當(dāng)客服機(jī)器人越來越頻繁地出現(xiàn)在你網(wǎng)上咨詢的第一道關(guān)口時，你是驚訝于它們的智能，還是覺得答非所問直接轉(zhuǎn)人工？
“雖然對于操作性問題，機(jī)器人現(xiàn)在仍無能為力，但回答常規(guī)問題還是應(yīng)對有余的，訪客減少等待人工客服的時間，企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對南都記者說，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)�；暇�開放式的S aaS平臺，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規(guī)模化。
瞄準(zhǔn)智能客服
猶記得幾年前Siri掀起了問答機(jī)器人的熱潮，智齒科技的創(chuàng)始人也正是在那時候?qū)懥艘粋�對話小程序，不過純屬興趣之作。直到后來團(tuán)隊(duì)把它拿去做市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)對于用機(jī)器人代替客服、節(jié)約成本的產(chǎn)品非常感興趣，才確定往這個方向一展拳腳，2012年底開始重新設(shè)計(jì)，2013年商業(yè)化。如今，創(chuàng)始人繼續(xù)潛心研發(fā)機(jī)器人技術(shù)，而作為聯(lián)合創(chuàng)始人之一的彭偉則擅長產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)。
好的客服機(jī)器人得準(zhǔn)確“理解”訪客的問題，否則牛頭不對馬嘴，幫不上忙之余還影響體驗(yàn)。彭偉介紹，智能應(yīng)答有三個發(fā)展階段：最“原始”的是模糊查詢匹配，整句話的關(guān)鍵字匹配度至少達(dá)到90%，才能模糊查詢到你可能要問的問題；接著是語法結(jié)構(gòu)模型匹配，即把句子按語法結(jié)構(gòu)拆分，先匹配語法模型、再匹配關(guān)鍵字，雖然比第一代準(zhǔn)確了不少，但由于需要人工拆分語法，維護(hù)的工作量比較大；而現(xiàn)在比較前沿的是統(tǒng)計(jì)語言模型，應(yīng)用人工智能，對自然語言進(jìn)行分析和判斷。“同行中達(dá)到第三代技術(shù)的寥寥可數(shù)，我們是其中之一。”他對南都記者說。此外，客服機(jī)器人的回答還取決于企業(yè)提供的知識庫，而他們的機(jī)器人能做到自動學(xué)習(xí)，記錄未知問題、完善知識庫積累。
“雖然對于操作性問題，機(jī)器人現(xiàn)在仍無能為力，但回答常規(guī)問題還是應(yīng)對有余的，訪客減少等待人工客服的時間，企業(yè)也節(jié)省了人力成本。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉對南都記者說，該公司最近獲得了由真格基金領(lǐng)投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)�；�，而上線開放式的S aaS平臺，服務(wù)中小企業(yè)才能加速規(guī)�；�。
那訪客在面對客服機(jī)器人時，到底有多少確實(shí)解決了問題？彭偉坦言，以目前的測試情況，這個比例在50%-60%，因?yàn)闄C(jī)器人只能應(yīng)對常規(guī)性問答，涉及操作性的問題諸如退貨、投訴等等，只能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。“這是整個行業(yè)目前的發(fā)展水平。”
但即便這樣，他認(rèn)為也已經(jīng)給企業(yè)帶來了價值。以智齒科技的第一個客戶樂視網(wǎng)為例，之前全用人工客服，足足有300號人，辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場地，但一到促銷、搶購高峰，客服們還是忙不過來，最夸張的時候，點(diǎn)擊在線客服會顯示前方排隊(duì)等候人數(shù)近2000人，誰有這個耐心？“機(jī)器人既是給企業(yè)節(jié)省成本，也是留住商業(yè)機(jī)會。”彭偉說。
加碼SaaS平臺
南都記者了解到，目前客服機(jī)器人并不普及。彭偉分析，市場尚在起步階段，很多企業(yè)對客服機(jī)器人不了解，有的即使引進(jìn)了智能客服，仍停留在第一代技術(shù)，而這正是市場空間所在。
