由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機(jī)器人副總裁許弋亞、才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話題進(jìn)行了探討。

　　圖：上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（小i機(jī)器人）  許弋亞

圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”

　　許弋亞：大家好，我是來(lái)自小i機(jī)器人，上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司副總裁許弋亞。公司十多年來(lái)一直專注于一件事就是智能機(jī)器人，核心技術(shù)是人工智能，也是蠻高深的一個(gè)領(lǐng)域。我們一直跟國(guó)家、院校，包括自己都有一些研發(fā)。這是一個(gè)方面，不斷的有新技術(shù)的發(fā)展，迭代的開(kāi)發(fā)。

　　另外，我們更注重產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用，所以在銀行、運(yùn)營(yíng)商，包括一些大的通用企業(yè)，包括像聯(lián)想、東方航空這些企業(yè)，我們都有大量的行業(yè)的積累和沉淀。這是我們做的兩件事情。

　　我想講的第三個(gè)點(diǎn)，實(shí)際上我們整個(gè)來(lái)講，剛才我跟華為的范總聊的時(shí)候，我們的定位是我們是一個(gè)技術(shù)性的、產(chǎn)品性的公司。所以，我們更注重希望跟業(yè)界所有的合作伙伴，尤其是解決方案提供商，當(dāng)然也包括集成商一起合作，我們?cè)趺窗堰@些能夠更快速的，能跟大家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，合作共贏，更快的使得各種各樣的企業(yè)都能享受到智能交互所帶來(lái)的價(jià)值。

　　第一、智能客服。關(guān)鍵詞從功能，呼叫中心的基礎(chǔ)架構(gòu)來(lái)講，在座的各位都是專家。我看了一下這個(gè)關(guān)鍵詞，我有一個(gè)補(bǔ)充。我覺(jué)得像今天中午的時(shí)候跟大家分享的是一樣的。我覺(jué)得現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不僅僅是ACD排隊(duì)，也不僅僅是所謂的座席管理了，這些很重要，績(jī)效的管理，這都非常重要。我個(gè)人覺(jué)得在這里面可能還要加上智能客服。因?yàn)槲覀兪聦?shí)上已經(jīng)成為座席的一員，Gartner已經(jīng)把它定義成客服。交互方式大家都很認(rèn)同，你的交互方式已經(jīng)變成全媒體，再講的通俗一點(diǎn)，很多人開(kāi)使用手指在進(jìn)行交互。這是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行交互。所以，這一塊我個(gè)人覺(jué)得，智能客服，機(jī)器人是幫助你，不管是語(yǔ)音也好，文字也好，集成所有的互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道，來(lái)實(shí)現(xiàn)這些交互，是一個(gè)非常重要的關(guān)鍵詞。

　　去年孫正義，就是軟銀的孫正義，他在東京就正式我們同款的一個(gè)實(shí)體機(jī)型。它賦予了它跟展示中心一樣的事。就是我是招商銀行營(yíng)業(yè)廳的代表小張，我可以為你服務(wù)嗎？逐漸還有一個(gè)真的機(jī)器人。所以，我在想說(shuō)，這種實(shí)體的機(jī)器人是不是也是應(yīng)該以后歸聯(lián)絡(luò)中心管，因?yàn)殡娮鱼y行就是管除了人以外其他所有的，也應(yīng)該歸客服管，因?yàn)樗�的知識(shí)也是呼叫中心產(chǎn)生的，營(yíng)業(yè)廳有各種各樣不同的知識(shí)。比如我發(fā)一個(gè)公積金，海淀區(qū)的知春路上招商銀行可以辦，如果在紫竹院路他們也可以辦。所以，客服不僅是坐在那兒，甚至還有營(yíng)業(yè)廳，這些客服是已經(jīng)跟你面對(duì)面的交互，還不是一個(gè)真人，還是一個(gè)機(jī)器人，我延伸一下。你不是說(shuō)趨勢(shì)嗎？可以不負(fù)責(zé)任，可以展望。這是真的，我相信你不能想象它是多么的智能，但是我相信在未來(lái)的一到五年中間，談不上普及，但是會(huì)一定數(shù)量的應(yīng)用。現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)很原始的，在深圳。

　　第二、云。昨天我上午查了看，別說(shuō)外行話，這邊都是專家，什么叫云？我偶然查到兩篇東西，一篇是一個(gè)專家這么解釋云的。他說(shuō)你到星巴克買(mǎi)咖啡，你挑的是你喜歡喝拿鐵，還是喝什么，你會(huì)研究星巴克的咖啡豆是哪兒產(chǎn)的嗎？其次，這個(gè)咖啡味道還可以，也就是你購(gòu)買(mǎi)的是價(jià)值。所以，他說(shuō)云就是說(shuō)，像剛才你說(shuō)的，您要智能交互，您要部署一個(gè)小企業(yè)，我要做O2O的小企業(yè)，覆蓋6000家店，他問(wèn)我哪兒有云的呼叫中心。他說(shuō)我就租兩個(gè)，幫我服務(wù)6000家店。等等這些，就是你需要這個(gè)東西，需要像自來(lái)水電一樣，我付錢(qián)，他能夠給到我電。在這一塊，我覺(jué)得語(yǔ)音真的是，我們也看到很多報(bào)告，說(shuō)現(xiàn)在賣(mài)軟件的是80，我相信在中國(guó)是95以上，然后做軟件技術(shù)服務(wù)的云，就靠你付錢(qián)，就是5%。但是，Gartner的報(bào)告說(shuō)，企業(yè)級(jí)的部署，就是賣(mài)一個(gè)軟件，做一個(gè)項(xiàng)目，只占了20%，有80%將會(huì)SaaS的方式。對(duì)我們甲方客戶來(lái)講，你就會(huì)想到，對(duì)你來(lái)講免去了很多的成本，節(jié)約了很多的錢(qián)，運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、軟硬件，要去管理等等這些。這是我個(gè)人理解，云是這個(gè)。我相信云會(huì)顛覆所有的行業(yè)。

　　第三、大數(shù)據(jù)。因?yàn)槟阋�精�?zhǔn)的交互，帶來(lái)一些價(jià)值，包括到微信上一個(gè)精準(zhǔn)的交互，能夠帶來(lái)營(yíng)銷，等等這些價(jià)值，一定是要基于一個(gè)數(shù)據(jù)的分析。所以，事實(shí)上我個(gè)人認(rèn)為，呼叫中心，或者聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是公司，整個(gè)一個(gè)企業(yè)最最寶貴的一個(gè)功能。因?yàn)樗�承載了公司最重要的信息，就是客戶的交互信息，客戶在關(guān)心什么。競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越厲害，我不相信再會(huì)有大公司壟斷，而是世界是平的，會(huì)有很多像我這樣的小公司會(huì)異軍突起去挑戰(zhàn)這些所謂的行業(yè)龍頭老大，無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)。那么，在這個(gè)時(shí)候，誰(shuí)在客戶交互方面，怎么留住客戶，你要去了解，才能留住客戶，你要留住你的愛(ài)人，肯定要去愛(ài)他，愛(ài)他的前提是要了解他，你才能留住他。所以，從這個(gè)角度來(lái)講，大數(shù)據(jù)，尤其聯(lián)絡(luò)中心交互數(shù)據(jù)的分析，客戶信息的復(fù)雜，差異化的服務(wù)，個(gè)性化的服務(wù)，這種變化我相信一定是屬于大數(shù)據(jù)的事，這是我一些看法，謝謝！