第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://www.yh9t5.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑先生給我們介紹亞太客戶中心行業(yè)的相關(guān)情況，他的演講題目是：《開創(chuàng)杰出顧客關(guān)系服務(wù)體驗經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域》。

亞太顧客服務(wù)協(xié)會主席朱剛岑

　　朱剛岑：大家好，今天很高興再次來到杭州，參加這個中國國際服務(wù)外包交易博覽會，也很高興今天的這個會場主要是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+時代下的全媒體客戶中心的變革跟轉(zhuǎn)型。

　　所以我也希望今天我們亞太顧客服務(wù)協(xié)會APCSC，通過這個國際平臺列舉一些案例，讓大家能夠了解到在這個體驗經(jīng)濟發(fā)展的情況下，我們有哪些東西可以學習的。

　　大家可以看到一直在亞太區(qū)的一線城市，包括在國內(nèi)的四個一線城市，甚至很多二線城市，我們都不斷地舉辦杰出顧客關(guān)系及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準這樣的圓桌會議，每場圓桌會議都是我們的會員跟我們一起承辦的。今年9月份，我們剛剛在吉隆坡、新加坡舉辦這樣的分享會議，通過這樣的分享會議，我們能夠促進亞太區(qū)的各個當?shù)刂�名企業(yè)，一起朝著把服務(wù)能夠提升，然后轉(zhuǎn)型跟創(chuàng)新的方向發(fā)展。

　　亞太顧客服務(wù)協(xié)會于98年在香港成立，是研究顧客服務(wù)的一個項目，我們很有幸的邀請到18家不同行業(yè)的領(lǐng)袖一起參與。我們的目的是希望透過對顧客服務(wù)的研究項目，讓優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成為企業(yè)永續(xù)發(fā)展的競爭力，跟市場保持著區(qū)分，繼續(xù)成為這個市場的領(lǐng)導企業(yè)。因此，我們很多的研究項目也成為未來重要的發(fā)展基礎(chǔ)。

　　我們從2002年開始在亞太區(qū)推廣國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎CRE AWARDS，通過這個獎項建立一個很好的國際平臺，讓很多企業(yè)能夠進行互相的交流跟互動。這里是過往的一些獲獎企業(yè)，大家可以看到一些品牌企業(yè)，相信都不陌生。在2014年有更多的國際企業(yè)來參加。

　　大家可以看到這個PPT上，最多的一個LOGO是哪一個？DHL，他們?nèi)ツ暧?家分別來自中國，香港、臺灣、新加坡以及南非的分公司參獎。此外還可以看到有包括國內(nèi)的海爾以及中國電信在香港跟上海的參與。很多優(yōu)質(zhì)企業(yè)也認為通過這個平臺，不僅僅是參加一個評獎，或拿到一個獎項，而是通過在這個平臺上的互動，為他們自己本身的企業(yè)文化帶來一個持續(xù)向前的發(fā)展。這個目標是針對杰出顧客關(guān)系服務(wù)服務(wù)領(lǐng)袖的建立。

　　我們的目的也是希望能夠和各企業(yè)探討如何更有效地讓他們的員工參與建立杰出顧客關(guān)系服務(wù)CRE的領(lǐng)導力Leadership，并且讓不同的部門參與當中，建立CRE 領(lǐng)袖文化。我們在今年3月份的時候，跟香港浸會大學共同協(xié)辦了國際顧客忠誠論壇，這個論壇是每一個參評企業(yè)必須參與匯報商業(yè)案例的論壇匯報。這也是讓每一個商業(yè)的領(lǐng)袖們有機會去學習其他的行業(yè)領(lǐng)袖以顧客為中心的創(chuàng)新和服務(wù)。

　　APCSC也是在99年亞太區(qū)第一個為顧客服務(wù)行業(yè)建立的一個有效的行業(yè)的認證，其中包括前線的顧客服務(wù)專員證書，組長、經(jīng)理以及總監(jiān)的認證課程。APCSC在國際上跟各國不同的行業(yè)協(xié)會進行非常好的合作以及認可。

