浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才
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唐積才：首先非常感謝大家給我這個(gè)機(jī)會(huì)和大家一起來分享，實(shí)際上剛才高德納這邊講了很多理念的東西。我這邊是一些實(shí)踐的東西，我們更多是把這些理念怎么落地，怎么去做這個(gè)事情。
我為什么取這個(gè)題目，今年一個(gè)非常熱的詞，“全”。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)李總理也說了，全民創(chuàng)業(yè)。然后全民炒股，全民虧錢，都是這樣。包括后面還有全媒體，實(shí)際上我為什么要提全員，剛才也提到很多，我們太多關(guān)注技術(shù)，太多關(guān)注呼叫中心本身，我們關(guān)注更多的是服務(wù)，這個(gè)服務(wù)要用電話、微信，或者用其它渠道去做，實(shí)際上我們的服務(wù)是真正有線上線下，所以一定會(huì)是“全員”的概念。當(dāng)然這個(gè)全員要打個(gè)引號(hào)，這個(gè)全員是指涉及到服務(wù)前后臺(tái)的所有人員。也就是說，變成一個(gè)立體化的服務(wù)。
�。▓D示）這是一個(gè)真實(shí)的體驗(yàn)，是我們公司一位同事要搬家，實(shí)際遇到這個(gè)問題。他要把行李從杭州運(yùn)到深圳去，中間一定會(huì)去找快遞公司、物流公司，選了某家快遞公司下單。結(jié)果約定時(shí)間以后沒有按時(shí)收件，那這個(gè)同事就會(huì)去催收，怎么還沒有過來，一會(huì)我要走了。這個(gè)時(shí)候快遞員上來了，同事搬家時(shí)有幾件行李特別大，那么就要求說要帶一個(gè)特定的包裝袋過來。這時(shí)候快遞員空著手過來，沒有辦法，拿不走。這時(shí)候又投訴，我們?nèi)藛T又投訴，第二次再派人過來。其實(shí)還發(fā)生那個(gè)事情，開著小車子過來，但是沒有專門的打包袋、打包箱。
這個(gè)故事里會(huì)發(fā)現(xiàn)前后端人員不同的遭遇也好，或者不同的態(tài)度，這之間經(jīng)過了四個(gè)轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換的時(shí)候，其實(shí)前端人員客服收單，快遞員作為后端人員，對(duì)我們來說整個(gè)是給客戶提供服務(wù)的人員。收單人員記下來的信息沒有傳遞到快遞人員，而且我也不知道他幾點(diǎn)有空，我剛才約定時(shí)間10分鐘到，可能快遞員還有十幾個(gè)件要派，他隨便就說了一個(gè)時(shí)間，默認(rèn)為10點(diǎn)、11點(diǎn)有空，就造成了這個(gè)投訴。
這個(gè)時(shí)候快遞員上去了，過去很莫名其妙說，有個(gè)特件要去，結(jié)果又沒有告訴我，這時(shí)候快遞員很委屈，你怎么沒有告訴我這個(gè)事情，我來做這個(gè)事情。第三次就變成一個(gè)投訴，快遞員也很委屈，莫名其妙被投訴，很可能這個(gè)人不是同一個(gè)人，最后快遞員又把這個(gè)過程完成了。這么一個(gè)過程會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的人員態(tài)度也不一樣，受到的待遇也不一樣，而且莫名其妙為別人背了黑鍋。
線上線下隔離的問題，接單員根本不知道要把這些信息傳遞下去，所以我們的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在這個(gè)案例里，快遞員根本不知道要帶一個(gè)特定包裝，還要開一個(gè)面包車過去，才能收這個(gè)件。我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)真的線上做得再好沒用，沒有線下人員的支持，很多是無能為力的，一定要全員服務(wù)。
