導(dǎo)語(yǔ)： 2015年SaaS客服儼然已經(jīng)成為資本競(jìng)相追逐的處女地。

　　《2014-2018年中國(guó)SaaS市場(chǎng)行業(yè)深度研究及前景預(yù)測(cè)報(bào)告》有這樣一段話：

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，中國(guó)企業(yè)級(jí)的軟件市場(chǎng)正在形成。軟件服務(wù)商正從傳統(tǒng)的PC時(shí)代的裝機(jī)賣軟件模式過(guò)渡到SaaS模式。SaaS模式的推廣顯著降低了軟件的使用和維護(hù)成本，使其更貼近客戶，特別是廣大的中小企業(yè)客戶，SaaS模式的推廣將促進(jìn)軟件產(chǎn)品的大規(guī)模普及。未來(lái)幾年，中國(guó)SaaS市場(chǎng)將保持30%以上的年復(fù)合增長(zhǎng)率，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將成為SaaS推廣的生力軍

　　互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT基礎(chǔ)設(shè)施的日益完善成熟，互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的巨大變化，企業(yè)的需求發(fā)生了轉(zhuǎn)變，之前更側(cè)重流程，現(xiàn)在則將眼光瞄準(zhǔn)了大數(shù)據(jù)。的確，隨著云計(jì)算的發(fā)展，大數(shù)據(jù)全面來(lái)臨，企業(yè)更傾向以云計(jì)算降低成本并實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。專業(yè)的企業(yè)級(jí)軟件服務(wù)公司將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，更大限度的滿足企業(yè)的需求。同時(shí)，企業(yè)對(duì)成本和效率的考慮，呼喚SaaS時(shí)代的快速到來(lái)，企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)的風(fēng)口已經(jīng)形成。

　　隨著智能設(shè)備的普及，即時(shí)通訊的發(fā)展企業(yè)溝通成本大大降低，也讓企業(yè)客戶服務(wù)方式發(fā)生了變化。在SaaS行業(yè)企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域，2014明道創(chuàng)始人任向暉的《未來(lái)中國(guó)企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)，這八個(gè) SaaS 類別，有前途》，列舉的八個(gè)行業(yè)中客服系統(tǒng)最為冷門(mén)。2015年SaaS客服儼然已經(jīng)成為資本競(jìng)相追逐的處女地。

　　最早是傳統(tǒng)電話客服軟件，我們都知道傳統(tǒng)的電話客服滯后，已經(jīng)跟不上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，客服人員工作效率低，客戶體驗(yàn)差，客服投訴率高，企業(yè)人工成本的加劇，使得企業(yè)不堪重負(fù)，而且客戶需求得不到滿足。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展PC端網(wǎng)頁(yè)客服軟件逐漸形成，雖然說(shuō)網(wǎng)頁(yè)版的客服成本明顯比電話客服降低了很多，但是面對(duì)呼嘯而來(lái)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，多渠道的客戶服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫，社交媒體的快速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的電話加電腦的客戶服務(wù)方式，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)和客戶的需求，反應(yīng)速度慢，企業(yè)成本高，客戶體驗(yàn)差等諸多痛點(diǎn)暴露無(wú)遺。

　　為什么這么說(shuō)呢？大家都知道 SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，對(duì)這一塊國(guó)家有明確的政策監(jiān)管，國(guó)外企業(yè)要想在中國(guó)境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須要在國(guó)內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過(guò)51%，我們都知道SAP+中國(guó)電信、亞馬遜+中云、微軟+世紀(jì)互聯(lián)等等這些知名的國(guó)際公司與國(guó)內(nèi)企業(yè)相加的原因所在。甚至不乏第三方企業(yè)進(jìn)入，也可能是兩家國(guó)內(nèi)企業(yè)和一家國(guó)外公司，兩家國(guó)內(nèi)企業(yè)總占比超過(guò)51%，而任意一家卻又都低于國(guó)外企業(yè)的49%。只有這樣，才能在國(guó)內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)。國(guó)家的政策監(jiān)管在一定程度上留給了國(guó)內(nèi)企業(yè)創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)和時(shí)間這是其一。其二，世界巨頭有能力和財(cái)力做本地落地，落地最大的好處就是服務(wù)器會(huì)在本地部署，對(duì)用戶的訪問(wèn)和使用速度提升是至關(guān)重要的。但對(duì)國(guó)外SaaS客服領(lǐng)域這樣的企業(yè)，他們卻很難有財(cái)力支撐在中國(guó)的落地。

　　目前，中國(guó)整個(gè)客服市場(chǎng)預(yù)估規(guī)模甚至可能超過(guò)千億級(jí)，但中國(guó)現(xiàn)有的客服市場(chǎng)卻還是以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主，智能化客服、多渠道客服以及個(gè)性化客服所占份額少之又少。隨著近年來(lái)電子商務(wù)以及中國(guó)O2O服務(wù)的發(fā)展，同時(shí)智能手機(jī)的普及移動(dòng)端網(wǎng)民的日益增多，使得多渠道、智能化的移動(dòng)客服成為剛需，中國(guó)的企業(yè)級(jí)SaaS客服市場(chǎng)儼然已經(jīng)成為創(chuàng)業(yè)者和投資者關(guān)注點(diǎn)。

　　國(guó)內(nèi)專業(yè)的企業(yè)級(jí)SaaS客服軟件服務(wù)是從2014年開(kāi)始逐漸興起，涌現(xiàn)出了一些專注于多渠道、智能化一體的專業(yè)客服平臺(tái)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶和企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)的質(zhì)量，中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS客服市場(chǎng)在未來(lái)發(fā)展空間巨大。

