【Genesys博客】提供卓越的客戶體驗對企業(yè)至關重要。數字化轉型徹底改變了客戶的期望，不斷增加了客戶與企業(yè)聯系的方式，每次只通過一種渠道與客戶進行交互已經跟不上時代了。為獲得更大的產出，您需要一個統(tǒng)籌兼顧的方法。

　　今天的數字化客戶在研究、選擇、購買和消費我們的產品和服務時會創(chuàng)建自己的客戶歷程。這些歷程會跨多個接觸點，客戶最終會轉向使用他們的偏好渠道。很多時候，由于公司的多個接觸點疊加在多個孤立的部門和業(yè)務系統(tǒng)上，導致這些歷程往往是支離破碎、凌亂的。傳統(tǒng)的“記錄”IT系統(tǒng)，比如CRM，已經跟不上直面消費者的技術的快速發(fā)展了。結果就是，企業(yè)被迫增設新的孤立的交互渠道來滿足客戶不斷變化的期望——這些都導致客戶體驗的不完整性。由此產生的不連貫的歷程既使客戶失望又增加了企業(yè)的成本。

　　Mckinsey的行業(yè)研究報告顯示，注重客戶歷程優(yōu)化的企業(yè)較其他企業(yè)而言，收入要高10-15%，客戶滿意度要高20%，客戶服務成本要低15-20%�？蛻趔w驗創(chuàng)造的價值在股票市場同樣得到了體現，在過去的七年里客戶體驗的領導者實現了77%的總回報率，那些在客戶體驗方面比較薄弱的企業(yè)市值則縮水了2.5%。所以很顯然，客戶體驗舉足輕重。

　　一流企業(yè)設計和管理優(yōu)化的客戶歷程可以使得客戶和公司都獲益�？蛻魵v程的設計需要考慮跨接觸點的交互（比如從網頁轉向聯絡中心），在單個接觸點內部署不同的渠道（比如讓客戶選擇其偏好渠道并支持多模態(tài)交互），主動通知功能的應用（提醒及狀態(tài)更新）——所有的這些措施都是為了改造客戶行為，降低客戶費力度和提高企業(yè)效率。雖然設計客戶體驗非常重要，協調、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化客戶歷程對達到最終目標也是至關重要的。對于多數企業(yè)而言，客戶體驗方面的創(chuàng)新是留給企業(yè)打造可持續(xù)的差異化競爭優(yōu)勢的為數不多的領域之一。

　　終結孤立分散的客戶體驗的最有效的策略是將通用的客戶體驗（CX）平臺作為企業(yè)的交互系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以跨越并將聯絡中心、網站、移動應用、社交、營銷、銷售、前臺及后臺等多個客戶交互端統(tǒng)一起來。然后您可以在這個通用平臺上，主動進行客戶體驗設計實踐，比如通過歷程規(guī)劃使企業(yè)處于領先地位。本月初在達拉斯的舉辦的Genesys G-Summit峰會上，客戶體驗的領導者列出了成功交付卓越客戶體驗的三個關鍵因素：

　　1、企業(yè)上下攜手打造卓越的客戶體驗

　　2、采用分階段的方法，從小處著手，進行反復優(yōu)化。

　　3、打造走向全渠道、個性化的客戶歷程

　　為了更好地闡釋如何進行歷程規(guī)劃并在企業(yè)中付諸實施，我們最近發(fā)布了題為“歷程規(guī)劃：由內而外打造卓越的客戶體驗”的電子書，主要包括如下內容：

　　· 什么是客戶歷程，它如何幫助企業(yè)由外而內打造客戶體驗？

　　· 什么是歷程規(guī)劃，它如何提高客戶體驗？

　　· 從何處著手，Genesys的客戶體驗設計方法是什么？

　　· 如何通過對客戶歷程的洞察，在組織內部創(chuàng)建下一步可實施的方案？

　　長按下方二維碼，可以注冊下載英文版電子書。（中文版制作中，稍后呈現，敬請期待）

　　如果您想要了解更多，我真誠地推薦您閱讀來自AltimeterGroup的關于如何輕松打造全渠道客戶體驗的一個引人深思的報告—— “客戶即網民，企業(yè)如何向數字化客戶體驗轉型”。

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