剛才提到這個(gè)渠道其實(shí)是非常分散，今天他會(huì)打電話過來，一會(huì)又發(fā)個(gè)微信過來，一會(huì)微博上說一個(gè)事情，可能還會(huì)說手機(jī)BP，包括在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳那邊，這邊怎么來處理。實(shí)際上我們今天說的“互聯(lián)網(wǎng)+”，整個(gè)服務(wù)這一塊跟原來的形勢(shì)確實(shí)有非常大的變化。最核心的，我覺得互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的溝通和原來溝通最大的區(qū)別，第一，碎片化。他今天說一句話，特別是QQ、微信這種，他說了一句話之后，下一句話可能是3秒鐘之后，也可能3分鐘之后，也可能5分鐘，有可能他不跟你說了，改成電話了。你的溝通變成碎片化，不像原來的電話，一定是從頭到尾把電話串起來，其實(shí)很多時(shí)候是串不起來的。因?yàn)樗裉旄阏f了一句話之后，他這邊開會(huì)，或者領(lǐng)導(dǎo)叫他了，他又沒有做這個(gè)事了。
第二，現(xiàn)在客戶會(huì)更加浮躁。現(xiàn)在以客戶為中心，必須說一個(gè)事情最好能在1秒鐘之內(nèi)解決，就跟機(jī)器人一樣瞬時(shí)解決掉，如果不怎么樣一會(huì)投訴。另外，渠道的混合化。還有，對(duì)客戶來說，如果未來要做互聯(lián)網(wǎng)的客戶，你會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)間的差異性，半夜三更的服務(wù)量會(huì)比原來電話多得多，很多10點(diǎn)多、11點(diǎn)才是高峰，原來電話高峰期，上午8點(diǎn)半到10點(diǎn)，下午2-3點(diǎn)，晚上7-8點(diǎn)，現(xiàn)在洗完澡，坐在電腦前面，變成10-12點(diǎn)，又多了一個(gè)高峰期出來。另外，服務(wù)量的不確定性、不規(guī)律性。像做個(gè)“雙十一”，一天的量是平常量的5-10倍。我們要做“互聯(lián)網(wǎng)+”的客服，我們需要做更多的改變。不僅僅是系統(tǒng)，我們還需要理念上去改變，我們提的就是全員立體的服務(wù)理念。
在這里，我們系統(tǒng)要這樣去架構(gòu)。我們希望構(gòu)建這么一個(gè)服務(wù)的體系，而不是這個(gè)系統(tǒng)。我要從渠道考慮怎么樣統(tǒng)一接入，全媒體這之間服務(wù)渠道的一致性，怎么做交互的協(xié)同。技術(shù)上，真正意義上做到統(tǒng)一的支持，統(tǒng)一視圖，這中間集成。有位嘉賓提到這個(gè)事情，怎么在原來基礎(chǔ)上集成，這樣一些事情。我們更要關(guān)注怎么運(yùn)營(yíng)這個(gè)事情，怎么樣做排班，現(xiàn)場(chǎng)管理，體驗(yàn)管理，績(jī)效管理，一系列的東西，我們要做的。更多的可能從技術(shù)角度來說，數(shù)據(jù)怎么樣共享，我們?cè)趺礃臃治�，提到了大�?shù)據(jù)分析，知識(shí)的應(yīng)用場(chǎng)景。
這一系列都是為了構(gòu)建一致的服務(wù)體驗(yàn)，最終要構(gòu)成以客戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)體系。后面逐步會(huì)從天上慢慢落到地上來，我們說了很多都是理念性的東西，我們?cè)诩夹g(shù)上、管理上、業(yè)務(wù)上，這一系列方面怎么樣落地。我們?yōu)榱朔⻊?wù)架構(gòu)怎么樣構(gòu)建，前面會(huì)看到這上面會(huì)有變化，電話、網(wǎng)站、傳真、APP、微信、微博，一系列渠道怎么和實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合起來。咨詢、查詢，交易，下單，要買臺(tái)蘋果6S，怎么樣買這個(gè)機(jī)器，我要做個(gè)注冊(cè)，物流上怎么統(tǒng)一起來，支付怎么去做相關(guān)的事情。
