也許是從國(guó)外某家公司帶起來(lái)的風(fēng)潮，一夜之間，客服在中國(guó)都變成了“工單”甚至 IM 想要顛覆的東西。其實(shí)，試想一下，我們真有急事打 10086 的時(shí)候，有幾個(gè)人不是直接摁的 “0”。當(dāng)然，這是一個(gè)比較極端的例子，現(xiàn)在的客服體系里確實(shí)有很多可以被程序和規(guī)范答復(fù)替代的事 —— 只要引導(dǎo)得當(dāng)、路徑劃分足夠細(xì)。但這也從一個(gè)側(cè)面反映出，在中國(guó)，這個(gè)多數(shù)用戶并不習(xí)慣看說(shuō)明書(shū)的市場(chǎng)，語(yǔ)音服務(wù)是雙方建立信任并更高效獲取、傳達(dá)信息的方式。

　　他們是誰(shuí)

　　我第一次知道天潤(rùn)融通并不早，是在今年 AWS Direct Connect 中國(guó)發(fā)布會(huì)上。有人和他們的代表說(shuō)，“你們這么低調(diào)，完全可以買一份 ** 的報(bào)告，說(shuō)自己在某個(gè)行業(yè)領(lǐng)域是第一啊”，當(dāng)時(shí)代表沒(méi)有回答只是笑笑。后來(lái)看了他們的客戶案例才知道，在這個(gè)行業(yè)里，天潤(rùn)融通可能已經(jīng)不需要所謂的報(bào)告或者宣傳了。

　　嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，天潤(rùn)融通已經(jīng)算不上是一家創(chuàng)業(yè)公司了。2006 年他們開(kāi)始進(jìn)入“客服平臺(tái)”這個(gè)市場(chǎng)，只在“天使輪”籌集過(guò)一次資金，此后再無(wú)接觸風(fēng)投。據(jù)副總裁潘威介紹，他們?cè)卺t(yī)療、旅游、餐飲等垂直l領(lǐng)域，瞄準(zhǔn)的客戶的行業(yè)前三。每個(gè)行業(yè)的排名本身都會(huì)有些主觀因素，不過(guò)我們可以簡(jiǎn)單列舉其中的一些名字：融 360、房多多、去哪兒、大眾點(diǎn)評(píng)、小米、華為 ……

　　上面這些互聯(lián)網(wǎng)公司用得更多的，是天潤(rùn)融通所謂的“智能客服”服務(wù)。這是他們?cè)?ldquo;云”時(shí)代一項(xiàng)主要的新業(yè)務(wù)。和字面上看上去的意思不太一樣，這里的“智能客服”并不是類似京東 JIMI 或者靈犀語(yǔ)音助手一類具備部分語(yǔ)義識(shí)別和上下文理解能力提供客戶問(wèn)答和推薦服務(wù)的工具。而是將客戶在不同客戶端錄入的信息智能轉(zhuǎn)換成通知傳遞給商戶，由商戶應(yīng)答后再自動(dòng)向用戶發(fā)送訂單反饋。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：用戶在大眾點(diǎn)評(píng)的外賣訂餐頁(yè)填入自己的需求和個(gè)人信息，這些信息首先到達(dá)天潤(rùn)融通的服務(wù)器，由它們只能轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音信息，通過(guò)電話信道發(fā)送給商戶，商戶根據(jù)信息按數(shù)字鍵選擇對(duì)應(yīng)的“確認(rèn)”或“取消”，再由天潤(rùn)融通的服務(wù)自動(dòng)把反饋信息轉(zhuǎn)換成短信發(fā)送至客戶手機(jī)上。同一個(gè)場(chǎng)景，以前的平臺(tái)通過(guò)純?nèi)斯し绞揭粋�(gè)訂單光人工客服成本就接近二十元，而點(diǎn)評(píng)在早期通過(guò)這套方案將這部分成本降低到不足一塊錢。

　　為什么語(yǔ)音

　　這個(gè)問(wèn)題的回答不免會(huì)顯得主觀而抽象。如上面所說(shuō)的，語(yǔ)音會(huì)是中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)上，交易雙發(fā)建立信任，并更高效準(zhǔn)確收發(fā)信息的方式。事實(shí)上不只在中國(guó)，美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也在印度班加羅爾等地區(qū)設(shè)有大規(guī)模的外包電話客服中心。

