客戶聯(lián)絡(luò)中心的新型服務(wù)渠道-視頻，給客戶“face to face”的貼心服務(wù)。容聯(lián)云通訊面向系統(tǒng)集成商(SI)和獨立軟件開發(fā)商(ISV)提供視頻呼叫中心解決方案，適用于VTM視頻、移動展業(yè)、視頻面簽、遠(yuǎn)程專家咨詢等場景。

　　六月的北京迎來晴好天氣，藍(lán)天白云下的京城處處風(fēng)光綺麗。CTI論壇記者來到位于望京福碼大廈A座16層的容聯(lián)云通訊公司，對其業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)師天磊進(jìn)行了專訪。除了開放，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的另一個鮮明特征是創(chuàng)新，師天磊就“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新一代視頻呼叫中心未來發(fā)展趨勢，容聯(lián)云通訊創(chuàng)新視頻呼叫中心解決方案的優(yōu)勢、應(yīng)用場景、服務(wù)模式等一系列問題，為CTI論壇記者進(jìn)行了細(xì)致的解答。

圖為：容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 師天磊

　　師天磊簡介：現(xiàn)任容聯(lián)云通訊業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，曾就職于法國阿�，m集團(tuán)和銳捷網(wǎng)絡(luò)。有多年企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗。

　　CTI論壇記者：請您介紹下在呼叫中心領(lǐng)域容聯(lián)云通訊的定位以及未來發(fā)展的方向。

　　師天磊：容聯(lián)云通訊平臺是提供通訊能力的PaaS平臺，為企業(yè)及開發(fā)者提供通訊能力，包括VoIP、視頻、會議、呼叫中心/IVR、IM等。呼叫中心是企業(yè)對外溝通的一個重要的渠道，也是一個非常好的橋梁，所以呼叫中心也是我們一個重要的產(chǎn)品。容聯(lián)云通訊的全通訊平臺賦予了呼叫中心產(chǎn)品開放性和延展性，可以提供全媒體呼叫中心、視頻呼叫中心等解決方案。

　　總體來看，我們提供全面通信能力，包含IVR、語音接入、CTI、錄音，還有即時消息、視頻等等。我們提供全面的通信能力，供企業(yè)IT應(yīng)用、SaaS平臺、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等等無縫融合。作為一個能力型平臺，給合作伙伴提供呼叫中心的技術(shù)服務(wù)，讓他們拓展業(yè)務(wù)、做集成項目，或者是交付解決方案使用，更方便、快捷和低成本地來獲取關(guān)鍵的通訊技術(shù)服務(wù)。同時，我們平臺也支持私有化的部署。

　　CTI論壇記者：作為國內(nèi)第一家成功涉足互聯(lián)網(wǎng)通訊的企業(yè)，容聯(lián)云通訊對新一代視頻呼叫中心未來趨勢的理解是什么？

　　師天磊：容聯(lián)云通訊團(tuán)隊一直在做通訊相關(guān)的業(yè)務(wù)，以前為運營商提供服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮和趨勢下，開始做通訊開放平臺，用互聯(lián)網(wǎng)的方式做通訊，為各個行業(yè)的客戶提供通訊技術(shù)服務(wù)。我們既有通訊的背景，又有互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品和思維模式，所以我們能提供創(chuàng)新的解決方案。

　　對于視頻呼叫中心而言，雖然“視頻客服”的概念早在2009年就已經(jīng)提出了，但僅僅停留在宣傳和試用階段，其中消費者的 信心和明確的投資回報是阻礙視頻呼叫中心的兩大因素，技術(shù)實現(xiàn)也是難點。隨著思維模式的轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)和解決方案提供商開始思考怎樣更好地做好每個環(huán)節(jié)的服務(wù)。這就需要對現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。視頻交互的方式本身就能夠提供很多服務(wù)的創(chuàng)新，來為企業(yè)和客戶提供更多更深層次的接觸，增加客戶的感知，以至于對業(yè)務(wù)起到促進(jìn)的作用。

　　視頻呼叫中心將來一定會得到廣泛應(yīng)用，視頻呼叫中心的使用門檻和技術(shù)門檻通過我們的解決方案在降低，視頻呼叫中心不再是奢侈品，讓更多的企業(yè)可以使用。

　　CTI論壇記者：隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的發(fā)展，請談?wù)勅绾瓮黄埔曨l呼叫中心的發(fā)展瓶頸？

　　師天磊：隨著服務(wù)器計算能力的不斷提升，用通用服務(wù)器和軟件就可以實現(xiàn)原有硬件的功能，在后期維護(hù)的費用也會大大低于基于硬件的視頻呼叫中心，再者通過軟件也非常容易實現(xiàn)定制化，可以靈活地針對不同的場景來進(jìn)行靈活調(diào)整。容聯(lián)云通訊平臺最大的特點是基于全軟的解決方案，用軟件和通用服務(wù)器就可以實現(xiàn)所有通訊能力的提供。