　　當中我們非常重要的一個研發(fā)項目，也是為我們的會員發(fā)展的一個比較前沿、現(xiàn)代的國際標準，叫做CSQS， Customer Service Quality Standard優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準。我們在研究CSQS的時候，跟香港大學的工業(yè)工程的系主任黃國全教授合作，大家可以在桌子上的《香港經(jīng)濟日報》特刊中看到，黃教授也是評委之一，這是根據(jù)CSQS標準評獎結(jié)果發(fā)布的，當中有很多獲獎公司，其中包含了很多他們自己成功的案例的介紹。當我們于99年研究這個CSQS標準的時候，我們希望建立未來服務(wù)管理的一個框架，希望這個框架能夠脫離制造業(yè)，因為很多的服務(wù)標準是建立在工業(yè)革命基礎(chǔ)上的標準，是屬于制造業(yè)行業(yè)的標準。大家都知道ISO9000，都是非常適用于機械制造，而當我們把它應(yīng)用到服務(wù)業(yè)的時候，它是針對機械大量生產(chǎn)制造，所以用起來就特別的費力。我們研發(fā)CSQS國際標準的時候，它也必須是適用于不同的行業(yè)。當我們做了很多的案例，以及對很多的質(zhì)量工具進行篩選跟研究以后，我們決定透過CSQS化繁為易，化難為簡，讓它成為最容易讓國際采用的標準。

　　ISO9000應(yīng)該是最廣泛的，最國際化的標準。所以CSQS標準只有四個板塊，和ISO9000兼容，我們頭三個板塊跟ISO9000沒有區(qū)別。首先是管理責任，然后是資源管理，流程管理跟表現(xiàn)管理。大家看到這個標準就覺得非常簡單，當企業(yè)做CSQS標準的時候，可以降低再投資的成本。無論我們做什么，都需要有一個投資和再投資，如果這個標準跟我們現(xiàn)有的東西相差太遠，可能我們需要投入更多的資源跟財力，甚至我們的企業(yè)需要重新的整合，都會帶來一定的影響。所以我們希望能讓企業(yè)夠應(yīng)用方便，如果要做一個比喻的話，就好像手機一樣，大家都知道以前我們的手機很復雜，例如黑莓BlackBerry，但是現(xiàn)在我們用什么？我們用安卓，iOS， 只要很容易用手指去滑動就好。我們希望去建立一個標準讓我們的員工很容易理解，讓我們的管理層很容易去對員工的要求進行很清楚的領(lǐng)導。

　　CSQS很重要的目標方向是策略性商務(wù)部門，CSQS分三個階級，第一個是營運服務(wù)中心，第二個是積極服務(wù)中心，第三階段是戰(zhàn)略性商業(yè)單位。當講到積極服務(wù)中心的時候，剛才我們講到做外包服務(wù)，很多時候我們跟客戶的關(guān)系是什么，是一個合同的關(guān)系，就是我們做到合同要求的KPI就可以了，但是如果我們更進一步的，我們做到積極的服務(wù)中心，我們對客戶的增值跟他的結(jié)合就會更加提高。我們未來客戶的希望是什么，而我們需要跟他做到一個整合，我們不是單靠話術(shù)，我們提供知識庫，知識庫需要更新，所以這種連接的程度就更高了，綜合的要求更高了。再上一層是戰(zhàn)略性的商業(yè)單位。當我們?nèi)サ降谌�階級的時候，意味著什么？我們的單位或者說企業(yè)到了第三階級的話，它已經(jīng)能夠成為一個獨立營運的，有利潤的營運中心，所以是有戰(zhàn)略性價值的。如果在企業(yè)里面是一個部門的話，它就會成為一個在市場上有競爭優(yōu)勢的，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的一個單位。