　　語(yǔ)音客服中心，或者叫電話中心，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)是一個(gè)成熟甚至有點(diǎn)溢出的行業(yè)。一家互聯(lián)網(wǎng)公司可以以能夠接受的價(jià)格外包一定數(shù)量的人工客服，這些客服都是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的人員。他們會(huì)根據(jù)客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和定式話術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)來(lái)自多家不同公司的客戶。天潤(rùn)融通從一開(kāi)始就沒(méi)打算介入人工客服的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是著手建立一個(gè)對(duì)接 B 端、電話中心（Call Center） 以及終端用戶的平臺(tái)。不過(guò)，他們可能還是走了一些彎路。“2006 年的時(shí)候，市場(chǎng)上還沒(méi)有‘云’這個(gè)概念，我們做的事情也偏傳統(tǒng)一些，就是呼叫中心托管，把公司和客戶之間的溝通連接起來(lái)”，潘威說(shuō)。這樣的業(yè)務(wù)形式?jīng)Q定了天潤(rùn)融通服務(wù)的行業(yè)會(huì)偏向垂直，

　　后來(lái)，他們加入了外呼業(yè)務(wù)。這和越來(lái)越多本地業(yè)務(wù)線上化不無(wú)關(guān)系。無(wú)論是傳統(tǒng)的銀行，還是現(xiàn)在的 P2P 金融、家政服務(wù)、汽車出售，以及輕企業(yè)服務(wù)，無(wú)論他們帶不帶有“互聯(lián)網(wǎng)”概念，都伴隨著龐大的電銷團(tuán)隊(duì)。電銷，在這個(gè)領(lǐng)域里被稱為“交易撮合”或者“交易促成”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是瀏覽一家公司的網(wǎng)站或者路上填寫(xiě)了某家公司的遞推傳單，一般最遲 24 小時(shí)內(nèi)就會(huì)有這家公司的推銷人員電話上門，希望促成最后的購(gòu)買行為發(fā)生。相信現(xiàn)在關(guān)注 to B 服務(wù)的創(chuàng)業(yè)者和投資人對(duì)“外呼”環(huán)節(jié)肯定不陌生。

　　終于到了所謂的“云”時(shí)代，用潘威的話而言就是“天潤(rùn)融通的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)對(duì)象都變廣很多”。大量的驗(yàn)證碼服務(wù)、平臺(tái)對(duì)接、訂單確認(rèn)和客服聯(lián)系需求涌現(xiàn)。驗(yàn)證碼是一個(gè)最常見(jiàn)的場(chǎng)景，正如節(jié)日期間的短信通道阻塞，熱門應(yīng)用及公共 Wi-Fi 等服務(wù)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)驗(yàn)證碼短信時(shí)延甚至投遞失敗，而等待超時(shí)后的自動(dòng)語(yǔ)音電話通知能明顯提高用戶接收信息的成功率，避免一次用戶流失。國(guó)外的 Telegram 和 Skype Qik 等應(yīng)用都采用這樣的模式�，F(xiàn)在，至少國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，單個(gè)用戶的獲取成本已經(jīng)很高，一通電話的成本只與普通市話相當(dāng)，相比之下這筆投入完全是值得的。運(yùn)營(yíng)商方面，IM 應(yīng)用的興起讓傳統(tǒng)的電話和短信需求明顯減少，而通過(guò)這類服務(wù)能夠讓潛在的閑置資源得到復(fù)用，自然在合作上也會(huì)得到積極的反饋。

　　還能怎么變

　　那么，這個(gè)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)發(fā)展接近十年的產(chǎn)業(yè)還會(huì)有什么想象空間，既然它看起來(lái)這么的“傳統(tǒng)”。

