統(tǒng)集成商、甲方溝通協(xié)調(diào)來(lái)完成系統(tǒng)的部署實(shí)施，也因此在整體項(xiàng)目實(shí)施時(shí)產(chǎn)生大量的不同系統(tǒng)之間的磨合與協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致實(shí)施周期延長(zhǎng)，一定程度上制約了智能客服產(chǎn)品在企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中的快速普及與應(yīng)用。

　　2015年10月，捷通華聲憑借其多年與包括中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行和太平洋保險(xiǎn)、浙江智慧高速等數(shù)百家金融機(jī)構(gòu)與不同領(lǐng)域客戶應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)積累，推出了方便集成商集成的標(biāo)準(zhǔn)版靈云智能客服產(chǎn)品，使系統(tǒng)集成商通過(guò)與甲方溝通協(xié)調(diào)，即可獨(dú)立將智能客服產(chǎn)品集成到甲方的系統(tǒng)中，大大節(jié)省了實(shí)施部署時(shí)間。靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品的推出，不僅通過(guò)聯(lián)合各領(lǐng)域?qū)�業(yè)系統(tǒng)集成商更好的滿足了市場(chǎng)對(duì)智能客服產(chǎn)品爆發(fā)式增長(zhǎng)的需求，更由于更多產(chǎn)業(yè)力量的加入，極大促進(jìn)了智能客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。

　　網(wǎng)絡(luò)端智能客服的廣泛應(yīng)用，分擔(dān)了企業(yè)的客戶服務(wù)量，然而，作為傳統(tǒng)客戶服務(wù)窗口的電話客服由于其解決問(wèn)題的及時(shí)性和用戶的歷史使用習(xí)慣，依然是大多數(shù)企業(yè)用戶的首選。隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的快速增加，企業(yè)客服中心的客服話務(wù)量日益增大，如何降低企業(yè)客服中心的客服壓力成為新的焦點(diǎn)，2015年6月，捷通華聲憑借擁有靈云智能語(yǔ)音等全方位人工智能獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以及多年在智能客服市場(chǎng)的應(yīng)用積累，成功應(yīng)用靈云語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)技術(shù)，推出了國(guó)內(nèi)第一款“能說(shuō)會(huì)聽(tīng)、能理解、會(huì)判斷”的電話端智能客服——靈云客服機(jī)器人，率先實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話為用戶提供智能語(yǔ)音問(wèn)答服務(wù)。靈云客服機(jī)器人的推出，也標(biāo)志著中國(guó)智能客服開(kāi)始進(jìn)入“話時(shí)代”。

　　靈云客服機(jī)器人，通過(guò)靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）將用戶的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)寫為文字信息，然后通過(guò)靈云自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU）對(duì)文字信息進(jìn)行意圖理解，通過(guò)靈云語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）將答案轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音播放給用戶，完成智能語(yǔ)音交互的問(wèn)答服務(wù)。捷通華聲作為中國(guó)智能語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有國(guó)內(nèi)頂尖的靈云智能語(yǔ)音交互技術(shù)，為靈云客服機(jī)器人的誕生奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　靈云客服機(jī)器人憑借準(zhǔn)確的語(yǔ)音識(shí)別、精準(zhǔn)語(yǔ)義理解、自然友好的語(yǔ)音合成，在推出不久便在某大型互聯(lián)網(wǎng)公司得到了應(yīng)用。靈云客服機(jī)器人在實(shí)際應(yīng)用中，與人工客服完美結(jié)合，在共同為客戶提供更加高效滿意的客戶服務(wù)的同時(shí)，極大降低了人工工作量與成本支出。通過(guò)初步統(tǒng)計(jì)分析，兩個(gè)靈云客服機(jī)器人加一個(gè)人工坐席便可達(dá)到平時(shí)5個(gè)人工坐席的服務(wù)效果。相信，隨著自然語(yǔ)言理解（NLU）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）等人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，并與人工客服更加完美的整合，電話端智能客服將會(huì)更全面的提升服務(wù)效率、大幅度降低客服中心人工成本支出，形成智能客服與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)模式。