　　所以很多的單位，到了第三階段的時候可以分拆出來，自己變成一家獨立的企業(yè)來運作。

　　CSQS也非常重視最佳實踐的發(fā)展，我們怎樣強調(diào)它？每一年我們都會透過使用CSQS，做國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎的標準，我們每一年評完之后，會看當年獲獎的企業(yè)，有哪些最佳實踐是非常創(chuàng)新的、有效的，并且已經(jīng)通過實踐證明的。我們看到很多的評獎企業(yè)，他們都在做，我們就把它融入在這個標準里面。

　　因此CSQS標準是每年逐步提升的，所以我們今年將會發(fā)布最新的第13.0版本，過去十多年的不斷提升，也是為了幫助提升國際行業(yè)標準，預(yù)備進行第十四屆國際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎的評選。

　　這里有一些課程CCSM顧客服務(wù)管理證書，會教導企業(yè)的項目經(jīng)理負責人，通過CSQS進行內(nèi)部的審查，成為自己企業(yè)內(nèi)部的審查員，然后也可以透過我們里面很多的工具，有效去提升，當自己做完內(nèi)部評估的時候，其實每一個來上課的同學都要交一個CSQS的項目。通常這個項目的要求跟標準，必須要針對我們一套流程的項目要求來完成。有沒有企業(yè)做過6西格瑪？如果做過，這個大家都知道，6西格瑪項目要求要為企業(yè)省多少錢，是必須達到這樣一個要求的。

　　這個CSQS項目跟6西格瑪很像，有一套要求的項目標準的流程必須要達到，但是我們的要求不是省錢，而是為企業(yè)帶來的投資回報ROI有多少。

　　所以今天我們CSQS的理念不是為省錢而省錢，因為省到最后我們連客戶都省掉了，因為服務(wù)成本太低，令我們提供的服務(wù)價值太低，我們陷入惡性循環(huán)的競爭，這是市場不需要的。如果我們重心放在投資回報的時候，著重為我們的客戶帶來增值，為我們的客戶帶來高度的顧客滿意度，也能為企業(yè)帶來更多的回報。

　　今天大家都在找投資，大家都在找投資項目，同樣，我們在提升企業(yè)標準的時候，也必須要尋找可投資的項目，來尋求我們企業(yè)內(nèi)部ROI的提升。

　　CSQS標準其實還有一個特點，大家可以看到最下面的CS MANUAL，CSKM代表顧客服務(wù)知識管理，在企業(yè)內(nèi)部活化了，隨時需要更新，從CSKM我們就知道在CSQS執(zhí)行上面，它的成熟程度到了哪里。

　　還有一個非常重要的CSQS的分別是什么，就表現(xiàn)的要求，它必須要證明企業(yè)的服務(wù)水平是不低于市場的平均水平的。如果是低于的話，我想請問大家，他能不能夠拿到這個CSQS的認證？顯然是不能的。

　　目前ISO認證并沒有表現(xiàn)的要求，所以當兩家企業(yè)都拿到ISO認證，你不知道哪一家是比較好的，這也是市場一直以來具有爭議性的問題。

　　因此過去很多的獲獎國際企業(yè)拿到了很多標準認證，比如說香港的恒基地產(chǎn)，他們的名片上面差不多七八個LOGO，其中四五個就是ISO的，但是他們非常重視每一年要再拿到CSQS的認證。他們認為這個認證對他們來說是一個非常高榮耀，跟他們的經(jīng)營理念是非常相近的。另外，也順便提一下，恒基地產(chǎn)也是過去13年來，從第一屆一直到現(xiàn)在都參與認證，每一年都通過參加不同的評獎項目對自己進行提升。

　　另外，遠在斯里蘭卡的企業(yè)DIALOG AXIATA也獲得了CSQS認證，這個認證包括他們的零售服務(wù)中心，以及客戶聯(lián)絡(luò)中心，也包括在臺灣的臺灣人壽保險。