　　上面這些業(yè)務(wù)看起來(lái)很簡(jiǎn)單而缺少“科幻”色彩，但把傳統(tǒng)碼號(hào)資源、電信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)接到一起，并不是一件容易的事。國(guó)內(nèi)的云之訊、容聯(lián)云，以及我們報(bào)道過(guò)的輕碼云都在開(kāi)發(fā)類似的技術(shù)，將傳統(tǒng)蜂窩通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)打通。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今已經(jīng)有很統(tǒng)一全國(guó)通用入口，而碼號(hào)和電話、短信通道資源則分散在各地，需要通過(guò)和運(yùn)營(yíng)商達(dá)成合作才能保證通暢和穩(wěn)定。

　　拋開(kāi)技術(shù)不談，成熟的語(yǔ)音和智能短信通知服務(wù)的需求短時(shí)間看還會(huì)增加。Magic 模式從硅谷引來(lái)國(guó)內(nèi)無(wú)數(shù)效仿者，此前還有接著語(yǔ)音、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)發(fā)展成長(zhǎng)的一系列語(yǔ)音助手產(chǎn)品，都希望成為終端用戶的統(tǒng)一入口，將供求兩端系起來(lái)。和上面提到的點(diǎn)評(píng)案例同理，平臺(tái)被動(dòng)地等待供給方主動(dòng)融入新的服務(wù)方式并接入平臺(tái)事實(shí)上太過(guò)理想化，平臺(tái)可以主動(dòng)完善的服務(wù)還有很多。試想，如果語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)能夠?qū)⒂脩舻恼?qǐng)求轉(zhuǎn)換成模式化訂單，再由云平臺(tái)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音投遞給商戶，一個(gè)閉環(huán)就在短時(shí)間內(nèi)完成了 —— 不用“招一百萬(wàn)個(gè)客服”的情況下。

　　還有O2O服務(wù)帶來(lái)的隱私安全問(wèn)題。目前為止的叫車、眾包快遞、上門家政等服務(wù)雙方留下的個(gè)人真實(shí)聯(lián)系方式，這樣很難避免其中一方受到騷人或者人身安全威脅。云平臺(tái)的碼號(hào)資源和回?fù)芗夹g(shù)就會(huì)是這一問(wèn)題的解決方案之一。用戶或眾包服務(wù)者不需要在應(yīng)用內(nèi)展示自己的真實(shí)號(hào)碼，只需要通過(guò)平臺(tái)提供的虛擬號(hào)碼彼此聯(lián)系。“以現(xiàn)在的技術(shù)，用戶還可以為自己的虛擬號(hào)碼設(shè)置超時(shí)期限和白名單。比如一個(gè)房東只希望聯(lián)系在線平臺(tái)帶來(lái)的某幾家中介，可以只允許他們呼入，交易結(jié)束后這個(gè)號(hào)碼就徹底失效”，潘威告訴我們。

　　天潤(rùn)融通的成本主要分為兩方面，主要的是開(kāi)發(fā)和運(yùn)維：這樣一個(gè)每天承載大量語(yǔ)音發(fā)送、實(shí)時(shí)通話的平臺(tái)，保證 7 * 24 小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)的維護(hù)壓力很大，要求平臺(tái)對(duì)高容量、高并發(fā)的承載能力很強(qiáng)。另一方面是基礎(chǔ)設(shè)施，包含電話、網(wǎng)絡(luò)線路和 IaaS 等服務(wù)。他們是 AWS 在國(guó)內(nèi)的首批客戶，在那之前他們幾乎完全使用自建的私有云。

　　天潤(rùn)融通可能是“他們”系列里最不像創(chuàng)業(yè)公司的一家，之所以選擇他們，是因?yàn)樗麄?ldquo;云客服”解決方案在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的大規(guī)模適用性已經(jīng)經(jīng)過(guò)成熟的業(yè)務(wù)場(chǎng)景驗(yàn)證。在此基礎(chǔ)上，他們還在跟著這個(gè)時(shí)代的環(huán)境和趨勢(shì)變化來(lái)對(duì)“客服”和“溝通”概念進(jìn)行延伸。也許，最終有一天智能語(yǔ)音會(huì)侵蝕人工客服的需求，傳統(tǒng)的電話、短信通道也會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境成熟而逐漸被淘汰，但現(xiàn)階段整合多線路、多資源仍然是更穩(wěn)妥、平滑的解決方案。他們，不是一家“互聯(lián)網(wǎng)”企業(yè)，但確實(shí)是服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化中不可缺少的一環(huán)。