　　國(guó)內(nèi)市場(chǎng)專注于SaaS客服領(lǐng)域的企業(yè)并不多，市場(chǎng)上存在很大的空白點(diǎn)。無(wú)論是國(guó)家的政策還是國(guó)內(nèi)外的大環(huán)境，都為國(guó)內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域的發(fā)展提供了成長(zhǎng)的溫床。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，讓傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的痛點(diǎn)暴露出來(lái)——客服人員與用戶之間的溝通成本太高，不能通過(guò)多渠道有效溝通； 數(shù)據(jù)時(shí)代，電話、QQ、微信等溝通方式已無(wú)法滿足企業(yè)的發(fā)展需求。

　　市場(chǎng)上有一些基于SaaS的客服產(chǎn)品，但是大多數(shù)的產(chǎn)品都是專注于某一個(gè)渠道，譬如有專門(mén)做電話客服的，有專門(mén)做im客服的，有專門(mén)做微信客服的。隨著社交媒體的增多，企業(yè)與客服的溝通渠道增加，缺乏一個(gè)將所有渠道整合到一起的一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)。企業(yè)的客服人員在多渠道之間來(lái)回切換，不僅工作效率低，人工成本高，客戶體驗(yàn)差。而且移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的發(fā)展，使得app等應(yīng)用程序的普及，使得企業(yè)客戶爆發(fā)式的增長(zhǎng)，客戶需求不斷增多，客戶投訴激增，客戶體驗(yàn)下降等等。市場(chǎng)上出現(xiàn)了幾家專業(yè)的SaaS客服公司。如Udesk、環(huán)信 、智齒。

　　Udesk——國(guó)內(nèi)專業(yè)的SaaS客戶關(guān)懷軟件服務(wù)提供商，專注于企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)。幫助企業(yè)快速低成本的搭建移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的智能客服系統(tǒng)。多渠道整合、工單化便捷管理、7*24小時(shí)的幫助中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、客服績(jī)效管理等7大功能滿足客戶的一切需求。

　　環(huán)信——是移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計(jì)算 PaaS平臺(tái)服務(wù)商�；�于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊能力，通過(guò)云端開(kāi)放的 Rest API 和客戶端 SDK 包的方式提供給開(kāi)發(fā)者和企業(yè)。環(huán)信移動(dòng)客服是環(huán)信基于移動(dòng)即時(shí)通訊云技術(shù)推出的，是為App打造的客服平臺(tái)。

　　智齒——主打智慧客服，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)理解客戶問(wèn)題并回答。

　　移動(dòng)化：我們都知道中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模已超過(guò)6億，隨著智能手機(jī)及智能終端的發(fā)展，中國(guó)智能手機(jī)用戶規(guī)模終將會(huì)突破6億。

　　同時(shí)根據(jù)TalkingData2015年的移動(dòng)社交應(yīng)用行業(yè)報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)移動(dòng)社交應(yīng)用覆蓋設(shè)備規(guī)模逐漸擴(kuò)大，預(yù)計(jì)達(dá)到10.41億的終端設(shè)備。

　　這就意味著將有越來(lái)越多的用戶通過(guò)移動(dòng)端獲取幫助和服務(wù)，那么未來(lái)客服的服務(wù)將會(huì)向移動(dòng)端傾斜。移動(dòng)性將會(huì)成為客服系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，無(wú)論任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)只要你需要幫助都可以連接在線客服，并且快速獲得需要的幫助與服務(wù)。

　　社交化：未來(lái)社交將鏈接一切，人與人，人與企業(yè)。那么未來(lái)客服軟件的價(jià)值就是連接。如何將千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)個(gè)體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個(gè)平臺(tái)上，并有序的交流互動(dòng)，是客服軟件所必須具備的。客戶不僅僅是通過(guò)微博、微信等社交工具尋求幫助，更有意義的是用戶之間可能會(huì)形成互動(dòng)和互助。

　　智能化：未來(lái)客服要做到專業(yè)，這個(gè)專業(yè)的背后需要強(qiáng)大系統(tǒng)支持，比如知識(shí)庫(kù)、幫助中心或自助服務(wù)中心和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能等，利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問(wèn)題并匹配最佳答案，并做到快速自動(dòng)回復(fù)。使得重復(fù)性的問(wèn)題擋在客服前面，提升客服人員工作效率。未來(lái)客服的智能性還要對(duì)客服的管理數(shù)據(jù)化，及各種數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，深度挖掘用戶需求，更好的服務(wù)用戶。

　　個(gè)性化：專業(yè)的SaaS客服軟件要能做到為企業(yè)提供開(kāi)放的接口以及個(gè)性化定制，企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求進(jìn)行自定義設(shè)置系統(tǒng)模塊。

　　世界在變，溝通方式也在變，互聯(lián)網(wǎng)讓用戶打破時(shí)間、空間、地理疆域等環(huán)境集中在一個(gè)平臺(tái)上，因客戶集結(jié)而衍生出的客戶服務(wù)系統(tǒng)也已經(jīng)成為業(yè)務(wù)剛需。打破傳統(tǒng)的不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新，更是要打破根深蒂固的理念�？凑麄�(gè)SaaS行業(yè)趨勢(shì)，預(yù)計(jì)在未來(lái)五年洗牌期進(jìn)入尾聲，中國(guó)會(huì)留下五個(gè)非常好的企業(yè)形成第一集團(tuán)，垂直細(xì)分的客服市場(chǎng)也將全面打開(kāi)。