　　接下來我想分享獲獎公司的案例，第一個是香港航空，搭乘過香港航空的請舉手，也挺多的。

　　這里大家看到有一個可愛的漫畫，在某一天的早上，我們看到有一群空中服務(wù)的小姐跟少爺，上司告訴他們，今天早上在我們的航班里面有一個音樂團隊來表演，大家聽了在飛機里面，安不安全？我們就姑且聽了，當他們在空中飛行做服務(wù)的時候，真的有現(xiàn)場的演唱會發(fā)生。演唱會之時，真的很多乘客都被吸引跑到臺前，但是沒想到，突然有一個非常英俊的男子，捧一束花出來了，向當中一位空姐求婚了，真的是太感動了。在這樣空中的一個求婚，還有現(xiàn)場音樂的演奏，結(jié)果這位空姐一聲: I do。那個感動比100個洋蔥來的更猛，真的是恭喜她了。

　　所以我們現(xiàn)在看一下當時的現(xiàn)場是怎樣的情況，香港的服務(wù)總監(jiān)簡浩賢先生也講到，他們是連續(xù)第三年參與這個國際CRE獎項，今年才是第一次獲得企業(yè)獎項，當中他們參加最佳綜合支援隊伍，也是針對在航空的空中服務(wù)團隊而獲獎的。我們可以看一下當時求婚現(xiàn)場是怎么一回事。

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　　這是全亞洲的第一次在空中3萬3千尺高空飛行的機艙內(nèi)部舉行的現(xiàn)場表演。

　　大家看完以后感覺怎么樣？覺得很感動的人舉手，舉手的大部分都是女孩子，男孩子也有。因為時間太短了，是用手機拍的，我看很多次后真是越看越感動，你想想看，當你去求婚，然后你在飛機飛行空中時去特別安排這樣一個活動，這樣的體驗是不是一生難忘。

　　香港航空是很有創(chuàng)意的一家企業(yè)，他們在很多方面的服務(wù)也希望做出香港特色。在飛機上很多人拍了照，然后也透過社交網(wǎng)站分享，大家知道這個通過社交媒體分享出來不得了，就等于是病毒式營銷。

　　香港航空竟然進一步把這樣的服務(wù)變成一個可以復制的空中求婚服務(wù)，就是你愿意花錢的話，他可以給你安排，他們提供一個空中求婚的服務(wù)，他們可以定制讓有意在空中辦理求婚的人，跟伴侶慶祝特別美好的一刻，不需要花40萬，也可以幫助你得到一個一生最浪漫的、非常喜悅的服務(wù)。我覺得這一點令我十分敬佩。

　　另外香港航空也推出空中歡度生日之旅，很多人過生日選擇去旅游，飛日本，飛歐洲，或者是飛不同的國家，我常常在微信上看到，我的朋友們飛的這么厲害，享受人生。所以他們也提供這樣特別的生日之旅，他們會特別給你一個勛章，讓你從辦理登機手續(xù)開始，整個過程會有服務(wù)專員跟隨，讓你走特別的綠色通道，你可以去他們的貴賓室，他們會提供特制的巧克力，甚至可以帶兩位同伴同行，使一個普通的飛行變得特別不一樣的VIP旅程。

　　在這里也想講一下體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟理論已經(jīng)在1999年在哈佛商學院出版。我們從體驗經(jīng)濟理論可以看到，整個經(jīng)濟發(fā)展趨勢，我們講到商品是提取出來的，當我們把它進行客制化的時候它變成一個貨品，貨品的價值會比商品更加高，但是當我們再把它客制化之后，它變成了服務(wù)。

　　比如說我們做蛋糕，自己用糖跟面粉做是不是很便宜，還有人會自己做蛋糕的請舉手，只有一個人，我的天哪，你是幫誰做蛋糕？（家里人）

　　所以一定是為了最親密的人才會這么做。

　　但是，會買蛋糕慶祝生日的舉手，大部分應(yīng)該都是，為什么？因為買蛋糕方便，雖然它比較貴，但是一樣我們可以客制，我們可以選不同的口味，可以設(shè)計，上面可以寫名字。比起自己去買原材料去做，這個經(jīng)濟價值是比較高的。

