《首席財務官》專訪環(huán)信CEO劉俊彥

　　目前，有超過3萬款APP在使用環(huán)信即時通訊云。環(huán)信即時通訊云SDK覆蓋了近3億的終端用戶，環(huán)信即時通訊平臺日活數(shù)千萬級，每天通過環(huán)信平臺發(fā)送的消息達到近3億條。

　　而今年推出的環(huán)信移動客服，一經上線，就成為了企業(yè)級服務領域的現(xiàn)象級產品。不到半年時間，就簽約付費用戶500余家，簽約付費客服坐席6萬席，在電商，o2o，互聯(lián)網金融，教育，移動醫(yī)療，在線旅游等6大重點行業(yè)均拿下重要標桿用戶，如國美在線，58到家，楚楚街，學而思等。

　　環(huán)信即時通訊云是全球首家以云服務形式提供即時通訊能力的廠家，上線后的巨大成功很快掀起了全球范圍內的跟進和模仿的浪潮。在北美，layer于2015 年4月推出了即時通訊云服務，并迅速獲得了近萬家用戶。在國內，據(jù)不完全統(tǒng)計，截止到2015年10月，國內共有大大小小的即時通訊云廠家11家。其中既包括用友軟件，中國電信這樣的老牌軟件企業(yè)和運營商，也包括網易，阿里巴巴，騰訊這樣的互聯(lián)網巨頭。阿里巴巴一口氣推出了2個即時通訊云平臺，分別來自于以前的阿里旺旺團隊和來往團隊。而最晚入場的是騰訊，也在2015年11月推出了騰訊自己的即時通訊云平臺。

　　在融資方面，環(huán)信也受到了資本市場的格外注目。從2014年5月到2015年4月，環(huán)信先后4輪融資，分別是2014年4月經緯的天使輪，2014年8月 SIG的A輪，2014年10月紅杉的A+輪，2015年4月紅杉領投，經緯SIG跟投的B輪。1年4輪融資，這在企業(yè)級服務領域，是絕無僅有的。

　　在問及為何環(huán)信能在短短一年時間內成為一個現(xiàn)象級公司的時候，環(huán)信CEO劉俊彥談到了環(huán)信的二大殺手锏。

　　互聯(lián)網女皇Mary Meeker在《2015互聯(lián)網趨勢報告》列出的即時通訊的優(yōu)勢:1、IM軟件是世界上下載和使用量最大的互聯(lián)網產品。2、IM軟件是世界上標準化程度最高的互聯(lián)網產品。3、IM軟件是世界上用戶交流體驗最好的產品。異步但又實時、表達能力強但又快、容易但又有生產力、既個性化又主流等等。

　　環(huán)信提供的即時通訊云服務為開發(fā)者提供類似微信的社交和溝通能力，如單聊、群聊、發(fā)語音、發(fā)圖片、發(fā)位置、實時音頻、實時視頻等，致力于讓App內置聊天功能和以前網頁中嵌入分享功能一樣簡單易用。

　　以環(huán)信的一個典型客戶為例，是工具類APP快牙：快牙全球用戶已經超過3億，遍及178個國家和地區(qū)，被用戶譽為“怪獸級傳輸神器”。快牙的創(chuàng)建鏈接群和好友即時聊天就是集成的環(huán)信服務，極大的提高了快牙的社交活性�？煅繡EO王曉東表示：“在互聯(lián)網的發(fā)展下，還需要把快牙的社交性發(fā)揮出來，我們不是做一個社交產品，是用社交戶主來助推快牙的傳輸，使得我們的核心數(shù)據(jù)大漲。”