下面才會(huì)說關(guān)注到技術(shù)上，通過機(jī)器人也好，或者語音座席，視頻座席。怎么樣和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架，這個(gè)真正要我們的管理人員綜合規(guī)劃設(shè)計(jì)。剛才說到要統(tǒng)一體驗(yàn)，這里面怎么樣實(shí)現(xiàn)，真正要好好思考。原來說有一個(gè)需求，我要建個(gè)客服中心，你通過搭一個(gè)系統(tǒng)，A、B、C公司全部介紹一遍。實(shí)際上如果現(xiàn)在還用這種思路，A、B、C，看一下誰的價(jià)格高，誰的價(jià)格低，最后會(huì)得到一堆純粹意義上的IP系統(tǒng)，而不是服務(wù)體系。
我們關(guān)注整個(gè)體系規(guī)劃，當(dāng)然我們公司也有相關(guān)團(tuán)隊(duì)做這個(gè)事情，這個(gè)有幾個(gè)方面。第一，我們統(tǒng)一發(fā)布管理，我要在哪些渠道做挖掘。因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)不一定說所有渠道上都是合適的，像郵件。我要發(fā)一個(gè)營(yíng)銷的東西，其實(shí)現(xiàn)在來說它的效果是非常差的。你如果通過微信，朋友圈社交關(guān)系去發(fā)，可能效果會(huì)好很多。因?yàn)閷?duì)任何一個(gè)公司來說，資源都是有限的，我們會(huì)把資源放到最有效去做。我們要考慮怎么樣統(tǒng)一發(fā)布，發(fā)布不是全發(fā)布，統(tǒng)一發(fā)布不是全發(fā)布，所有的統(tǒng)一都是這個(gè)概念，統(tǒng)一不等于全，是這樣的概念。包括統(tǒng)一的知識(shí)管理，因?yàn)橹R(shí)的管理里面，人員怎么樣支撐不同的渠道來做這個(gè)事情，包括數(shù)據(jù)，微信上的數(shù)據(jù)，電話里來的這些數(shù)據(jù)，包括互聯(lián)網(wǎng)上來的數(shù)據(jù)，我怎么樣去做這個(gè)事情。
包括統(tǒng)一認(rèn)證，因?yàn)檫@個(gè)對(duì)于我們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為核心的管理來說，會(huì)是一個(gè)非常大的問題，我怎么知道從微信過來的客戶，或者郵件、短信過來的客戶就是一個(gè)客戶。剛才說的，我們會(huì)說A渠道進(jìn)來，通過B渠道發(fā)送出去，這之間一定要通過認(rèn)證的管理。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上詐騙的信息、無效的信息特別多，這里所謂的“垃圾人”也特別多，你發(fā)到別人哪里去了，可能有效的信息發(fā)到別人那邊去了，這里一定會(huì)有認(rèn)證的管理。
渠道的管理，我們都比較清楚，前面提的比較多，我們?cè)鯓尤プ銮赖墓芾�。整個(gè)這一塊，我們圍繞著服務(wù)體系的構(gòu)建。對(duì)我們來說，不管在理念上還是實(shí)際行動(dòng)上，實(shí)際系統(tǒng)上，我們已經(jīng)做到全員立體化服務(wù)系統(tǒng)。所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)從左邊到右邊，可以看一下全媒體的接入，已經(jīng)都接進(jìn)來了，包括短信、視頻、語音、微信、文字、聊天。包括傳統(tǒng)的電話，這個(gè)系統(tǒng)完全可以把整個(gè)系統(tǒng)布到云上，實(shí)際上已經(jīng)有好幾個(gè)客戶在云上跑了。包括中間所有的機(jī)器，都可以用云的方式實(shí)現(xiàn)。
剛才我們一直強(qiáng)調(diào)有線上人員，線上人員也是有非常多的方式來實(shí)現(xiàn)。你今天可以用普通的電話方式，也可以用軟件化的方式，也可以用視頻的方式。甚至可以在家里，居家座席。還可以用手機(jī)的模式，客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家，包括剛才說的快遞員。如果快遞員裝了這個(gè)系統(tǒng)之后，直接把消息發(fā)送給他，就不會(huì)存在我過去了之后包裹還拿不了，過去之后根本扛不動(dòng)。因?yàn)槟莻�(gè)箱子有100多斤，快遞員用一個(gè)小三輪都拉不走。如果通過APP的方式把消息發(fā)過去，就不存在這個(gè)問題。我一看就知道這個(gè)件是超大件，要拉個(gè)車，要帶個(gè)特殊的包裝袋，這個(gè)問題就解決了，他可能會(huì)和客戶約另外的時(shí)間。