　　我問大家，現(xiàn)在慶祝生日會出去慶祝的人舉手，很多人不會在家里自己做一個蛋糕慶祝。我們出去慶祝通常會找什么地方呢？（比較浪漫的地方）

　　我們會去浪漫的地方，高級的餐廳，甚至有人會在那邊彈吉他，拉小提琴，但是那個消費更高了，那個體驗讓人非常難忘。所以我們進入到更高的一個體驗的經(jīng)濟。為什么很多人生日他們選擇去迪士尼，或者去海洋公園，而且當他們?nèi)サ鲜磕峄蛘呤呛Ｑ蠊珗@的時候，他們也有一個特別的生日的勛章，能夠讓里面所有的這些演藝工作人員跟這些壽星進行更深入的互動，或者跟他們一起拍照，讓他們留下一個難忘的回憶。

　　今天我們在競爭一個什么樣的環(huán)節(jié)，每一個階段的提升，是一個更高的一個經(jīng)濟體系，它是一個更加個性化的，而且它的競爭地位要求會更高，對客戶的需求，有一個更加客制化的服務(wù)和體驗。它的價錢也是相距非常遠，它是一個綜合性的服務(wù)體驗。

　　比如說Gucci是一個知名的奢侈品牌，他們也發(fā)展了自己的品牌酒店，消費一定很高很貴。Gucci的顧客住完Gucci酒店之后，臨走有沒有買幾個手袋？他們都有買，這就是體驗經(jīng)濟很大的效益。

　　體驗經(jīng)濟必須有一個主題，比如說我們現(xiàn)在做服務(wù)外包，我們這個體驗是什么主題呢？可能要跟我們的客戶做一個配合，或者是他們銷售一個什么樣的產(chǎn)品，給一個主題最好的例子就是看主題公園。譬如一個樂高的積木主題公園、一個在馬爾代夫的屬于希爾頓酒店集團的海底餐廳，和在臺灣以醫(yī)院為主題的餐廳，起碼要提前14天提前預(yù)定。。譬如現(xiàn)在在全世界各地都有空中餐廳，在上海陸家嘴那里也有過，通常餐要一萬塊人民幣消費，而且還因為天氣的關(guān)系，帶著很高的風險，。

　　另外一個很重要的、能加強這樣的體驗，就是加入有收藏跟紀念品的集體回憶，國外以星際大戰(zhàn)和米老鼠之類的居多。在國內(nèi)大家知道有什么樣的主題嗎？我發(fā)現(xiàn)在國內(nèi)毛主席的主題公園還挺多的，也算是一種集體回憶。

　　這個體驗經(jīng)濟是舞臺式的，而貨品是一個道具，是圍繞整個消費來創(chuàng)造值得回憶的活動，所以體驗是難忘的，貨品是有形的，服務(wù)是無形的，如果你賣的是商品，則非常容易被取代。

　　今天我們必須問自己一個問題，我們提供給客戶的究竟是一個商品，一個貨物，一個服務(wù)，還是體驗？當我們看這里，都是全世界排名頭一百品牌，我們看到蘋果、三星、華為，小米暫時還不在這兒，其實華為是進入全球100強品牌企業(yè)唯一一家中國企業(yè)。 大家覺得華為賣的是什么？賣的是體驗還是產(chǎn)品？產(chǎn)品，大家都同意。蘋果賣的是什么？有人覺得是體驗的請舉手，也有人認同。所以我們可以看到這個競爭力，以及這個價錢都會有一個差距。而三星呢？我覺得也是產(chǎn)品和體驗兩邊都有。在這兒我們也可以看到最后的100強，里面也包括有DHL，剛剛第一次進入100強，也有他們的競爭對手Fedex。

　　我們看到未來的世界是一個數(shù)字化跟現(xiàn)實世界的融合，而且這個融合透過O2O的顧客體驗，必須要更緊密地聯(lián)系。

　　現(xiàn)在我講第二個案例，太平洋人壽保險，他們在過去經(jīng)過八年連續(xù)參加我們APCSC的國際顧客關(guān)系服務(wù)獎項，在2011年拿到最佳顧客關(guān)系服務(wù)的杰出獎。他們在獲獎的時候，提出一個很重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型變化，這個轉(zhuǎn)型包含了強調(diào)以關(guān)注顧客需求，改善顧客界面，提升顧客體驗的目標，來深入通過以顧客需求為導向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動和實踐公司價值的可持續(xù)增長。這個就是未來完全以客戶為中心的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。

