由工信部軟件和集成電路促進(jìn)中心、光明網(wǎng)、中關(guān)村移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟聯(lián)合主辦的“2015中國(guó)APP創(chuàng)新大會(huì)”5月22日在京舉行。原工信部副部長(zhǎng)楊學(xué)山出席會(huì)議并發(fā)表重要講話，楊部長(zhǎng)認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的引擎，也是中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型重要的平臺(tái)基礎(chǔ)。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐漸完善，資費(fèi)不斷下降等利好因素下APP的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)將走向新的高潮。在這一時(shí)代背景下，環(huán)信適時(shí)推出了環(huán)信移動(dòng)客服，并獲得組委會(huì)頒發(fā)的“最具成長(zhǎng)性APP應(yīng)用獎(jiǎng)”。
環(huán)信CEO劉俊彥現(xiàn)場(chǎng)宣布環(huán)信開啟移動(dòng)客服長(zhǎng)連接時(shí)代
作為2015中國(guó)APP創(chuàng)新大會(huì)的重要分論壇，由開發(fā)者云服務(wù)聯(lián)盟(DCSC)組織的專場(chǎng)“構(gòu)建移動(dòng)開發(fā)者云服務(wù)生態(tài)圈分論壇”人頭攢動(dòng)，包括環(huán)信、本地云、機(jī)智云、七牛、OneAPM等DCSC聯(lián)盟創(chuàng)新科技企業(yè)也都分享了各自領(lǐng)域取得的新成就和突破，環(huán)信CEO劉俊彥在大會(huì)上發(fā)表了題為《云時(shí)代的移動(dòng)客服如何幫App提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率》的主題演講，和大家分享了現(xiàn)階段移動(dòng)客服面臨的五大挑戰(zhàn)，更是全面詮釋了環(huán)信是如何打造一個(gè)移動(dòng)端最好用的客服產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)宣布環(huán)信開啟了移動(dòng)客服的長(zhǎng)連接時(shí)代。環(huán)信首創(chuàng)基于長(zhǎng)連接的創(chuàng)新性平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品環(huán)信移動(dòng)客服同時(shí)也引發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)眾多開發(fā)者的極大興趣以及媒體和投資人的廣泛關(guān)注。
以下是環(huán)信CEO劉俊彥觀點(diǎn)總結(jié)：
復(fù)雜移動(dòng)環(huán)境下移動(dòng)客服面臨五大挑戰(zhàn)
全球技術(shù)研究和咨詢公司Gartner預(yù)測(cè)，60%的客服請(qǐng)求將來(lái)自移動(dòng)端。同時(shí)，有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，70%的O2O和電商等業(yè)務(wù)將發(fā)生在移動(dòng)端，而O2O業(yè)務(wù)流最關(guān)鍵的就是移動(dòng)客服環(huán)節(jié)。有媒體做過(guò)一項(xiàng)研究報(bào)告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通過(guò)各種渠道引流到自己App、網(wǎng)站、平臺(tái)、賬號(hào)的客戶，95%都會(huì)流失掉。那么移動(dòng)客服現(xiàn)在面臨哪些挑戰(zhàn)呢?
【挑戰(zhàn)一】：渠道雜。用戶的請(qǐng)求可能來(lái)自于電話、手機(jī)、app、智能硬件設(shè)備、微信、微博、網(wǎng)頁(yè)，客服需要一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。
【挑戰(zhàn)二】：成本高。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全球上百億臺(tái)設(shè)備隨時(shí)隨地在線，可能海量用戶會(huì)突發(fā)集中訪問(wèn)你的服務(wù)，既難保證服務(wù)質(zhì)量，又難控制成本。
【挑戰(zhàn)三】：效率低。傳統(tǒng)工單溝通效率低不實(shí)時(shí)，電話只能一對(duì)一，它們都不能進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代普遍采用的富媒體消息交互，如圖片、語(yǔ)音、位置、實(shí)時(shí)視頻。
【挑戰(zhàn)四】：弱網(wǎng)絡(luò)。在復(fù)雜的移動(dòng)弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)常會(huì)遇到斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)切換等情況，用戶消息無(wú)法及時(shí)到達(dá)，如無(wú)法跟蹤找回，客戶和訂單依然會(huì)丟失。
【挑戰(zhàn)五】：體驗(yàn)差。用戶在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代想隨時(shí)隨地發(fā)起請(qǐng)求，希望隨時(shí)得到回復(fù)。傳統(tǒng)的呼叫中心，下班后就沒(méi)人搭理客戶。
實(shí)時(shí)聊天是移動(dòng)端最適合的客服形式
客戶已經(jīng)去了移動(dòng)端，如果不做移動(dòng)端客服，客戶將丟失，公司將被淘汰。那么，在這樣一個(gè)時(shí)代，我們的App開發(fā)者們要如何做好移動(dòng)端的客服呢?實(shí)時(shí)聊天被證明是移動(dòng)端最適合的客服形式。在國(guó)外，云客服(Support Ticket System)模式早已開始應(yīng)用，可以大大降低人工成本、提高管理效率。