　　CTI論壇記者：傳統(tǒng)的視頻呼叫中心解決方案多基于硬件，成本高、不開放、單一渠道服務(wù)。容聯(lián)云通訊創(chuàng)新推出PaaS化呼叫中心能力平臺，相比業(yè)內(nèi)其它視頻呼叫中心解決方案，云通訊視頻呼叫中心解決方案的優(yōu)勢有哪些？

　　師天磊：不是低價而是高性價比！在完全滿足功能和性能需求的前提下，我們能極大地降低客戶的投入。而且通過已經(jīng)在銀行實施上線的諸多VTM案例來看，我們提供的是一款成熟的解決方案，整合周期短，擴(kuò)展靈活，同時具備大幅度降低成本的特點。

　　總結(jié)歸納三個特點：

　　1、 基于開放的通訊平臺，可以跨平臺、跨終端來互聯(lián)互通。針對不同的終端，如Web、PC、安卓、iOS，我們提供全套的SDK來適配不同的平臺和終端。

　　2、支持信令和媒體相分離，媒體服務(wù)器可分布式部署，視頻呼叫中心除了成本上的問題，網(wǎng)絡(luò)帶寬也是關(guān)鍵點，采用集中式部署需要提供非常大的出口帶寬，所有點都需要連接過來做中轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)帶寬的成本會非常高，甚至完全支撐不了。 而分布式部署可以靈活設(shè)置多個節(jié)點，整個平臺就可以做智能路由，當(dāng)客戶和客服在接入的時候，就可以選擇互聯(lián)網(wǎng)上一條最優(yōu)的路徑，實現(xiàn)延時小，保障音視頻的流暢性，同時實現(xiàn)負(fù)載均衡。我們采用領(lǐng)先的音視頻引擎，特殊的算法處理，視頻流暢，占用帶寬低。

　　3、整合周期短，我們提供標(biāo)準(zhǔn)接口，開放的視頻呼叫中心通訊能力API，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫融合。提供多方視頻、統(tǒng)一排隊、智能路由、桌面共享、遠(yuǎn)程協(xié)助等功能。

　　CTI論壇記者：請介紹云通訊視頻呼叫中心解決方案的主要應(yīng)用場景。

　　師天磊：主要應(yīng)用場景包括VTM視頻、移動展業(yè)、視頻面簽 和遠(yuǎn)程專家咨詢等，相信以后會有更多的應(yīng)用場景來滿足用戶的需求。

　　VTM，遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)。是一種通過遠(yuǎn)程視頻方式來辦理一些柜臺業(yè)務(wù)的機(jī)電一體化設(shè)備。目前，多應(yīng)用在銀行、小貸公司等金融系統(tǒng)。VTM視頻是客戶通過VTM終端發(fā)起和后臺柜員的視頻通話，遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)。

　　移動展業(yè)，隨著智能終端的普及后迅速興起。各保險公司、保險中介紛紛打造自己的移動展業(yè)系統(tǒng)，代理人為客戶介紹理財產(chǎn)品，也可請求遠(yuǎn)程專家進(jìn)行視頻解答。

　　視頻面簽，為客戶提供遠(yuǎn)程開戶、面簽，期間和后端服務(wù)人員視頻溝通。

　　遠(yuǎn)程專家咨詢，在各個行業(yè)，為客戶提供遠(yuǎn)程視頻專家咨詢服務(wù)。例如維護(hù)、檢修和尋醫(yī)等場景。云通訊的視頻聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供排隊路由的系統(tǒng)，極大地提高了客戶體驗。

　　電子政務(wù)，國家機(jī)關(guān)提供視頻的方式辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，并可以錄像及存儲相關(guān)證據(jù)，實現(xiàn)惠民和提高效率，實現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型政府。

　　CTI論壇記者：隨著關(guān)鍵通訊技術(shù)的成熟，五大行的大規(guī)模推動，2015年VTM迎來行業(yè)拐點。國內(nèi)最大的ATM提供商廣電運通在VTM中率先融合了容聯(lián)云通訊的軟視頻呼叫中心功能，請您介紹下合作的情況。

　　師天磊：廣電運通在VTM中率先融合了云通訊的軟視頻呼叫中心功能，借助容聯(lián)云通訊提供的座席管理、排隊路由、高清視頻、桌面共享等功能，給客戶帶來良好體驗，深受業(yè)界的認(rèn)可和信任。。

　　廣電運通是云通訊非常典型的合作伙伴，通過戰(zhàn)略合作在給銀行提供的VTM解決方案中集成了容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心能力。從雙方的業(yè)務(wù)定位來看，廣電運通為銀行提供最終解決方案交付，容聯(lián)云通訊提供專業(yè)通訊服務(wù)，對廣電運通進(jìn)行技術(shù)支撐。