　　究竟太保做了一些什么事？他們在2011年的時候，推出了以移動端為品牌的銷售平臺，通過平板計算機在背后進行連接，達到實時投保，以及理賠種種的服務(wù)工作。更進一步，他們還推出了坐享服務(wù)體驗，把他們的客戶服務(wù)中心變成一個體驗中心，當客戶進來，感覺進入一間咖啡館，可以自己選擇一個位置，當然客戶進來的時候，他要先刷他的身份證，所以這就會告訴中心他買了什么產(chǎn)品，然后太保的服務(wù)大使就會跟他互動。

　　我想問一下，有去過這樣類似體驗服務(wù)中心的請舉手，很少，都沒有�？赡芪覀�?nèi)サ谋容^多是自助中心。

　　當他們進入以后，他們用平板電腦直接進行零距離的服務(wù)，完成他所需要的工作內(nèi)容。當完成確認之后，他們會打印出來讓客戶簽名確認。之后可以做一個評估，這個評估肯定是非常滿意的，而且這個體驗店變成一個“成交中心”，因為所有的銷售人員會把客戶帶到體驗店，看看這里的售后服務(wù)多好，也不需要等候。整個服務(wù)的時間減半了，中心服務(wù)人員的能力提升了，而且錯誤率幾乎降到零，因為跟客戶實時在互動。這樣為客戶帶來的滿意度、忠誠度以及口碑的宣傳，遠遠超于企業(yè)的投資。所以，近年來通過我們在亞太區(qū)分享介紹太平洋人壽保險的成功服務(wù)體驗創(chuàng)新之后，沒想到AIA就趕上來了，在馬來西亞已經(jīng)在使用類似的平臺，是最近兩、三年推出的，比中國太保晚了三、四年。

　　AIA馬來西亞面臨怎樣的挑戰(zhàn)？很多時候他們的營銷人員是在開車的，或者在填表格，他希望他們的營銷人員更多探望他們的客戶，跟他們計劃未來，跟他們建立一個好的關(guān)系。

　　所以他們想，如果我們銷售人員只要單單使用IPAD工作可以嗎？于是他們進入一個同樣的旅程，也是一個轉(zhuǎn)型之旅，他們把IPAD變成銷售人員一個移動平臺的辦公室，所以他們能夠很輕松專業(yè)做完他們的生意，而且完全無紙化，快速成交，可以縮短保單完成的時間，還可以輔助Y世代的招聘，透過IPAD他們可以很容易吸引到年輕的營銷員，現(xiàn)在馬來西亞平均銷售的年齡在30歲以下，但是他們的競爭對手在40歲以上，有一個很大的年齡差距。

　　AIA馬來西亞在2013年1月推出以后，他們就不斷地努力，一直推出更新版，各方面提升他們的效率，也提升他們的從業(yè)人員的使用率以及滿意度。他們做了無數(shù)的支持，大家可以看到，透過營銷團隊的支持，售后服務(wù)，他們也進行路演，推出更新的產(chǎn)品，很多這些培訓師，他們周末為職員提供這些培訓服務(wù)，這樣才能夠使他們的用戶得到滿意，愿意去使用。還有很多溝通也是非常重要的，短信群發(fā)，郵件的群發(fā)，他們的網(wǎng)上互動平臺，以及提供給他們實時的一些通訊信息，他們的保單通過審批的過程。 還有他們的高層也通過企業(yè)信息發(fā)布，以及一些特別的花紅而吸引他們積極參與。在2013年的1月，每個月只有239件成交于移動平臺，在2015年的4月，一個月17800件，都是通過這個移動平臺成交的，實現(xiàn)為企業(yè)減省成本。這樣一個投資，使企業(yè)的每一個營銷員成為一個移動銷售中心。

