311呼叫中心電話的初衷，就是為了在大都市中重建小城鎮(zhèn)那樣的人情味。而公民參與也是311電話的另一個使命：通過為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時施工等問題，幫助他們參與到改善切身生活的過程中。

9月8日至15日期間，311中心接到共34522個電話，這里按時段展示最常見的投訴類型

　　紐約人早已適應(yīng)強烈的異味，但幾年前一股新的異味彌漫著整個城市。與過去的相比（垃圾、汗臭、尿味）這股氣味簡直令人愉悅，因為它聞起來甜甜的，像是楓糖漿。然而味道時斷時續(xù)，有時在晨邊高地彌漫一個下午，然后消失一整周，又在切爾西區(qū)重新出現(xiàn)那么幾小時，接著又消失了。數(shù)以百計的紐約市民擔(dān)心這或許是化學(xué)襲擊，紛紛向政府反映，不管真兇是詹米瑪大嬸（Aunt Jemima，美國食品牌子）還是基地組織。到了2005年10月，《紐約時報》有了首篇報道，當?shù)厝送ㄟ^博客跟蹤每一個新進展，掌握第一手資料的記者也熱烈參與到評論中。

　　市政府很快得出結(jié)論，這種氣味是無害的。然而在長達4年時間里，氣味的源頭依然是個謎。這股氣味后來被稱為“楓糖漿事件”，期間紐約311熱線的話務(wù)員們除了登記投訴內(nèi)容、提供學(xué)校停課信息，也告訴每一位來電市民，他們可以照常工作生活。

　　但市政官員們有個主意。他們意識到那些憂心忡忡打來311的電話，不只是投訴那么簡單，它們是線索。

　　2009年1月29日，楓糖漿事件再次在北曼哈頓區(qū)上演。第一位接報者立刻啟動了新預(yù)案，將所有相關(guān)投訴發(fā)送到應(yīng)急辦公室和環(huán)境保護部門，向每位問到氣味的市民了解具體地址信息。幾小時內(nèi)，調(diào)查人員在受污染區(qū)域中提取空氣樣本。所有的來電內(nèi)容都按照地點分類，并標注在地圖上與過往的投訴進行比較。另一個工作小組收集此前楓糖漿事件時的氣象信息，包括氣溫、濕度、風(fēng)向、風(fēng)速。

　　所有的信息都指向了新澤西東北部的一群廠房。經(jīng)過長久艱辛的調(diào)查，政府終于找到了一個叫“花辰”（Frutarom）的調(diào)料制造廠，1月29日那天工廠正在加工葫蘆巴種子。葫蘆巴在世界很多國家都作為一種多用途的香料，但在美國的超市里，它通常作為楓糖漿的廉價替代品擺在貨架上。

　　歷經(jīng)15個月，楓糖漿之謎終于解開，布隆伯格市長專程訪問了位于曼哈頓、與世貿(mào)大廈廢墟只隔著幾個街區(qū)的311話務(wù)中心。在你聽見150至200名客服專員持續(xù)不停地通話前，話務(wù)中心房間看起來像個新創(chuàng)立的互聯(lián)網(wǎng)公司，有著高高的天花板、精巧的地毯，每個坐席上都配有雙顯示屏電腦。一個超大的儀表板掛在墻上，大大的藍色、紅色、綠色的LED像素點記錄著當天的工作情況：等候電話、最高等候時長、通話人員數(shù)，以及最重要的“服務(wù)水平”--來電30秒內(nèi)接通率。布隆伯格5月份這次訪問為紀念311的第1億個電話而來。為了拍照需要，市長還親自接了一個電話，來電人馬上認出了是布隆伯格的聲音，原來他就是市長當年在所羅門兄弟投資銀行工作時的同事。諾大一個紐約城，竟也如小鎮(zhèn)一般。