“比拼產(chǎn)品，我們固然有信心，但相信同行很快也會在技術(shù)上跟上來，在此之前，看誰先快速占領(lǐng)市場。”彭偉介紹說，目前已經(jīng)服務(wù)于樂視網(wǎng)、愛施德、R oseonly、海爾等企業(yè)。但他強(qiáng)調(diào)，大客戶的數(shù)量不會太多，因?yàn)閷Ψ酵ǔ容^強(qiáng)勢，提出各種個性化要求。換言之，團(tuán)隊(duì)得消耗人力成本去服務(wù)他們，如此拉長“戰(zhàn)線”并不利于規(guī)�；�。到目前為止，他們合作的大客戶總共才15家。
與此同時，智齒科技把更多精力放在基于互聯(lián)網(wǎng)模式的SaaS平臺，企業(yè)在線注冊就可以使用他們的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)前期先通過引導(dǎo)、跟蹤幫助用戶把機(jī)器人用起來，后續(xù)將做到完全自助。據(jù)介紹，SaaS平臺自去年10月上線以來，企業(yè)注冊用戶量已經(jīng)接近600家。在商業(yè)模式上，不同于大客戶合作的一次性項(xiàng)目收費(fèi)，SaaS平臺的用戶每年付服務(wù)費(fèi)。在彭偉看來，盡管單個用戶的交易額沒有大客戶高，但勝在量級大，發(fā)展速度會更快，并且借助SaaS平臺得到大量數(shù)據(jù)反饋，反過來又能讓客服機(jī)器人變得更加“智能”。
“通過大數(shù)據(jù)分析，我們能做更多事情，包括獲知訪客的消費(fèi)行為記錄、做訪客的情感分析等等，當(dāng)訪客跟客服機(jī)器人交談時流露出購買意愿時，便跳轉(zhuǎn)到下單頁面。”彭偉說，這樣一來，客服機(jī)器人將不再局限在售后跟咨詢服務(wù)，還能擔(dān)起銷售的角色，這并不遙遠(yuǎn)，已經(jīng)在團(tuán)隊(duì)今年的規(guī)劃里。
[風(fēng)言風(fēng)語]
號脈嘉賓：華創(chuàng)資本合伙人吳海燕
規(guī)�；xSaaS
2B服務(wù)的特點(diǎn)是對細(xì)分性、針對性的要求比較高，因此很少能有一家獨(dú)大，不像2C服務(wù)，只要找到共性的痛點(diǎn)和模式，就能把一大片用戶都拿下。從這點(diǎn)上，做智能客服的企業(yè)可以先從某一個行業(yè)或者細(xì)分領(lǐng)域入手。
比如起步較早的小i機(jī)器人，主要面向金融機(jī)構(gòu)。而智齒科技則從電商客戶做起。雖然不同電商銷售的商品不一樣，但客服流程、要求基本一致，一般都涉及訂單管理、物流查詢、售后咨詢等等。智能客服作為行業(yè)應(yīng)用，除了掌握核心技術(shù)，還要跟行業(yè)緊密結(jié)合，學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)邏輯和流程。只有這兩方面都做好，才可能得到客戶青睞。
理論上說，客服機(jī)器人降低了企業(yè)的人力成本，應(yīng)該不難打開市場。但實(shí)際情況是，智能客服的普及率目前還比較低。我覺得有兩點(diǎn)原因，一方面國內(nèi)電商從2008、2009年才開始快速發(fā)展，不少電商平臺本身的發(fā)展還不夠成熟，業(yè)務(wù)流程沒有足夠的積累，也就沒辦法升級到自動化。
另一方面，引進(jìn)智能客服畢竟要改變客戶原有的業(yè)務(wù)流程，讓他們接受也需要時間。但往后對智能客服的需求必然越來越大。我們看到現(xiàn)在每個行業(yè)都在講互聯(lián)網(wǎng)化，不光零售行業(yè)，很多服務(wù)行業(yè)也在電商化，用互聯(lián)網(wǎng)做營銷、做銷售、做客戶互動，這股浪潮將給智能客服帶來很大的發(fā)展機(jī)遇。
在商業(yè)模式上，SaaS平臺是規(guī)�；谋剡x項(xiàng)，否則一家家企業(yè)去做項(xiàng)目，沒法做大。當(dāng)然，能采用這種模式，也跟所選的行業(yè)有關(guān)系。如果服務(wù)的是金融機(jī)構(gòu)，一般對方會考慮數(shù)據(jù)安全性的問題，覺得公有云服務(wù)信不過，要專門定制方案。而電商行業(yè)更加市場化，很多又是中小企業(yè)，本身IT能力有限，對數(shù)據(jù)共享也不特別敏感，通過注冊SaaS快速上線智能客服正合他們的需求。
那對于智齒科技來說，就可以憑借通用性的數(shù)據(jù)積累以及客戶的反饋優(yōu)化分析能力，進(jìn)一步把產(chǎn)品做好�？蛻粼蕉喈a(chǎn)品越好，產(chǎn)品越好客戶越多，形成正向發(fā)展。