　　所以他們進一步開發(fā)的IMO就是一個移動的辦公室，里面包含了銷售，招聘，，以及培訓，服務(wù)他們的客戶，還有各種各樣的信息。這里面就包括有知識管理，提升他們的專業(yè)能力，可以上網(wǎng)登記課程，還可以角色演變。上面可以提供非常好的顧客服務(wù)，也可以提供招聘。所有的問題咨詢都可以在上面找到，還有最新的消息與新聞，包括工作的時間，客戶的地址，甚至客戶的數(shù)據(jù)分析，也提供醫(yī)療服務(wù)的地點，醫(yī)院等等。

　　因為時間的關(guān)系我就講最后一個案例，這是泰國的全國最大規(guī)模的呼叫中心，他們是屬于AIS移動運營商旗下的，做客戶管理，所有的數(shù)據(jù)都在他們這里，他們也已經(jīng)達到全媒體的服務(wù)能力。他們在今年也透過他們的一個360度的AIS LIVE活動，獲得一個國際CRE創(chuàng)新獎，給顧客一個嶄新的體驗，主打以獎勵、積分、尊貴待遇、以及最后不能少的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別要強調(diào)，這個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)在他們的店面，他們會特別增加50%數(shù)字生活大師。他們的呼叫中心也會全面地提升全媒體服務(wù)，包括社交媒體。他們的數(shù)據(jù)營銷計劃，就超過幾百個不同的組合方案來對客戶提供最貼身的服務(wù)。

　　他們也跟超過2000家的店面進行營銷合作，提供很多的喜出望外的優(yōu)惠給他們的會員。通過這樣的360度個性化體驗服務(wù)、回報、點數(shù)，以及專享的服務(wù)，可以搶占整個市場，不單是因為他們本來就是這個市場的第一，并且更加鞏固他們的領(lǐng)先地位。

　　他們也整合社交媒體渠道，包括網(wǎng)上論壇和書臉facebook，客戶如果提到AIS這樣一個字眼的信息，能夠自動截取，然后就會自動在客戶中心進行排班派送，給有這樣服務(wù)能力的員工處理。

　　他們在社交媒體的平臺上也有一個重要的形象轉(zhuǎn)型，過去他們社交媒體的照片是反映出很專業(yè)的人才形象，現(xiàn)在卻變成一個很卡通新的年輕形象來代表他們，里面還包含了一個卡通故事進行溝通。由于專業(yè)形象的前輩已經(jīng)出國深造，現(xiàn)在把任務(wù)交棒給年輕形象的一輩來繼續(xù)努力，由于這樣的轉(zhuǎn)變，AIS的粉絲群也增加了將近20%。

　　通過這樣的服務(wù)，其實他們已經(jīng)在有效使用這些社交數(shù)據(jù)，來對顧客進行及時的保留。這里分享兩個成功例子。第一個例子，在網(wǎng)上論壇有一個客戶說，我現(xiàn)在正在用AIS，但是簽約快要到期了，想考慮轉(zhuǎn)運營商試試。而這個信息被AIS客戶中心自動搜集拿到以后，客服人員馬上主動聯(lián)系客戶，提供最貼身的服務(wù)計劃，結(jié)果很成功的跟客戶續(xù)約，而且客戶體驗到特別滿意的服務(wù)。

　　第二個例子，在這個論壇上有人說撿到一個手機，不知道是誰的，只知道是AIS的用戶。于是AIS客戶中心就主動聯(lián)系這個撿到手機的人，問他取出電話卡，告知SIM卡的編號，他們就可以直接找到客戶聯(lián)系他，并且安排讓他取回他的手機，提供貼心的服務(wù)。這些成功的案例都成為一個非常好的主動服務(wù)的故事，而且成為佳話，在體驗及口碑營銷上面再次證明他們的成功。

　　我今天的案例就講到這里，謝謝大家！
 

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