包括我們說的分支機(jī)構(gòu)，我們會(huì)有分中心，或者會(huì)有遠(yuǎn)程座席，我會(huì)在上海、北京，或者在其它任何地方，我們來做這個(gè)事情。也就是說真正意義上的立體服務(wù)，從這個(gè)架構(gòu)上已經(jīng)完全能夠?qū)崿F(xiàn)。你是手機(jī)也好，或者說PC機(jī)也好，甚至說你要IPAD這種，都可以實(shí)現(xiàn)。對(duì)我們來說真正落地的東西，上面只是一個(gè)架構(gòu)圖，可能各位在邊上也看到很多這種圖，都是類似的。
（圖示）可以看下整個(gè)操作的界面上，我們已經(jīng)完全把剛才說的多媒體也好，統(tǒng)一的接口做一個(gè)渠道，完全涵蓋在里面。如果后面大家有興趣的話，可以到我們公司看一下實(shí)際的系統(tǒng)。這上面可以看到有語音的服務(wù)，第二是視頻的服務(wù)，語音、視頻都是支持傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商過來的3G、4G信號(hào)，也支持web過來的vip信號(hào)。
還包括信息服務(wù)，包括微信、QQ，京東、1號(hào)店消息類的。還有即時(shí)聊天類的，微信有推送的消息，像即時(shí)聊天iphone類，或者企業(yè)自己有APP，可以集成自己即時(shí)通訊的相關(guān)模塊，就可以和座席統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)。
�。▓D示）不管你今天是電話進(jìn)來還是微信進(jìn)來，還是說郵件進(jìn)來，我們?nèi)渴墙y(tǒng)一在這上面，看到整個(gè)溝通記錄。雙擊之后就可以看到具體的，當(dāng)時(shí)通過微信的聊天記錄，通過電話的聊天記錄，通過其它方式的記錄。
包括當(dāng)前情況下，當(dāng)前客戶如果通過微信的方式，或者說電話的方式，我們可以看到當(dāng)前服務(wù)的軌跡。如果是微信、QQ叫聊天記錄，這邊有一個(gè)業(yè)務(wù)處理流轉(zhuǎn)的過程，流轉(zhuǎn)到手機(jī)客戶端，還是流轉(zhuǎn)到快遞員那邊去，還是流轉(zhuǎn)到后臺(tái)業(yè)務(wù)處理上。其他人員通過這樣的方式，可以很快接收信息，渠道管理完了之后統(tǒng)一線上線下服務(wù)，就有了路口。剛剛說的這邊流轉(zhuǎn)過去，流轉(zhuǎn)到PC或者手機(jī)，這個(gè)系統(tǒng)是統(tǒng)一的，用PC或者手機(jī)都可以支持，我的座席可以是自動(dòng)PC端的，也可以是手機(jī)端的，這種模式。
每個(gè)模式之間都是可以相互溝通的，可以看到這上面可以有語音通話，電話會(huì)議�？爝f員的事情，如果用我們的系統(tǒng)，我們?cè)谑湛旒䲡r(shí)已經(jīng)知道這個(gè)區(qū)域歸屬于哪個(gè)快遞員，可以把快遞員拉進(jìn)來用電話會(huì)議的方式，QQ會(huì)議的方式，就可以解決當(dāng)前的問題。相互之間文字的聊天，視頻通話，工單的處理和文件的傳送，這樣一個(gè)過程。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)線上線下，包括座席，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括門店，包括客戶經(jīng)理，是真正意義上把它統(tǒng)一起來提供服務(wù)的，是這樣一個(gè)過程。
其實(shí)剛剛提到了，我要做到線上線下非常不容易，不僅僅是流程，還有一個(gè)很大的問題就是記錄，我們這邊還做了一個(gè)統(tǒng)一知識(shí)的管理。這個(gè)知識(shí)不僅僅是客服代表，還可以是客服經(jīng)理。剛才說的快遞員，如果有問題可以直接通過知識(shí)庫，統(tǒng)一的知識(shí)庫進(jìn)行管理，他需要統(tǒng)一的知識(shí)入口，實(shí)現(xiàn)高效的檢索，快速的應(yīng)答，記錄相關(guān)的數(shù)據(jù)，有效進(jìn)行反饋。以及多渠道的接觸。這里有一個(gè)問題，手機(jī)的屏幕特別小，不可能像PC上，我收到一個(gè)東西，不可能把所有相關(guān)數(shù)據(jù)收集完。