云服務(wù)能夠幫助降低移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)門檻：將專業(yè)技術(shù)服務(wù)以云的方式提供給創(chuàng)客，創(chuàng)業(yè)者不用再自行研發(fā)App的即時(shí)通訊、移動(dòng)客服、信息推送、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、性能管理、數(shù)據(jù)分析，甚至界面、web App客戶端等，使用云服務(wù)1天之內(nèi)，甚至幾分鐘就能將復(fù)雜的專業(yè)功能加到App中，這將大大提高移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的研發(fā)效率和降低技術(shù)門檻，節(jié)省開發(fā)者的時(shí)間和資金成本讓有創(chuàng)意的創(chuàng)客們快速實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。
環(huán)信提供的即時(shí)通訊云服務(wù)為開發(fā)者提供類似微信的社交和溝通能力，如單聊、群聊、發(fā)語(yǔ)音、發(fā)圖片、發(fā)位置、實(shí)時(shí)音頻、實(shí)時(shí)視頻等，致力于讓App內(nèi)置聊天功能和以前網(wǎng)頁(yè)中嵌入分享功能一樣簡(jiǎn)單易用。環(huán)信針對(duì)移動(dòng)環(huán)境下基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)打造的“環(huán)信移動(dòng)客服”平臺(tái)產(chǎn)品，能夠很好的解決App客服遇到的挑戰(zhàn)。環(huán)信的移動(dòng)客服是在環(huán)信成功的即時(shí)通訊云基礎(chǔ)上推出的，環(huán)信是業(yè)內(nèi)唯一經(jīng)過(guò)數(shù)千萬(wàn)用戶同時(shí)在線考驗(yàn)的平臺(tái)，也經(jīng)歷了全國(guó)各種復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下驗(yàn)證被證明了是最穩(wěn)定的平臺(tái)。同時(shí)，環(huán)信的SDK適配幾乎所有中高低端安卓及iOS機(jī)型。
基于長(zhǎng)連接技術(shù)的IM客服才是最好用的移動(dòng)客服
憑借多重優(yōu)勢(shì)、基于長(zhǎng)連接技術(shù)的IM客服才是最好的移動(dòng)客服，可以在客戶交互體驗(yàn)和客服處理效率上帶來(lái)前所未有的提升，以環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)為例，我們一起來(lái)看看長(zhǎng)連接技術(shù)是如何幫助用戶提示處理效率的：
第一，超線拉取排隊(duì)會(huì)話。基于IM基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)超線拉取排隊(duì)會(huì)話，讓等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務(wù)。長(zhǎng)連接技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)超線拉取排隊(duì)會(huì)話，讓等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或有訂單需求的客戶得到優(yōu)先服務(wù)。
第二，客戶會(huì)話找回�；贗M長(zhǎng)連接技術(shù)，即使客戶關(guān)閉會(huì)話，甚至退出App，甚至關(guān)閉手機(jī)，基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)依然能找回客戶會(huì)話。
第三，斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)不丟客戶。在復(fù)雜移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，遇到網(wǎng)絡(luò)頻繁切換，比如客戶從辦公室wifi進(jìn)入公共3G網(wǎng)絡(luò)，又坐地鐵進(jìn)入2G網(wǎng)絡(luò)，甚至遭遇長(zhǎng)時(shí)間斷網(wǎng)，基于IM長(zhǎng)連接技術(shù)，依然能找回客戶會(huì)話。
第四，彈性客服席位接入上限�；贗M長(zhǎng)連接技術(shù)，理論上客服席位接入客戶會(huì)話無(wú)上限，在會(huì)話達(dá)到預(yù)設(shè)數(shù)量時(shí)，客服依然可以彈性擴(kuò)大接入重要客戶會(huì)話。
第五，省電省流量?jī)?yōu)化�；贗M長(zhǎng)連接技術(shù)，不用高頻訪問(wèn)客戶終端，既保障不掉線，不丟消息，不丟客戶訂單，又省電省流量，提升客戶體驗(yàn)。
環(huán)信開啟移動(dòng)客服長(zhǎng)連接時(shí)代
如今，越來(lái)越多的智能設(shè)備開始接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)客服已經(jīng)不能承載移動(dòng)端的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者的工作、生活、娛樂(lè)等等都將向這些領(lǐng)域延伸，并需要更高效且良好體驗(yàn)的信息交互服務(wù)，而最適合移動(dòng)端的客服形式被證明是實(shí)時(shí)聊天。環(huán)信首創(chuàng)的基于長(zhǎng)連接技術(shù)的移動(dòng)客服將開啟移動(dòng)客服長(zhǎng)連接時(shí)代。
做在線客服、移動(dòng)客服的最終目的是什么?并不是單純的引流或維護(hù)客戶關(guān)系，最終的目的是留住客戶，進(jìn)一步是為了謀求客戶訂單。環(huán)信目前擁有2萬(wàn)余家客戶，覆蓋電商、O2O、金融、教育、旅游、醫(yī)療、智能硬件等多個(gè)行業(yè)，服務(wù)千萬(wàn)和億級(jí)規(guī)模App上百家，環(huán)信移動(dòng)客服也將秉承環(huán)信即時(shí)通訊云的優(yōu)勢(shì)和宗旨為客戶和商家提供一個(gè)更好用、最穩(wěn)定的移動(dòng)客服平臺(tái)。
