每天接到商家的電話、短信和電子郵件，我們已經(jīng)習(xí)以為常。結(jié)果就是，客戶習(xí)慣了隨時隨地與商家進(jìn)行靈活地溝通。聰明的企業(yè)早已將客服的各個渠道加以整合，以提供最具競爭力的服務(wù)。多渠道整合平臺的優(yōu)勢有哪些呢？
高效溝通
與客服溝通時最讓客戶惱火的就是一遍遍重復(fù)他們遇到的問題�？蛻粽铱头䦟で髱椭鷷r，往往已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生不解或者抱怨，他們希望能以最快的速度把問題解決。如果這時客服人員再互相推諉，讓客戶不得不來回描述問題，會引起客戶的不滿情緒。
為了避免這種情況，企業(yè)需要將客服與客戶溝通的渠道進(jìn)行整合，這樣可以大幅提升溝通效率。舉個例子，整合后客服人員可以靈活選擇在手機(jī)或網(wǎng)頁上查看客戶發(fā)來的問題郵件，并提供解決方案。
企業(yè)將所有渠道整合一個平臺上，在這個平臺上統(tǒng)一分流客戶問題給指定的員工。這個平臺可以最大限度地提高企業(yè)的服務(wù)效率，提升客戶滿意度。最近的研究表明，服務(wù)速度是客戶滿意度的首要影響因素。
了解客戶
在不同渠道提供客戶服務(wù)時，企業(yè)需要做出選擇，因為企業(yè)資源是有限的。電話、聊天軟件、電子郵件、微博、微信等，客戶更喜歡哪個渠道呢？
做選擇前，先調(diào)查清楚客戶群偏向的溝通方式。如果客戶提的問題趨于復(fù)雜化，那么電話就比電子郵件更方便溝通。如果我們的客戶是企業(yè)，而且忙于與自己的客戶溝通，那么電子郵件和一些聊天軟件就更方便了。
優(yōu)秀的客戶服務(wù)著眼于客戶。企業(yè)應(yīng)關(guān)注哪種渠道流入的客戶提問最多，這就是客戶最常用的溝通渠道。
便利員工
給顧客提供更多種渠道選擇的同時，也給了員工更多選擇。為客服人員提供靈活選擇，也是渠道整合的優(yōu)勢之一。在整合平臺的幫助下，客服人員可以選擇最便捷的渠道為客戶提供服務(wù)。
近期的另一項研究發(fā)現(xiàn)，讓員工自由選擇服務(wù)渠道可以非常有效地提升員工士氣，平均提升達(dá)82%，因為員工與客戶同享了選擇的權(quán)力。
創(chuàng)造充滿靈活選擇的環(huán)境，還可以增加客服人員的工作積極性。員工積極性提高，會提升工作效率，降低成本。
記錄客戶
借助整合平臺記錄企業(yè)與客戶的每一次交互。客服人員可以利用已知的客戶信息，更快更精準(zhǔn)地為客戶提供個性化服務(wù)。多渠道的整合平臺可以讓客服人員快速查看與當(dāng)前客戶的交互歷史。
借此，企業(yè)還可以追蹤客戶動向。哪種渠道的使用客戶最多？客戶是不是更喜歡通過電話解決產(chǎn)品問題，通過電子郵件反饋意見？記錄并分析與客戶的交互，幫我們更好地了解自己的客戶、企業(yè)和產(chǎn)品，還能讓我們及時調(diào)整策略，保持企業(yè)的良好發(fā)展。
總結(jié)
一套運行良好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運營，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。
但是，正如那句古話，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合平臺需要一定的時間和巨大的資金。就目前國內(nèi)SaaS類客服軟件的發(fā)展來看，近年來行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對比較專業(yè)的智能客服整合平臺。中小企業(yè)可以通過借助這樣的SaaS客服平臺軟件快速搭建屬于自己的一套客服平臺。
