呼叫中心系統(tǒng)本身就是一種呼叫應急服務系統(tǒng)，要求有比較高的可靠性，一般企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，采用基于交換機的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，基本可以保證了企業(yè)對呼叫中心系 統(tǒng)應用可靠性的要求。但是對于一些應用于特殊行業(yè)或單位，對呼叫中心的可靠性有著更高的要求，通常這些地方會采用雙機備份負載均衡的方案進行處理。

　　01雙機熱備的理論依據(jù)

　　雙機熱備概念包括了廣義與狹義兩種意義。

　　從廣義上講，就是對于重要的服務，使用兩臺服務器，互相備份，共同執(zhí)行同一服務。當一臺服務器出現(xiàn)故障時，可以由另一臺服務器繼續(xù)承擔服務任務，從而在不 需要人工干預的情況下，自動保證系統(tǒng)能持續(xù)提供服務。

　　雙機熱備由備用的服務器解決了在主服務器故障時服務不中斷的問題。但在實際應用中，可能會出現(xiàn)多臺服務器的情況，即服務器集群。

　　我們采用雙機互備，負載均衡的模式。

　　實現(xiàn)雙機熱備，需要通過專業(yè)的集群軟件或雙機軟件來實現(xiàn)。

　　02CallThink呼叫中心系統(tǒng)備份方案概述

　　呼叫中心系統(tǒng)的備份由以下幾個方面組成：通信線路，交換機，CTILink，CTI服務器，IVR服務器，數(shù)據(jù)庫服務器以及客戶端，不同部分有不同的備份方式。

　　本方案主要處理CTILink服務器、CTI服務器，IVR服務器，以及客戶端的備份。

　　對于LNK、CTI、IVR服務器，單機處理能力受硬件設備限制，通常情況下，建議：

　　單點LNK處理的Lisence數(shù)不應超過500個，

　　單點CTI處理的座席數(shù)不應超過1000座席，

　　單點IVR處理的端口數(shù)不應超過120路，

　　所以，在設計雙機備份，還應考慮系統(tǒng)的負載均衡。

　　03系統(tǒng)性能指標

　　1）、監(jiān)控的故障點：

　　A、設備掉電

　　B、服務器關(guān)機

　　C、網(wǎng)絡故障 - Ping命令超時（3S）

　　D、應用程序故障 - 異常退出，無心跳，CPU 100%，發(fā)出嚴重告警消息

　　E、系統(tǒng)維護 - 應用程序人工退出

　　2）、系統(tǒng)發(fā)生故障最大影響

　　雙機熱備切換最大時間： <10S

　　04客戶端系統(tǒng)的備份

　　客戶端系統(tǒng)是一個呼叫中心系統(tǒng)中安裝使用數(shù)據(jù)量最多的模塊，每個座席人員的電腦上都要安裝套客戶端系統(tǒng)模塊。由于這種情況，客戶端系統(tǒng)是整個呼叫中 心系統(tǒng)中唯一不需要專門考慮雙機備份的部分，因為如果某個客戶端發(fā)生故障，只能影響一個座席人員的工作，而不會影響其他座席人員的工作，所以不同座席人員 之間已經(jīng)自動形成了一種備份，任何一個座席單點的故障都不會影響整個呼叫中心的正常運行，沒有必要進行專門的備份設計。但客戶端程序與主機的連接出現(xiàn)異常 時，客戶端將重新啟動連接，連接到當前激活的CTI服務器。

　　BS架構(gòu)的客戶端，采用三層連接架構(gòu)，即客戶端通過瀏覽器連接WEB服務器，WEB服務器通過WCF連接CTI服務器，這一結(jié)構(gòu)可以對大型呼叫中心 提供負載均衡的方案�？梢圆渴鸲鄠�WEB服務支持大容量并發(fā)的客戶端登錄。

　　BS客戶端執(zhí)行時，可采用同一個IP地址，通過不同的端口號宿主多個WEB站點。

　　05數(shù)據(jù)庫的備份

　　數(shù)據(jù)庫雙機熱備有三種典型的方式，一種是比較標準的數(shù)據(jù)庫集群方式，兩臺服務器通過一個共享的存儲設備（一般是共享的磁盤陣列或存儲區(qū)域網(wǎng)SAN），并且 安裝雙機軟件，實現(xiàn)雙機熱備，稱為共享方式。另一種方式是通過純軟件的方式，一般稱為純軟件方式或鏡像方式（Mirror）。還有一種方式是采用數(shù)據(jù)庫本 身的定時備份功能，建立定時執(zhí)行作業(yè)，完成數(shù)據(jù)庫備份。

　　對于數(shù)據(jù)庫集群共享方式，數(shù)據(jù)庫放在共享的存儲設備上。當一臺服務器提供服務時，直接在存儲設備上進行讀寫。而當系統(tǒng)切換后，另一臺服務器也同樣讀取該存儲設備上的數(shù)據(jù)。

　　對于純軟件的方式，通過鏡像軟件，將數(shù)據(jù)可以實時復制到另一臺服務器上，這樣同樣的數(shù)據(jù)就在兩臺服務器上各存在一份，如果一臺服務器出現(xiàn)故障，可以及時切換到另一臺服務器。

　　對于定時數(shù)據(jù)庫備份方式，不能保證實時數(shù)據(jù)的更新，針對數(shù)據(jù)要求不是很嚴格的用戶，可以使用，優(yōu)點是設置方便。

　　總結(jié)

　　雙機備份技術(shù)是提高呼叫中心系統(tǒng)可靠性的一種重要技術(shù)，它是指在呼叫中心所有或關(guān)鍵設備模塊受到損壞后，并行的備份設備模塊可以繼續(xù)原有功能，實現(xiàn)原來設備全部或部分重要功能的應用。

　　負載均衡的原理是由兩個（或多個）相同的設備同時實現(xiàn)一項功能，共同分擔該項功能。一旦一個服務出現(xiàn)異常，并行的服務仍然繼續(xù)，不會影響運行的系統(tǒng)功能。