原來知識(shí)庫里一個(gè)非常大的問題，太專業(yè)了。我看了一下最近幾年的投訴，關(guān)于航空和電信領(lǐng)域的投訴，都是客戶和座席之間，我們客服人員之間溝通不到位，因?yàn)槔斫獠灰粯�，很多專業(yè)術(shù)語對(duì)于普通老百姓來說是不知道的。這個(gè)很典型的就是上次南方航空，還是哪個(gè)航空的升艙問題，老百姓認(rèn)為的升艙就是從經(jīng)濟(jì)艙升到頭等艙。航空公司里的艙位是十幾個(gè)，20幾個(gè)。他認(rèn)為你從W到S，或者到哪個(gè)，他認(rèn)為就是升艙。但對(duì)于普通客戶來說，我怎么還在經(jīng)濟(jì)艙，這是一個(gè)很大的問題。知識(shí)庫各級(jí)管理人員要做的事情，知識(shí)生產(chǎn)的時(shí)候，不要提到太多專業(yè)的術(shù)語。
這里我們要去做分析，真正對(duì)決策者來說怎么樣分析這些數(shù)據(jù)，怎么樣做相關(guān)對(duì)應(yīng)的人員怎么做出來。做任何一個(gè)事情都有成本，企業(yè)總的控制都是非常嚴(yán)格的。你做了這個(gè)事情，可能另外的事情就沒錢做，沒有人做了。沒有一個(gè)企業(yè)說用最理想的情況做這個(gè)事情，所以我們一定要考慮說最合適的，不是最好的。永遠(yuǎn)要記住，不管是剛才說的知識(shí)管理也好，渠道管理也好，我們一定去做最合適的。我們可以把一條知識(shí)細(xì)化到法律條文一樣的，這個(gè)條文以后還可以做成法律條文解釋，實(shí)際上沒有一個(gè)企業(yè)能做到那么好。因?yàn)槟闳绻龅竭@么好就和立法一樣的，三年立不了一條法，這個(gè)大家都知道的。
所以一定要在決策層上，一定是這樣的過程。知識(shí)管理也是個(gè)過程，渠道管理也是個(gè)過程，所有的這些歸納到這里，我們?cè)趺礃幼鲞\(yùn)營(yíng)。這個(gè)運(yùn)營(yíng)，我們要把原來靜態(tài)的事情做成動(dòng)態(tài)。剛才提到的知識(shí)，我們認(rèn)為是靜態(tài)的，我要做運(yùn)營(yíng)就要?jiǎng)悠饋�，要�(jiǎng)悠饋�，這時(shí)候就要考慮健康管理怎么做，績(jī)效管理怎么做。特別是績(jī)效管理，和原來傳統(tǒng)電話為中心的管理是完全不一樣的。原來電話，一個(gè)客服一天接了200分鐘電話，我認(rèn)為就是評(píng)分達(dá)到20分，滿分100分。如果到500分鐘，我認(rèn)為這個(gè)人就得100分。如果按現(xiàn)在微信去評(píng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)根本沒有任何價(jià)值。
我們從績(jī)效管理上需要做更大的調(diào)整，包括現(xiàn)場(chǎng)的管理，剛才說的微信，客服說了第一句話，第二句話不知道什么時(shí)候過來。原來的現(xiàn)場(chǎng)管理，一定要在電話機(jī)邊待多少時(shí)間，可能也不是最好的方式，這時(shí)候我們對(duì)員工的管理和原來也會(huì)有非常大的變化。前面說允許用手機(jī)來接，員工不能像原來一樣，茶杯放在邊上都要扣分了，可能現(xiàn)場(chǎng)很多管理人員，茶杯在邊上都要扣分，怎么樣都要扣分。如果以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來看，其實(shí)這種管理還是有點(diǎn)簡(jiǎn)單粗暴，我們可能需要更多人性化的角度去考慮這些事情。也就是說，我對(duì)應(yīng)的績(jī)效管理這些都是一樣的，包括培訓(xùn)考試也是一樣的。運(yùn)營(yíng)管理上我們需要考慮更多的，剛才提到的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征。
