零售業(yè)、護理業(yè)以及聯(lián)絡中心，這些不同的產(chǎn)業(yè)之間會有什么共同點呢？答案就是：這些行業(yè)員工流失率都很高。我們大都清楚地知道如果聯(lián)絡中心座席離職，他們的知識、經(jīng)驗以及在他們身上花費的培訓時間也會付諸東流�？蛻趔w驗也必然會遭受損失。
那么該如何改變這種現(xiàn)狀呢？
座席授權是減少人員流動和提升客戶體驗的關鍵。如果允許座席自己做決定，那他們的工作就更加順心，座席保留率自然會大幅提升。愉悅且經(jīng)驗豐富的座席可以使客戶體驗得到極大提升。
正如ICMI近期關于企業(yè)文化的一篇文章里提到的，現(xiàn)在服務行業(yè)的領導者在企業(yè)文化方面都有相同的元素--賦能授權。“賦能授權”是指授權座席通過一切必要的手段解決客戶的問題。麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton），諾德斯特龍百貨（Nordstrom's），美捷步（Zappos）， 聯(lián)合服務汽車協(xié)會（USAA）等這些行業(yè)領導者都基于賦能授權建立了非常成功的企業(yè)文化。
因為在線零售商Zappos因提供典范的客戶體驗而經(jīng)常被稱道。因此，我打電話給Zappos，期望學習一下他們在座席賦能授權方面的經(jīng)驗。在Zappos工作了很多年的座席Erica與我進行了溝通。她告訴我，Zappos鼓勵座席培養(yǎng)客戶關系，并向座席傳遞這樣的理念：每一次交互都是提升客戶忠誠度的機會，座席的最終目標是創(chuàng)造讓客戶感到驚喜的瞬間。
這確實有用！在Zappos，座席有權做出他們認為最有益于客戶的決定，而不是對客戶說“你先稍等一下”然后尋求上司的批準。座席也有權通過發(fā)放優(yōu)惠券或替代產(chǎn)品來解決問題，Erica還提起了座席為與癌癥抗爭的客戶送去鮮花的感人實例。這也讓我感到嘆為觀止！
Zappos的CEO Tony Hsieh堅信他現(xiàn)在正在試驗的管理方法“全體共治”--座席賦能授權和員工參與--這一系列獨立自治的團隊將會取代傳統(tǒng)的管理方式。
在最近DestinationCRM的一篇文章中，客戶體驗的領導者Bruce Temkin寫道，“員工是企業(yè)成功的秘密武器”。他還寫道企業(yè)是如何開始將客戶體驗的關注點轉向內(nèi)部，“只有敬業(yè)的員工才能創(chuàng)造忠誠的客戶。”
那應該如何推進座席賦能授權呢？
座席都知道客戶期望得到輕松的客戶體驗，希望問題得到快速解決。。但實際上，座席往往會遇到很多障礙。這主要由于座席對客戶歷程中的歷史信息--不管是幾個月前的還是此次單一交互的--缺乏洞察。當座席使用全渠道桌面時，就可以通過同一個界面處理各種類型的交互（不管是直接呼叫、網(wǎng)頁留言、IVR還是移動應用等等）。也就是說，座席不需要通過不同的應用來回復郵件、處理網(wǎng)絡聊天、與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁、回復電話或視頻呼叫。當座席使用同一個桌面處理客戶交互時，就可以輕而易舉地提升工作效率，交付卓越的客戶體驗了。
除此之外，全渠道桌面還可以：
- 在同一個界面，為座席提供可輕松訪問的知識庫以及常見問題（FAQ）解答指導，確保座席快速回應客戶問詢。
- 提供一個單一的平臺（可包含嵌入式CRM系統(tǒng)）處理所有交互，提升座席的響應速度。
- 使座席能夠獲取整個客戶歷程的歷史記錄（不僅僅是單一的交互），基于以往的交互歷史，為客戶提供個性化的回復。
- 使座席能夠與整個企業(yè)內(nèi)的專家協(xié)作，使客戶等待和轉接時間最小化，提升首次呼叫解決率。