　　為何環(huán)信即時通訊云上線后的巨大成功很快掀起了全球范圍內的跟進和模仿的浪潮。當談到即時通訊云行業(yè)為何如此之熱時，劉俊彥說，這是因為即時通訊云有巨大的戰(zhàn)略價值。在中國，即時通訊軟件的戰(zhàn)爭已經塵埃落地，當米聊，易信，來往紛紛落馬后，中短期內已經看不到任何軟件有可能挑戰(zhàn)微信的霸主地位。但其實，爭奪即時通訊的入口還有另外一種打法。就是把即時通訊能力以API的形式提供給微信之外的所有的APP。這種APP聯(lián)盟中的每一個APP單獨拿出來，其規(guī)模可能并不大，但一旦形成集合，其產生的規(guī)模甚至可能要遠遠大于微信。就以環(huán)信為例，環(huán)信也才上線一年多，平臺日活就已經達到數(shù)千萬，也就是說每天有數(shù)千萬用戶連接到環(huán)信平臺，每天發(fā)送幾億條消息。這個數(shù)據(jù)是什么概念呢。陌陌是一家上市公司，它在2015年初時公布的數(shù)據(jù)是3000多萬的日活。而環(huán)信平臺的日活規(guī)模目前已經超過了陌陌，成為了中國繼微信、QQ之后的第三大即時通訊平臺。假以時日，環(huán)信平臺的規(guī)模會繼續(xù)發(fā)展到什么程度，更加令人期待。”想象一下，如果有一個平臺，每天有數(shù)億人連接到這個平臺，每個人在這個平臺上聊天，交友，購物，咨詢商品，遠程教育，醫(yī)療服務，每天發(fā)送數(shù)億條的海量消息。這樣的一個平臺會有大多的價值”。劉俊彥如是說。

　　“但即時通訊云的市場基本大局已定” - 劉俊彥補充道。在劉俊彥看來，任何一個面向開發(fā)者服務的市場都會遵守二八原則或一九原則，即市場的第一名占領 80%到90%的市場份額，第二名占10%，第三名以后的很難生存。目前，環(huán)信的市場份額是第二名及所有其他即時通訊云廠家的市場份額加起來的七倍左右。但對于BAT這樣的互聯(lián)網巨頭來說，他們就算明知道不會搶到更大的市場份額，也仍舊會繼續(xù)進入這個市場，因為他們要的不是市場份額，他們要的是即時通訊平臺作為一個入口能給他們的生態(tài)圈帶來的流量，和開發(fā)者的關系，和消費者的關系，以及大數(shù)據(jù)。

　　“環(huán)信在即時通訊云產品上的策略是繼續(xù)保持已經取得的絕對領先，持續(xù)投入研發(fā)資源，持續(xù)挖掘產品深度”

　　劉俊彥認為，即時通訊領域有兩種場景：一種是APP中用戶和用戶之間聊天，這個是社交，在這種場景下，IM是連接的人與人。第二種是APP中用戶和商家之間聊天，這個就是客服。在這種場景下，IM是連接的人與商業(yè)。在這2種場景里，連接人與人的IM平臺因為是移動互聯(lián)網時代的核心入口，所以它的戰(zhàn)略價值更大。而連接人與商業(yè)的IM平臺因為兩端分別連接了消費者和商家，所以在IM的產業(yè)鏈中它的直接商業(yè)價值是最大的一個環(huán)節(jié)。

　　2015年4月，環(huán)信上線了環(huán)信移動客服，這是在環(huán)信成功的即時通訊云基礎上推出的，環(huán)信的目的是打造出一個完整的IM生態(tài)藍圖。同時，劉俊彥還表示，在連接人與商業(yè)的這個場景下，環(huán)信要向商家提供完整的一站式的客戶服務解決方案，是以SaaS（軟件即服務）形式向企業(yè)提供企業(yè)級服務。而在企業(yè)級服務領域，由于行業(yè)知識的縱深很深，更有利于防御BAT這樣的互聯(lián)網巨頭公司的進攻。

