導(dǎo)語(yǔ)：房多多成立于2011年，是一家房地產(chǎn)整合營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，致力開(kāi)創(chuàng)線上信息流、線下業(yè)務(wù)流無(wú)縫整合。核心業(yè)務(wù)有新房、二手房、房產(chǎn)金融等，目前房多多有3000多人線下地推，5000多家合作房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，平臺(tái)上有60萬(wàn)認(rèn)證經(jīng)紀(jì)人，覆蓋買房人群近1500萬(wàn)人。2013年交易規(guī)模400億，2014年這一數(shù)字則達(dá)到了2000億，2015年的目標(biāo)為10000億人民幣。目前融資達(dá)B輪，高達(dá)8000萬(wàn)美金。只做平臺(tái)不做交易的房多多目標(biāo)是做房產(chǎn)界的淘寶。房多多的商業(yè)核心可以用“三真”來(lái)詮釋，做為互聯(lián)網(wǎng)公司，科技手段必不可少，線下的資源通過(guò)線上的呼叫中心該怎么樣處理，本期我們就走進(jìn)房多多職場(chǎng)，學(xué)習(xí)他們的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理。

房多多呼叫中心實(shí)景

　　雷曉亮先生加入房多多已有兩年時(shí)間，此前分別在阿里巴巴、珍愛(ài)網(wǎng)從事銷售管理崗位，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理有近十年工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于房多多的呼叫中心，雷曉亮表示，呼叫中心運(yùn)營(yíng)中最重要的是能夠保證房源和客源的真實(shí)性，而工作的前期必須通過(guò)呼叫中心，其他渠道無(wú)法代替。

　　房多多和傳統(tǒng)房產(chǎn)的差別

　　做為買方、賣方、經(jīng)紀(jì)人、房產(chǎn)公司在傳統(tǒng)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)模式下有很多的痛點(diǎn)。比如買方由于房產(chǎn)交易頻次低，往往買房者的經(jīng)驗(yàn)非常有限，決策周期耗時(shí)超長(zhǎng)；房源信息不對(duì)稱，買房者無(wú)法獲得更多更全面的房源信息；服務(wù)壟斷，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人壟斷整個(gè)銷售流程，在更換經(jīng)紀(jì)人時(shí)會(huì)被前一個(gè)經(jīng)紀(jì)人繼續(xù)糾纏等等。而經(jīng)紀(jì)人的痛點(diǎn)更為強(qiáng)烈，靠信息謀生，忽視服務(wù)，并且收入差，社會(huì)地位低。房地產(chǎn)公司，銷售成本高居不下，資金回籠慢等等。

　　房多多做為互聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)的領(lǐng)先者，注重了對(duì)這些痛點(diǎn)的疏通，重新定義新房和二手房的交易流程，在買房、賣房和服務(wù)之間建立純粹的商務(wù)聯(lián)系，將所有交易回歸本真。

　　其中二手房的商業(yè)模式更為復(fù)雜，雷曉亮就此用“真房源、真平臺(tái)、真服務(wù)”來(lái)詮釋房多多二手業(yè)務(wù)的宗旨。

　　真房源：對(duì)于所有市場(chǎng)上在售或者潛在在售的房源，房多多都會(huì)先通過(guò)呼叫中心去核實(shí)房源真實(shí)性，并獲得賣方的認(rèn)可獲得上門機(jī)會(huì)。然后由上千名賣房管家上門實(shí)勘，對(duì)房屋進(jìn)行拍照、估價(jià)、備案等，保證每一套房源都是可以在售的真實(shí)優(yōu)質(zhì)房源。

　　真平臺(tái)：房多多只做平臺(tái)不做交易，只提供“水”和“電”的服務(wù)，是服務(wù)買方、賣方、經(jīng)紀(jì)人的一個(gè)平臺(tái)。區(qū)別于其他平臺(tái)，房多多沒(méi)有自己的經(jīng)紀(jì)人，今后也不會(huì)招聘任何自己的經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)。對(duì)于經(jīng)紀(jì)人也不會(huì)強(qiáng)管控，完全以朋友的姿態(tài)來(lái)吸引經(jīng)紀(jì)人的加入。讓他們?nèi)プ灾魍瓿烧麄�(gè)買賣雙方的撮合和交易流程。做為一個(gè)平臺(tái)，房多多還加入了互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，為買房者提供首付貸款、增值服務(wù)、裝修貸、贖樓過(guò)橋、按揭抵押貸、傭金結(jié)算等金融服務(wù)。

　　真服務(wù)：經(jīng)紀(jì)人有了真房源和真平臺(tái)，只需要踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)工作即可�？�?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)去服務(wù)客戶即可。

　　如何保證買家和房源的真實(shí)性

　　房多多對(duì)于買家、房源的真實(shí)性非�？粗�，也做了很多的工作。其中最核心的就是成立了一個(gè)數(shù)百人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。

　　對(duì)于房源信息，呼叫中心團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)后臺(tái)所有房源的信息一個(gè)一個(gè)進(jìn)行核實(shí)。保證每一套房源都是實(shí)時(shí)在售的，核實(shí)價(jià)格、業(yè)主、地址等方方面面的真實(shí)性。同時(shí)由于不同區(qū)域房源的出手率速度不同，房多多會(huì)定期針對(duì)于上架半個(gè)月或者售價(jià)明顯低于市場(chǎng)價(jià)的房源，通過(guò)專門的下架組呼叫中心團(tuán)隊(duì)去回訪，一旦這些賣方移售，會(huì)第一時(shí)間把房源信息撤銷。