　　說(shuō)到電話端智能客服，不得不提其與語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的區(qū)別，雖然都是通過(guò)電話為客戶提供服務(wù)，但語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)目的僅是實(shí)現(xiàn)IVR導(dǎo)航菜單扁平化，如國(guó)內(nèi)某老牌語(yǔ)音公司為中國(guó)聯(lián)通提供的10010智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，僅能實(shí)現(xiàn)話費(fèi)查詢、流量查詢以及部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理等功能，與電話端智能客服有本質(zhì)的區(qū)別，如前所述，捷通華聲為國(guó)內(nèi)某大型互聯(lián)網(wǎng)公司提供的靈云客服機(jī)器人，能在電話端直接為用戶解答80%以上的常見(jiàn)咨詢問(wèn)題，并與人工服務(wù)高效結(jié)合，全面滿足億萬(wàn)用戶的客戶服務(wù)需求。

　　2015年，國(guó)內(nèi)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，機(jī)器人從工業(yè)機(jī)器人開(kāi)始進(jìn)入大眾服務(wù)領(lǐng)域，一些大眾服務(wù)場(chǎng)合如銀行、電力、電信、民政等營(yíng)業(yè)廳由于業(yè)務(wù)繁忙等原因，開(kāi)始對(duì)能增加客戶服務(wù)便捷性、趣味性的實(shí)體機(jī)器人產(chǎn)生了極高的需求。

　　伴隨機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)性發(fā)展，捷通華聲宣布靈云全方位人工智能平臺(tái)（www.hcicloud.com）對(duì)中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)全面開(kāi)放，并相繼與新松、兆緯、科沃斯、阿凡達(dá)、奇諾軟通、NAO等數(shù)百家國(guó)內(nèi)外機(jī)器人廠商合作，共同促進(jìn)人工智能技術(shù)在機(jī)器人產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用，并推動(dòng)機(jī)器人以全新的姿態(tài)進(jìn)入智能客戶服務(wù)領(lǐng)域，為金融、電信、能源、政府等的營(yíng)業(yè)廳、辦公廳以及商場(chǎng)等場(chǎng)所提供新穎的智能客戶服務(wù)。

　　2015年6月，捷通華聲聯(lián)手科沃斯、南大電子等國(guó)內(nèi)多家企業(yè)共同推出國(guó)內(nèi)第一個(gè)大規(guī)模應(yīng)用于銀行系統(tǒng)的實(shí)體客服機(jī)器人——“交交”。 “交交”一經(jīng)推出，在銀行服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)極大轟動(dòng)。“交交”不僅擁有悅耳動(dòng)聽(tīng)、優(yōu)美自然的聲音，還能迅速辨別客戶的問(wèn)題并給出準(zhǔn)確的答案，不僅能夠?yàn)榇筇媒?jīng)理分擔(dān)工作，其新穎獨(dú)特的形象更是讓無(wú)數(shù)銀行客戶產(chǎn)生了濃厚興趣，為用戶帶來(lái)了無(wú)數(shù)的樂(lè)趣。“會(huì)賣萌也能回答問(wèn)題”的機(jī)器人“交交”的誕生，標(biāo)志著機(jī)器人開(kāi)始進(jìn)入智能客戶服務(wù)領(lǐng)域。

　　中國(guó)智能客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，是智能客服與人工客服相互補(bǔ)充、相互助力，也是自然語(yǔ)言理解（NLU）等人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步，并與市場(chǎng)需求不斷磨合的發(fā)展進(jìn)程�？v觀國(guó)內(nèi)智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)端智能客服已得到廣泛的應(yīng)用，企業(yè)的接受與大眾認(rèn)同使其逐漸走向成熟；電話端智能客服也即將迎來(lái)發(fā)展期，促進(jìn)傳統(tǒng)電話客服模式進(jìn)入到智能服務(wù)與人工服務(wù)完美結(jié)合的全新客服時(shí)代；實(shí)體客服機(jī)器人與智能客服系統(tǒng)的不斷融合，必將為智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)全新的發(fā)展力量。

　　伴隨人工智能技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，智能客服產(chǎn)業(yè)輪廓初現(xiàn)，并展現(xiàn)出巨大的發(fā)展前景。相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，智能客服也將會(huì)深入到每一個(gè)家庭、服務(wù)每一個(gè)人，給社會(huì)大眾帶來(lái)豐富多彩、輕松便捷的服務(wù)！

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