由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營(yíng)銷(xiāo)主管范群芳、東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機(jī)器人副總裁許弋亞、才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森、Dialogic業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”等熱點(diǎn)話題進(jìn)行了探討。

圖：深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理  劉駿

圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞”

　　劉駿：大家好，我叫劉駿，來(lái)自深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司。東進(jìn)在產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中做底層的技術(shù)支撐，我們是純做設(shè)備的，提供一些底層的接入和底層的支持。我們?cè)瓉?lái)是做語(yǔ)音板卡，剛開(kāi)始呼叫中心剛發(fā)展的時(shí)候，我們也是在這方面發(fā)展的最好。當(dāng)時(shí)我們的語(yǔ)音板卡在證券，在運(yùn)營(yíng)商這塊的量在國(guó)內(nèi)算是最大的。后來(lái)隨著行業(yè)的發(fā)展，我們又做了多媒體交換機(jī)，當(dāng)時(shí)從語(yǔ)音板卡，我們升級(jí)為交換機(jī)，大家知道板卡是基于PC的總線結(jié)構(gòu)。我們擺脫了在PC平臺(tái)的計(jì)算機(jī)總程的限制，隨著我們的升級(jí)，也帶來(lái)了產(chǎn)品的擴(kuò)展。

　　現(xiàn)在除了傳統(tǒng)的多媒體交換機(jī)，我們也在做純IP的交換機(jī)，也是契合了IP網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這方面我們快速的帶寬，移動(dòng)帶寬的普及，為我們做互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提供了一個(gè)基礎(chǔ)。這就是我們伴隨著呼叫中心我們產(chǎn)品的構(gòu)成。

　　我也講一下在呼叫中心業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵詞。我認(rèn)為在目前，近幾年呼叫中心的關(guān)鍵詞，行業(yè)內(nèi)大的方向是一樣的，關(guān)鍵詞就是云計(jì)算、虛擬化。這個(gè)角度來(lái)談判，說(shuō)一下東進(jìn)的情況。實(shí)際上在2000年開(kāi)始，當(dāng)我們要做客戶(hù)的一套系統(tǒng)之后，硬件是很多的，要接線路卡，設(shè)備種類(lèi)很復(fù)雜，一個(gè)設(shè)備當(dāng)中要接線路，同時(shí)要作系統(tǒng)，要做傳真有傳真卡。后來(lái)做通路，實(shí)際上硬件上是一樣的，我通過(guò)這種方式定義硬件有什么功能。從這個(gè)角度來(lái)看，只能把硬件抽象出來(lái)，或者價(jià)格也是服務(wù)，或者說(shuō)把這個(gè)功能重新鋪出來(lái)之后，實(shí)際上就是一種平臺(tái)即服務(wù)的概念。

　　那么，從這個(gè)角度來(lái)看，這樣一種狀態(tài)，實(shí)際上我們講當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有云計(jì)算的概念，但是開(kāi)始在做這一塊。之所以提云計(jì)算，我們要感謝業(yè)內(nèi)專(zhuān)家提出一些概念，很好向我們普及了云計(jì)算的概念。但是，我們很難向客戶(hù)解釋技術(shù)本身是什么樣的。但是，自從有了云計(jì)算這個(gè)概念之后，大家很快就知道包括虛擬化這樣的概念。這樣云計(jì)算的概念很直觀，研究后也很好懂，這個(gè)還得感謝IT界，或者整個(gè)大的市場(chǎng)為我們市場(chǎng)提供的這個(gè)概念。

　　最終的用戶(hù)需求是什么？其實(shí)是個(gè)性化的。終極需求是什么？我覺(jué)得就是直接用就行了，我覺(jué)得這就是一個(gè)終極需求�；�于這個(gè)終極需求，為我們這個(gè)行業(yè)提供了一個(gè)很好的技術(shù)發(fā)展空間，市場(chǎng)運(yùn)行空間，給我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展提供了機(jī)會(huì)！

　　呼叫中心、客服、聯(lián)絡(luò)中心，它的終極趨勢(shì)，我覺(jué)得呼叫中心的趨勢(shì)就是當(dāng)我們遇到客戶(hù)的時(shí)候，什么時(shí)候能建立一套客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其中涉及到云計(jì)算。另外，就是智能客服。我覺(jué)得智能客服在呼叫中心發(fā)展的早期已經(jīng)開(kāi)始了。比如IVR代替座席，IVR是很成熟的技術(shù)了，為什么有IVR？客戶(hù)量比較大，可能配了很多座席。實(shí)際上后來(lái)IVR在云的這一層，又想代替座席，打個(gè)電話，人力成本高，這是在云層面的替代。

　　在文本層面的替代，就是機(jī)器人一樣，做一個(gè)識(shí)別文本。今天下午我們談到對(duì)文本的識(shí)別，可以把這種識(shí)別技術(shù)在呼叫中心更是進(jìn)一步被文本所替代。同時(shí)對(duì)座席在更高層面的要求會(huì)更高，這是座席替代的方面。將來(lái)可能有視頻識(shí)別，會(huì)越來(lái)越多的代替很多的人工座席。

　　這種技術(shù)的發(fā)展實(shí)際上是一種趨勢(shì)，就是我去識(shí)別的時(shí)候，我要識(shí)別一個(gè)語(yǔ)音，這種智能技術(shù)不用去部署一個(gè)正式的設(shè)備，或者正式的引擎，我把它部署到云端，就是與智能結(jié)合的一個(gè)過(guò)程。和云計(jì)算的結(jié)合，也是一種趨勢(shì)。謝謝。