　　劉俊彥表示，在企業(yè)服務領域，其實很難出現(xiàn)全新的增量市場，這也是為什么像微軟，Oracle，SAP這樣的公司可以屹立40年長青的原因之一。但環(huán)信移動客服主打的APP客服市場確確實實是一個全新的增量市場。原因也很簡單。隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展，用戶都去手機上了，而手機上的客服軟件應該是什么樣子的，手機上的客戶服務的最佳實踐是什么，這些都是前人沒有探索過的，還是一個真空地帶。

　　以環(huán)信的二個典型客戶為例，分別為移動電商楚楚街和O2O平臺58到家：楚楚街擁有7000萬的APP安裝用戶，月活用戶高達2000萬。在集成環(huán)信移動客服前，楚楚街APP的用戶想向商家咨詢問題，需要使用QQ。從楚楚街APP跳轉到QQ，不但影響用戶體驗，而且每次額外的跳轉都會造成用戶流失。同時，楚楚街作為電商平臺的運營商，使用QQ也無法對平臺上商家和用戶的溝通行為做監(jiān)管。在集成環(huán)信移動客服以后楚楚街幾萬家商戶瞬間獲得了比阿里旺旺更強大的售前售后咨詢功能，環(huán)信移動客服強大的富媒體消息可以讓客服人員輕松搞定各種咨詢和投訴。

　　58到家原來只有呼叫中心一條服務渠道，雖然58到家的服務水平一直維持在一個很高的水準上，但是仍有客戶打不進來電話的現(xiàn)象發(fā)生。這意味著訂單的損失。 O2O行業(yè)特點就是客戶要求及時響應，快速解決，同時要滿足任何下單需求。58到家客服總監(jiān)王輝表示:“接入環(huán)信移動客服以后解決了58到家業(yè)務量暴增導致客服資源嚴重不足的問題。環(huán)信移動客服是一個全媒體的統(tǒng)一客服平臺，通過把客戶引流到APP客服和網頁在線客服上，不但降低了呼叫中心的壓力，還由于 APP客服和網頁在線客服的一個坐席可以同時服務多個用戶的天然優(yōu)勢，優(yōu)化了成本，提供了效率。環(huán)信移動客服不但提供了一站式的客戶服務體驗解決方案，還同時幫助58到家把客服部門完成了從成本中心向盈利和營銷中心的變革。”

　　由于移動端APP客服是一個全新出現(xiàn)的增量市場，所以當環(huán)信抓住機會，在業(yè)內第一家推出專為APP打造的環(huán)信移動客服產品時，“可以說在市場上所向披靡，完全沒有競爭對手。在最近半年時間里，只要是涉及到移動端客服軟件的競標，環(huán)信從來沒有丟過一單”。劉俊彥補充道。

　　劉俊彥繼續(xù)補充說道，雖然移動端的APP客服是一個全新增量市場，但客戶服務軟件本身卻是一個很成熟的行業(yè)。目前中國的客戶服務軟件行業(yè)里大概有4類玩家。第一類是傳統(tǒng)的電話呼叫中心，第二類是網頁在線客服提供商，第三類是新媒體或者社交媒體客服，包括微信客服，微博客服。第四類是移動端的APP客服。在北美，客戶服務軟件市場總規(guī)模高達96億美金，而在中國，以上4類客服軟件加起來的總份額也在幾百億人民幣左右，并且隨著中國社會移動互聯(lián)網化和互聯(lián)網+的進程的推進，中國的客戶服務軟件市場會迎來一輪爆發(fā)增長。