　　對(duì)于買家，所有推廣渠道收集的買家，呼叫中心團(tuán)隊(duì)也都會(huì)去詢問(wèn)買方的總體需求，比如總預(yù)算、預(yù)期地段、首付款、房屋種類等等。核實(shí)確定他是一個(gè)高意向買家后，呼叫中心會(huì)推送這信息到所在歸屬地的金牌經(jīng)紀(jì)人手中，并且會(huì)有專門的經(jīng)紀(jì)服務(wù)部門去縝密跟進(jìn)。

　　呼叫中心還有哪些作用

　　加速交易

　　雷曉亮表示呼叫中心在二手房這個(gè)模式當(dāng)中的價(jià)值非常大，它不但能夠保證信息的真實(shí)性，還能夠把各種信息更精準(zhǔn)的推送到金牌經(jīng)紀(jì)人手中，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的房源和高意向買家讓經(jīng)紀(jì)人優(yōu)先去帶看與成交。

　　提升效率

　　呼叫中心還可以極大的提高業(yè)務(wù)人員的效率，外呼效率大幅度提升，通過(guò)原始的方式一個(gè)座席人員每天的外呼量在200左右，而通過(guò)呼叫中心每天能呼出500~600通電話。目前，房多多一位服務(wù)人員可以服務(wù)300~500位經(jīng)紀(jì)人，樓盤培訓(xùn)，開(kāi)盤總動(dòng)員，招兵買馬等。這個(gè)服務(wù)數(shù)字，用傳統(tǒng)跑門店的方式是無(wú)法想象的。

　　保障管理

　　同時(shí)呼叫中心讓過(guò)程管理更加透明，業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)都是預(yù)干式和透明式的，可以幫助房多多規(guī)避很多問(wèn)題，保證整個(gè)呼叫中心工作的快速部署。

　　保隱私、免騷擾

　　房多多是國(guó)內(nèi)首家推出免騷擾看房的平臺(tái)，這個(gè)功能也是通過(guò)與天潤(rùn)融通的呼叫中心平臺(tái)對(duì)接去實(shí)現(xiàn)的。業(yè)主聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人需要先通過(guò)呼叫中心平臺(tái)，平臺(tái)會(huì)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行處理，隱蔽掉賣方電話，經(jīng)紀(jì)人只能看見(jiàn)一個(gè)400號(hào)碼。每次約見(jiàn)都會(huì)再由平臺(tái)向業(yè)主發(fā)起約見(jiàn)電話，業(yè)主同意后，經(jīng)紀(jì)人才有權(quán)限去撥打這個(gè)400號(hào)碼。很好的保證了業(yè)主的隱私并避免了經(jīng)紀(jì)人對(duì)業(yè)主的騷擾。

　　呼叫中心的人員管理

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是個(gè)非常專業(yè)的工作。人員的選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)、質(zhì)檢都需要非常系統(tǒng)的進(jìn)行。

　　人員：房多多更傾向于畢業(yè)1~2年的年輕人，社會(huì)一定的工作經(jīng)驗(yàn)受過(guò)一些挫折和磨練，執(zhí)行力比較好。而女性在呼叫中心中也是比較受歡迎的，女性更加細(xì)心，更有親和力，也更穩(wěn)定。

　　培訓(xùn)體系：俗話說(shuō)呼叫中心是賣聲的，靠對(duì)話就能把生意談下來(lái)，所以話術(shù)就非常重要。房多多針對(duì)各個(gè)階段的員工都有相應(yīng)的培訓(xùn)課程，很注重培訓(xùn)體系。雷曉亮也表示，好的管理者必須是好的老師，培訓(xùn)是最好的管理。

　　員工剛剛?cè)肼毦蜁?huì)有一個(gè)將近半個(gè)月的培訓(xùn)，房多多將之戲稱為“黃埔軍校”，針對(duì)企業(yè)文化、價(jià)值觀、話術(shù)、業(yè)務(wù)流程、銷售技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。

　　上崗3個(gè)月以后會(huì)有“師徒制”的引領(lǐng)計(jì)劃，師傅會(huì)在每周對(duì)徒弟有兩次每次一個(gè)小時(shí)以上的輔導(dǎo)，每次輔導(dǎo)會(huì)根據(jù)其個(gè)人特性撰寫輔導(dǎo)說(shuō)明，幫助新員工更好的發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，盡快提高。

　　針對(duì)潛在管理者，房多多也會(huì)定期組織培訓(xùn)，稱為“大將班”。把有潛在管理素質(zhì)的班長(zhǎng)、組長(zhǎng)聚集起來(lái)教授一些基礎(chǔ)的管理課程。

　　針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，還會(huì)組織針對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)力的高階課程。

　　激勵(lì)：將目標(biāo)變?yōu)槎棠繕?biāo)、小目標(biāo)，加快節(jié)奏，提高大家的興奮度。大量的PK，培養(yǎng)狼性團(tuán)隊(duì)。善于給予肯定，基于表?yè)P(yáng)。

　　質(zhì)檢：呼叫中心必須有一個(gè)強(qiáng)有力的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，確保話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度良好、反饋及時(shí)等等。很多小活細(xì)活如果沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，客戶感受肯定會(huì)受到影響。而質(zhì)檢能及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題并及時(shí)糾正，是一個(gè)非常重要的部門。