CTI論壇(ctiforum.com)6月19日消息（編譯/老秦）: 隨著呼叫中心使用率的上升，越來(lái)越多的人通過(guò)它尋求幫助以解決各種問(wèn)題。這也難怪，這些讓呼叫中心工作人員倍感壓力。誰(shuí)愿意到整天被指責(zé)和輕視的地方去工作呢？
為了努力解決這一硬碰硬的問(wèn)題，精明的呼叫中心經(jīng)理都會(huì)仔細(xì)進(jìn)行語(yǔ)音分析，弄清楚來(lái)電者說(shuō)的是什么？他們實(shí)際上的意思是什么？以便更好地幫助員工應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題。
為此，一篇最近的行業(yè)博客仔細(xì)說(shuō)明了如何進(jìn)行語(yǔ)音分析，并解釋了如何識(shí)別來(lái)電者的需求，以備將來(lái)解決同樣的問(wèn)題。
“在呼叫中心，有很多功能需要綜合起來(lái)，以提供卓越的客戶體驗(yàn)工作，同時(shí)也符合公司的指標(biāo)和目標(biāo)，”作家指出。“如果不這樣做，或有在流程中有不通暢的地方，它往往導(dǎo)致難以確定問(wèn)題的根源。語(yǔ)音分析往往可以提供這樣的洞察力和'像一個(gè)心理醫(yī)生為您的企業(yè)診斷一樣'。語(yǔ)音分析是分析被記錄的呼叫，通過(guò)獲得的信息來(lái)提供更好的洞察力的過(guò)程。”
您呼叫中心的座席如何處理每一個(gè)呼叫對(duì)您的業(yè)務(wù)有著長(zhǎng)期和深遠(yuǎn)的影響。想想看：如果呼叫者與座席之間有一個(gè)壞的交互過(guò)程的話，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失去這個(gè)客戶，然后他不斷地重新講述這個(gè)故事并唱衰你的努力。有研究表明，人們更愿意相信他們的朋友告訴他們的話，而且企業(yè)也沒(méi)有辦法阻止“壞消息”的傳播。
相反，一個(gè)很好的體驗(yàn)，不僅提高了客戶對(duì)企業(yè)的印象，而且他們也會(huì)將此跟他們的朋友分享。
一位行業(yè)分析師在文章中被引用，這里講述了一個(gè)“語(yǔ)音分析技術(shù)所導(dǎo)致的3至12個(gè)月的快速回報(bào)，高凈現(xiàn)值和高回報(bào)的內(nèi)部收益率。”他們接著指出，“通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)開(kāi)支，改善客戶體驗(yàn)而導(dǎo)致收入增加，并降低客戶流失率，語(yǔ)音分析顯然是一個(gè)值得的投資。”
再有就是在法律方面。“通過(guò)語(yǔ)音分析，在某些情況下，我們能夠確認(rèn)和證明座席員是遵守行業(yè)法規(guī)的，我們也可以在問(wèn)題被升級(jí)之前找出問(wèn)題所在和解決的辦法。該技術(shù)當(dāng)作為一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理工具使用時(shí)可以節(jié)省公司可能面臨的訴訟和罰款。”
總之，精細(xì)的應(yīng)用語(yǔ)音分析不僅可以為客戶提供無(wú)盡的好處，同時(shí)也讓你的員工受益。
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