　　什么是互聯(lián)網+？互聯(lián)網+的核心本質就是把線下的傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網化，說通俗點，就是把傳統(tǒng)行業(yè)搬到網上來，尤其是搬到手機上來。舉個非常生活化的例子，你在你家小區(qū)門口的商業(yè)街會遇到哪些傳統(tǒng)商業(yè)？美容院，餐館，寵物店，按摩院，服裝店。你走進任何一家，都會有銷售或導購來向你推銷，會有收銀員，服務員，老板娘等一系列的服務人員來為你提供售前售中售后的服務。當這些商業(yè)搬到互聯(lián)網上后，這些商業(yè)可能因此節(jié)約大量的商鋪房租成本，但他們的導購，收銀員，服務員會因此失業(yè)嗎？不會的。因為這些商業(yè)仍舊需要向消費者提供服務。只不過服務的方式從實體店里面對面的交流改成了在網上的交流。在網上怎么交流，當然就是使用客戶服務軟件。所以互聯(lián)網+的進程會推動中國的客戶服務軟件市場迎來一輪爆發(fā)增長。

　　對環(huán)信來說，雖然環(huán)信是從選擇從一個全新的增量市場即移動端APP客服來切入客戶服務軟件市場，但環(huán)信的最終目標一定是吃下全部的客戶服務軟件市場。據(jù)悉，環(huán)信的集呼叫中心，網頁在線客服，新媒體社交客服，移動APP客服這4大類客服為一體的全媒體全渠道客服解決方案已經上線。

　　作為一種商業(yè)化的企業(yè)級服務，環(huán)信移動客服系統(tǒng)的收費標準分為免費和收費用戶數(shù)量級，2個座席以內可免費使用，超過2個座席的公司，需按每年每座席1500元進行收費。

　　“我們不是站在風口的公司，我們是創(chuàng)造風口的公司。”

　　“2013年，當我們剛開始做即時通訊云的時候，那時還沒有即時通訊云這個行業(yè)，是我們創(chuàng)造了這個名詞。當時能理解我們的人很少。很多人問，有多少APP 會需要即時通訊能力？這個比例會不會很��？就算APP需要即時通訊能力，他們?yōu)槭裁床蛔约洪_發(fā)？APP使用云服務形式的即時通訊能力，他們對數(shù)據(jù)隱私和安全的顧慮怎么解決？即時通訊對很多APP來說是一個核心能力，他們會放心把這么核心的功能委托給一個第三方的云服務商嗎？在一片懷疑聲中，我們始終堅定的相信一個愿景，就是即時通訊一定會成為每一個APP的標配。我們不但相信這種愿景，我們還把它做出來了，而且成功了。現(xiàn)在即時通訊云這個行業(yè)空前繁榮，除了環(huán)信，這個市場還有11家公司在做。”

　　環(huán)信創(chuàng)始團隊四個人，都是技術出身，以前是同事，相互比較了解。“我們以前在大外企的研發(fā)中心，比較養(yǎng)尊處優(yōu)，創(chuàng)業(yè)是完全不同的體驗，反差比較大。”

　　四個人剛剛創(chuàng)業(yè)的時候是在中關村創(chuàng)業(yè)大街上的車庫咖啡，那個時候為了省錢，每個人每天買一杯咖啡然后在那里待上一整天，這樣的日子堅持了整整一年，“很屌絲的一個創(chuàng)業(yè)團隊”。后來，在機緣巧合下，環(huán)信入駐了36氪的氪空間孵化器，入駐的第一天就遇到經緯的投資人，雙方在陽臺上聊了近兩個小時，沒有PPT，第二天就把投資協(xié)議簽了。

　　目前，環(huán)信已經完成了4輪融資：分別是2014年5月經緯中國天使倫融資500萬人民幣，2014年8月SIG A輪融資500萬美金，2014年10紅杉300萬美金A+輪融資，2015年4月紅杉領投的1250萬美金。

　　劉俊彥對環(huán)信團隊最引以為自豪的是“我們是一個有愿景的團隊，而且能夠把愿景執(zhí)行為現(xiàn)實”。環(huán)信做第一個產品環(huán)信即時通訊云時，是強大的愿景支撐著團隊在一片未知中開拓了即時通訊云這個如今空前繁榮的行業(yè)。而在2014年10月，當時環(huán)信開始準備B輪融資，環(huán)信又一次面臨著選擇和挑戰(zhàn)。

