CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 伴隨著Web自身的出現(xiàn)，社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)正在成為客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)中的一部分。作為“對(duì)話”-----聆聽客戶并不論他們?cè)谀�，只要他們有需求而與他們適當(dāng)?shù)亟换?---- 的一部分，社會(huì)化服務(wù)直到最近成為了一個(gè)關(guān)鍵的的差異化因素。它現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的、必要的因素了。
這樣一來，客戶服務(wù)和支持是社會(huì)化現(xiàn)象中最廣泛的，發(fā)展迅速的，動(dòng)態(tài)的方面之一。但是你如何把他們做好呢？在我們的行業(yè)研究和與那些領(lǐng)導(dǎo)這些變化的企業(yè)的合作中，我們確定了五個(gè)關(guān)鍵步驟，這所有的一切都必須共同努力，以確保你沒有落后于時(shí)代也確保你可以很好地服務(wù)于你的客戶。
1.參與
大多數(shù)高管都知道自己的企業(yè)應(yīng)該在社會(huì)化渠道方面進(jìn)行改變。但是，沒有什么比真正參與到其中來得更加實(shí)際的了�？吹竭@些實(shí)時(shí)的談話 - 博客，微博，帖子，反饋網(wǎng)站 - 開始滾動(dòng)在電腦屏幕上的時(shí)候，關(guān)于本公司的產(chǎn)品，服務(wù)，政策和品牌，好的和不太好的評(píng)論，這時(shí)你就知道該做什么了。這就像帶著一個(gè)浮潛面具，跳下船到加勒比海里去往下看一看，一個(gè)全新的世界變得清晰可見。
通過從來自各地社交網(wǎng)站上的相關(guān)聆聽和了解，你能決定哪里是最有效的。當(dāng)你判斷和處理這些互動(dòng)游刃有余的時(shí)候，你將被帶入一個(gè)更為復(fù)雜環(huán)境之中，在這里會(huì)圍繞著例如客戶影響力，根本原因分析，以及市場(chǎng)機(jī)會(huì)這樣的指標(biāo)來考慮問題。但第一步是參與其中！
2.挖掘聯(lián)絡(luò)中心的潛力
全渠道互動(dòng)進(jìn)入你的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)越早，你獲得擴(kuò)展的資源和應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)就越快。許多企業(yè)通過把社會(huì)化渠道作為營(yíng)銷或企業(yè)溝通的一部分開始了社會(huì)化旅程。但是，在此之后下面兩件事情必將有一件會(huì)發(fā)生：要么客戶的需求會(huì)被置之不理；要么呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍將會(huì)增長(zhǎng)。
好消息是，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們的呼叫中心的準(zhǔn)備比原先所認(rèn)為的要充分的多。畢竟，他們掌控了所有這些聯(lián)絡(luò)，而大多數(shù)員工已經(jīng)熟悉了社交工具。
3.重塑你的客戶聯(lián)絡(luò)策略
要建立有效的正確的客戶服務(wù)體系，你需要一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的用戶聯(lián)絡(luò)策略。這包括思考和定義聯(lián)絡(luò)的方式，營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)水平目標(biāo)，座席員結(jié)構(gòu)，技能和所需的知識(shí)和其他關(guān)鍵因素等。
4.將所有種類的交互轉(zhuǎn)化為計(jì)劃和流程
社會(huì)交往的基本模式永遠(yuǎn)都是存在的。是的，社會(huì)熱點(diǎn)話題和帖子能夠迅速繁殖并可以對(duì)座席人員產(chǎn)生出獨(dú)特挑戰(zhàn)，但是在問題發(fā)生的早期階段及時(shí)響應(yīng)可以使得事情朝著利好的方面發(fā)展而減少無休止的反復(fù)解釋�？傊�，你可以遵從與電話、聊天等傳統(tǒng)渠道相同的基本原則：尋找模式，考慮變量，并使用你能夠看到項(xiàng)目未來的工作參數(shù)等。
我對(duì)于從預(yù)測(cè)新興渠道工作負(fù)荷進(jìn)而判斷對(duì)所需人員的要求時(shí)的建議是沿著預(yù)報(bào)天氣的線路多考慮考慮：今天上午晴間多云？今天下午氣溫回升？你沒有如同電話或者聊天那樣多年的數(shù)據(jù)積累和模型，他們對(duì)于本質(zhì)上是快速變化的社會(huì)化渠道也沒有多大的參考價(jià)值。但是，現(xiàn)在就應(yīng)該開始收集有關(guān)服務(wù)請(qǐng)求總量和處理時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)。盡可能地利用盡可能多的數(shù)據(jù)來判斷趨勢(shì)，并建立模型來判斷它們是如何發(fā)展，同時(shí)隨時(shí)進(jìn)行修正。最后，構(gòu)建靈活的和可擴(kuò)展的員工計(jì)劃。
5.培育戰(zhàn)略價(jià)值
社會(huì)化服務(wù)不會(huì)取代傳統(tǒng)的客戶服務(wù)渠道。事實(shí)上，如果你的電話服務(wù)水平低下，對(duì)客戶的電子郵件置之不理，卻希望通過社會(huì)化服務(wù)來替代傳統(tǒng)的服務(wù)，這將是非常錯(cuò)誤的。相反，傳統(tǒng)渠道會(huì)成為你的企業(yè)整體聯(lián)絡(luò)與溝通，為客戶提供最佳服務(wù)品質(zhì)時(shí)越來越重要的組成部分。
最新一代的聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的前進(jìn)引擎，企業(yè)不僅要通過它處理與客戶的交互，也通過它獲得和聆聽外部的聲音。他們正在承擔(dān)越來越多的“二級(jí)”的作用，處理自助服務(wù)和社區(qū)沒有解決的問題。他們是一個(gè)更深層次的與其他業(yè)務(wù)相結(jié)合的綜合體，使企業(yè)更好地了解和改進(jìn)產(chǎn)品，服務(wù)和流程。
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