導(dǎo)語：
一個具有顯著差異性、擁有全新生活方式的數(shù)字化消費者群體正在崛起，他們頻繁使用智能手機、社交網(wǎng)絡(luò)，期望隨時隨地進行實時交互。那么企業(yè)該如何贏得數(shù)字化客戶呢？
客戶體驗領(lǐng)域的很多人也包括我自己，往往認為我們了解客戶，知道該怎么與他們打交道。我們堅信，即使采用了數(shù)字渠道這樣的新技術(shù)，傳統(tǒng)的客戶依舊會以同樣的方式處理事務(wù)。
我們可能還未曾意識到，一個具有顯著差異性、擁有全新生活方式的數(shù)字化消費者群體正在崛起，他們頻繁使用智能手機、社交網(wǎng)絡(luò)，期望隨時隨地能夠進行實時交互。當今的數(shù)字化客戶群跨越了幾代人，從嬰兒潮一代、X代到千禧代及更年輕的新生代。為了贏得數(shù)字化客戶，企業(yè)需要建立不同以往的思維方式，因為這些客戶比想象中的更加敏銳、更加老練。
我想分享一個我親眼目睹的關(guān)于客戶服務(wù)的事例，它不久前就發(fā)生在我零零后兒子的身上。兒子的筆記本打印機出現(xiàn)了故障，想通過售后服務(wù)解決這一問題。漫長的求助歷程就這樣開始了。首先，像很多人一樣，他通過谷歌搜索打印機出錯信息，熱門搜索結(jié)果指向了打印機制造商主辦的論壇。
在論壇中，客戶談?wù)撝P(guān)于使用這款打印機時遇到的各種問題，廠商的服務(wù)支持座席對此給予了回復(fù)，讓大家通過提示的電話號碼聯(lián)系廠家免費更換打印機。之后，我兒子撥通了這個號碼。跟一線支持座席就如何排除故障溝通了一個小時十五分鐘后，我兒子被告知，他們對這個問題也無能為力，建議他買一臺新的打印機，這令我兒子很惱火。然而，緊接著，座席便迫不及待地開始向他推銷產(chǎn)品了。他對這樣的處理當然很不滿意，于是要求把問題上報給主管。
在等待主管時，我兒子發(fā)了一條微博@了打印機制造商的支持服務(wù)臺，陳述了事情的原委，即論壇上廠家許諾免費更換故障產(chǎn)品，但他還是被告知需要購買一臺新的打印機。主管的電話接通后，兒子不得不再次重述他與廠家進行的整個交互過程。主管答復(fù)說，如果購買新品，廠家可以給個小折扣。兒子不愿意接受這個答復(fù)，于是從他們官方論壇上完整截取了關(guān)于更換故障產(chǎn)品不收取費用的相關(guān)信息。經(jīng)過反復(fù)協(xié)商及再次線上等待，主管終于同意免費更換故障產(chǎn)品。這次的客戶體驗歷程實在令人惱火！
所以說，如果企業(yè)不了解新興數(shù)字化客戶群體的需求，顯而易見地，這些客戶就會很快轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。作為客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)人士，我們建議企業(yè)應(yīng)該高度重視這些客戶的交互訴求，積極提供創(chuàng)新的客戶體驗、產(chǎn)品和服務(wù)，贏取新客戶并與現(xiàn)有客戶建立牢固的忠誠度。
企業(yè)應(yīng)如何參與競爭并贏得數(shù)字化客戶呢？
Altimeter Group的數(shù)字化分析師Brian Solis最近聯(lián)合Genesys，對數(shù)字化客戶體驗（CX）的未來進行了探討。歡迎查閱我們關(guān)于數(shù)字化客戶體驗前瞻性的研究報告--用戶即網(wǎng)民，企業(yè)如何向數(shù)字化體驗轉(zhuǎn)型，請點擊這里閱讀報告。