　　“B輪的時候，我們開始思考商業(yè)模式。即時通訊云平臺連接了幾億人，是一個巨大的流量入口，一個巨大的大數(shù)據(jù)入口。但是這種底層的通訊能力平臺，因為太有戰(zhàn)略價值，不停的有新的廠商進來，包括BAT，大家都不計成本血拼。都不賺錢。BAT可以依托自己的資源無限制的燒錢，但我們一個創(chuàng)業(yè)型公司不能靠燒 VC的錢度日。任何一個商業(yè)模式，最終都要回歸價值本身。也就是你能掙多少錢”

　　“基于這種思考，我在2014年10月份的時候提出，在環(huán)信的即時通訊云平臺已經獲得壟斷地位后，要居安思危，要在即時通訊云的PaaS平臺基礎上再開發(fā)一個SaaS產品，提高我們的防御縱深，也就是后來的環(huán)信移動客服”

　　‘當時我提出這個主張時，并沒有得到認可和支持。甚至股東中也有反對的聲音。有人認為，移動APP上的客戶服務軟件，以前從來沒有存在過，沒人知道這個市場有多大，該怎么做。而且因為這是一個全新的市場，初期可能要花大量經費去教育和培養(yǎng)市場。環(huán)信團隊的基因是高并發(fā)高可靠的底層通訊平臺的研發(fā)，貿然去做一個SaaS軟件，風險太大。但經過一番工作后，我說服了公司管理層，我們決定馬上開干，而且不但要干，還要all in（全身心的投入）的方式去做”

　　2015年4月，環(huán)信移動客服產品上線，很快就取得了巨大的成功。不到半年時間，就簽約付費用戶500余家，簽約付費客服坐席6萬席，簽下了如國美在線，58到家，楚楚街，學而思等眾多互聯(lián)網巨頭。移動APP客服軟件市場，從半年前完全不存在，到現(xiàn)在已經有近10家企業(yè)進入這個市場。同時，客戶服務軟件領域也成為了企業(yè)級服務大方向下受到資本市場重點關注的一個細分領域，除了環(huán)信融到了B輪外，其他很多跟進的公司也已經融到了A輪。

　　“可以這樣說，環(huán)信即時通訊云這個產品開創(chuàng)了即時通訊云產業(yè)，而環(huán)信移動客服又再一次開創(chuàng)了一個嶄新的行業(yè)-移動互聯(lián)網+時代的客戶服務中心。所以環(huán)信不是一家站在風口上的公司，環(huán)信是一家創(chuàng)造風口的公司”。

　　當被問道環(huán)信如何做到讓先后推出的2個產品都成為“現(xiàn)象級”產品，引領各自所在的細分行業(yè)，不斷“創(chuàng)造風口”的時候，劉俊彥說：“做一個創(chuàng)業(yè)公司，最重要的就是要有自己的愿景。要敢于在別人都看不清的時候，甚至在周圍的一片不看好和反對聲中，牢牢的把握住自己的愿景，并堅定的把它實現(xiàn)”。

　　劉俊彥還認為，對創(chuàng)業(yè)公司來說，速度可以解決一切問題。不管是人才的招聘，還是高速擴張中的隱患，只要有速度，都可以解決。

　　環(huán)信各個部門的核心帶頭人都非常牛。比如環(huán)信大數(shù)據(jù)團隊首席科學家黃智，過去十幾年一直在歐洲工作和生活，是全球最大的軍火商之一BAE的反洗錢部門的首席科學家，世界70%的銀行都用他們的產品。“當時覺得挖他過來可能很難，畢竟他的家庭在歐洲，而且給的工資一定不會比他原來高。后來他毅然決然而來，因為我們是在一個高速發(fā)展的火箭飛船上。如果你被給了一張火箭飛船的票，沒有人會在乎這是幾等艙。”