　　作為專業(yè)的通訊服務(wù)提供商，云通訊和行業(yè)的服務(wù)商、軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商有著天然的合作基礎(chǔ)。廣電運通 通過創(chuàng)新的解決方案為銀行提供更有價值的服務(wù)，在行業(yè)中率先使用了軟視頻方式，在滿足所有業(yè)務(wù)需求的同時，最大限度地為銀行客戶節(jié)約成本，極大地推動了VTM的發(fā)展和繁榮。

　　目前，廣電運通和容聯(lián)云通訊的產(chǎn)品融合成完整解決方案，也做了相關(guān)落地的項目，已經(jīng)有多個VTM項目已經(jīng)成功實施并交付使用。

　　CTI論壇記者：請分享容聯(lián)云通訊與傳統(tǒng)呼叫中心廠商、SaaS呼叫中心平臺、系統(tǒng)集成商及互聯(lián)網(wǎng)公司在合作方面有哪些經(jīng)驗可以分享？

　　師天磊：就視頻呼叫中心解決方案而言，金融行業(yè)知名的解決方案提供商廣電運通、南天信息和高陽金信是容聯(lián)云通訊的合作伙伴，雙方合作的基礎(chǔ)是我們提供通訊能力平臺，合作伙伴提供整體解決方案。

　　在保險行業(yè)，我們配合集成商為天安人壽交付解決方案。天安人壽為了提高客戶服務(wù)水平，推出移動端的APP， 提供視頻專家咨詢服務(wù)，客戶、代理人發(fā)起咨詢請求，和專家進(jìn)行近似面對面的視頻溝通，能夠讓客戶更加了解產(chǎn)品，贏得客戶的信任。

　　國內(nèi)領(lǐng)先的信息安全提供商吉大正元是電子政務(wù)的案例。吉大正元為政府提供信息化建設(shè)。群眾通過網(wǎng)頁發(fā)起視頻呼叫，經(jīng)過后臺排隊路由，和值班的政務(wù)人員建立視頻通話，深入了解群眾的意愿，給予必要幫助，體現(xiàn)政府對百姓的關(guān)懷。

　　就全通信平臺而言，我們和ISV和SI的合作會更為廣泛。在金融、醫(yī)療、教育、物流等行業(yè)都有成功合作的案例。

　　CTI論壇記者：容聯(lián)云通訊提供的不是產(chǎn)品，是服務(wù)，請介紹容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案的服務(wù)模式。

　　師天磊：容聯(lián)云通訊依托互聯(lián)網(wǎng)通過云的方式提供全通信能力開放平臺，視頻呼叫中心解決方案整體的服務(wù)模式有兩種:公有云和私有云模式。

　　容聯(lián)云通訊已經(jīng)進(jìn)行了公有云所有基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，也包括上端的PaaS平臺，公有云模式直接使用現(xiàn)有的云平臺，無需服務(wù)器、帶寬等建設(shè)投入，按視頻許可、服務(wù)等收費。

　　私有云模式將系統(tǒng)部署到客戶指定的機(jī)房及服務(wù)器，按部署、視頻許可、服務(wù)組合收費，視頻許可一次購買永久使用。很多政企客戶，尤其是銀行、保險業(yè)的客戶，我們可以為其進(jìn)行私有化部署，這也是現(xiàn)階段容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案應(yīng)用的重點。

　　目前，容聯(lián)云通訊視頻呼叫中心解決方案正在做推廣活動，歡迎對此感興趣的用戶登錄網(wǎng)站(http://www.yuntongxun.com/solution/video_cc?kw=cti1)來體驗，我們提供視頻呼叫中心的免費試用。

　　容聯(lián)云通訊簡介：

　　北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司成立于2009年，旗下品牌--容聯(lián)云通訊（簡稱云通訊）是國內(nèi)第一家、也是目前國內(nèi)最大的提供全通訊能力開放平臺。2013年獲得紅杉資本A輪投資，2015年1月再獲摯信資本1500萬美元B輪融資。

　　云通訊通過將專業(yè)的通訊能力打包成API接口，讓web、桌面及移動應(yīng)用可以方便地嵌入IM、語音、、視頻、會議、呼叫中心、五大類通訊功能。云通訊平臺已聚集了十萬名開發(fā)者和一萬家企業(yè)級合作伙伴。

　　云通訊平臺已成功為諸多知名企業(yè)提供通訊服務(wù)，如：阿里巴巴、百度、360、小米、國家電網(wǎng)、中科院、廣電運通、南天信息、高陽金信、浪潮、東華軟件、等，覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、政府、金融、醫(yī)療、教育、能源等多個行業(yè)。

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