真正意義上，我們?cè)趺礃幼鲞@個(gè)事情，這個(gè)希望會(huì)后，或者以后有機(jī)會(huì)，有遠(yuǎn)傳提供相應(yīng)的服務(wù)。我們的服務(wù)分三塊，第一塊，產(chǎn)品。你需要什么，我給你什么東西。包括運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，包括知識(shí)庫管理系統(tǒng)，包括全媒體系統(tǒng)平臺(tái)，包括大數(shù)據(jù)分析，包括統(tǒng)一資訊。就是我有什么，你給什么，或者你要什么，我給你什么東西，這是產(chǎn)品。
第二，我們一起探討一下，一起研究一下，我們到底需要什么樣的系統(tǒng)，我們?cè)趺礃幼鲞@個(gè)事情，我們的客服體系，或者整個(gè)服務(wù)體系怎么去做規(guī)劃。剛才提到微信是不是真的需要建，建了之后到底在什么場(chǎng)景下使用。包括人員要怎么樣做，我的人員放在哪里，放在杭州，放在上海，或者放在常熟。包括多少團(tuán)隊(duì)，我是不是可以部署居家的，放在家里的，包括人員的招聘。
微信渠道怎么做管理，怎么做運(yùn)營(yíng)咨詢，整個(gè)一系列的過程，都是屬于咨詢的范疇，我們專門有咨詢團(tuán)隊(duì)來做這個(gè)事情，怎么一起。而不是你告訴我，我應(yīng)該怎么做，其實(shí)我跑了很多客戶，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題。你來告訴我，像我這樣的企業(yè)要怎么做，我要建多少個(gè)人，怎么排班，怎么做績(jī)效管理。對(duì)不起，我們的咨詢團(tuán)隊(duì)做不到，比爾蓋茨或者馬云過來也告訴不了你這個(gè)事情。一定是說我們一起來努力，把這個(gè)事情做掉，這是真正比較務(wù)實(shí)的做法。
剛才的事情就是產(chǎn)品解決，你有需求，我給你產(chǎn)品。合適嗎，合適，拿，這是產(chǎn)品干的事情。我要能打電話，OK，有臺(tái)交換機(jī)放上去就可以打電話，滿足，OK。我要建怎樣的呼叫中心，要建怎樣的服務(wù)中心，這不是產(chǎn)品解決的事情，是咨詢做的事情。還有一種方式，其實(shí)對(duì)于我們來說，你真的要這個(gè)服務(wù)，OK，我不僅是提供產(chǎn)品，提供咨詢，整個(gè)服務(wù)交給我來做。我們還有一塊業(yè)務(wù)，整個(gè)業(yè)務(wù)外包，你要做客服，我來給你做，人員、場(chǎng)地、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)，我們一起來看看如何做這個(gè)事情，整個(gè)客服全部業(yè)務(wù)的外包。
包括場(chǎng)地什么都有，我們給你提供人員�；蛘哒f你人員也有，我給你提供一定培訓(xùn)。整個(gè)一系列的管理，包括整個(gè)過程串起來，你可以提供產(chǎn)品，把產(chǎn)品產(chǎn)品、咨詢加服務(wù)，整個(gè)解決方案。我們的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理市場(chǎng)上非常專業(yè)，包括我本人，我在行業(yè)里也做了十幾年。包括基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的理解，包括實(shí)際的實(shí)踐。
第二塊，整個(gè)服務(wù)的體系，全國(guó)的服務(wù)體系。
第三塊，技術(shù)。這些技術(shù)實(shí)實(shí)在在在做的，但是我不敢說這個(gè)東西一定是最好的，但是一定是非常落地的，這個(gè)是接地氣的�？赡芨鷦偛耪f的一些理念還是有些差距，但是我們一直在這個(gè)路上，我們更多強(qiáng)調(diào)共同成長(zhǎng)，共同進(jìn)步。
第四塊，團(tuán)隊(duì)。我們的核心團(tuán)隊(duì)都是十幾年的行業(yè)歷練，是這樣的過程。我們非常希望說未來有機(jī)會(huì)跟同行也好，或者說跟用戶也好，我們一起來探討。這一塊我們目前合作的客戶，運(yùn)營(yíng)商也好，電力也好，金融也好，航空，電商，等等一系列客戶，部分或者全部已經(jīng)在實(shí)踐。
我們非常希望提供這樣客服的整體解決方案。
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