CTI論壇(ctiforum.com)5月22日消息（編譯/老秦）: 當客戶需要解決問題的時候，他們長期容忍著要向座席人員不斷重復自己個人信息的痛苦。然而，情況正在迅速發(fā)生著變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能設備的出現(xiàn)，我們連接到世界其他地方比以往任何時候都要多得多。即時獲取信息，產(chǎn)品和服務改變了我們的看法，什么是能接受的和什么是不能接受的。這包括我們?nèi)绾闻c那些為我們提供產(chǎn)品和服務的公司打交道。
今天，我們知道公司有很多關于客戶的足夠的信息，當我們登錄到他們的網(wǎng)站，使用他們的移動應用程序，給他們發(fā)電子郵件或打電話給他們的時候，他們可以輕松地識別我們。事實上，今天企業(yè)的任何聯(lián)絡節(jié)點都能夠監(jiān)控相關的記錄信息。
由于消費者已經(jīng)更深入的了解了現(xiàn)有的技術可以做到什么，對于呼叫中心的座席員來說，壓力加大了。因為他們需要對客戶以更有意義的方式進行更深入的了解。這些增加的期望值即提高了企業(yè)的品牌知名度也增加了挑戰(zhàn)和從眾多平庸的客戶服務中脫穎而出的機會。
今天，當客戶聯(lián)絡座席員時，座席員有大約10秒鐘的時間來給客戶留下一個持久的和積極的印象。當客戶聯(lián)絡一個不知情的座席員時，他們往往會有負面的體驗。同樣，座席員也討厭被放在如此尷尬的位置，但不幸的是，座席員經(jīng)常會處于一個沒有足夠數(shù)據(jù)卻要做出決定的境地。通常由于整個公司有很多不同的信息源，每個都有其自己的接入信道或接口，并且?guī)缀蹩偸敲摴?jié)，所以要獲得正確的數(shù)據(jù)會被這樣的現(xiàn)狀所限制。
讓您的座席員具有全渠道回呼能力
全渠道回呼指的是讓客戶可以從任何渠道或設備上要求語音回呼。它給座席提供了有關客戶和他們問題的有關信息。當座席回呼時，他們會幫助客戶解決問題。很顯然這對客戶是多么的方便 - 這樣可以節(jié)省他們的時間和精力，使他們覺得自己受到了尊重。這也有利于座席員 - 他們有他們所需要的關鍵信息，并可以立即解決客戶的問題。對于公司來說，這種互動風格為客戶提供了一個積極的體驗，加強了客戶和品牌之間的關系，而不是削弱它。
利用正確的全渠道回呼解決方案，企業(yè)可以創(chuàng)建一個一致的、跨所有交互渠道的體驗。全渠道回呼也影響了關鍵的聯(lián)絡中心測量指標，影響了座席效率和客戶忠誠度。
座席員全渠道回呼的三大好處
創(chuàng)建一個與客戶交互的積極環(huán)境。長時間的電話保持等待，將挫傷客戶的心情，最后會挫傷他們的積極體驗。一旦有一個座席可用的時候 - 客戶的耐心已經(jīng)喪失殆盡。當客戶最終連接到座席而座席要求客戶提供已經(jīng)提供了的相同信息時，憤怒終于爆發(fā)。
戰(zhàn)略回呼解決方案可以通過自動適應的相互作用空間的不斷變化緩解座席和客戶的不滿。這使得呼叫中心的設置和服務滿足客戶的期望，無論座席的可用性或勞動力調(diào)度上存在問題，回呼解決方案也可以在一天快要結(jié)束時實施，以提供下班后的回呼從而不讓座席加班。該軟件也可以在夜間運行，讓客戶即使在聯(lián)絡中心關閉的時候安排回呼。
對于客戶來說，不用再拿著電話等待，也不會再連接到不適合的座席，并且不用再重復已經(jīng)傳遞給多個座席的相同信息。對于座席來說，不用再由于最后一分鐘的電話而加班，不用再跟沮喪的客戶打交道，不用再因為你沒有足夠的信息而轉(zhuǎn)接給其他座席�？鞓泛艚姓咭馕吨梢栽诟孢m的環(huán)境中進行他們的工作。
提供上下文一致的數(shù)據(jù)來創(chuàng)建一個難忘的客戶體驗。全渠道回呼解決方案利用數(shù)據(jù)反饋來收集客戶信息。這個數(shù)據(jù)是從客戶與所有渠道的每個接觸節(jié)點收集的。一旦收集，導入信息進入客戶互動資料庫 - 提供給座席單一的客戶數(shù)據(jù)。當客戶要求回呼時，包括客戶信息，他們使用的渠道，他們要解決的問題等收集的信息都會給到座席的桌面。
有了這個系統(tǒng)，當座席回呼之前會得到客戶的上下文數(shù)據(jù)。座席甚至可以阻止未來客戶的查詢，因為他們可以預見到客戶的下一個需求，并在這次一起解決它。
建立座席的信心，減少轉(zhuǎn)接。呼叫中心座席的職業(yè)倦怠影響著他們的工作表現(xiàn)、他們同事的心情，以及企業(yè)的整體生產(chǎn)力和業(yè)績。但是，這并不奇怪，日復一日地處理讓人不愉快的客戶 - 幾乎沒有上下文關聯(lián)，通話量又這么高，再加上人員緊張……。
全渠道回呼讓座席在他們的工作上取得更大的成功和自信。該技術給了座席快速解決客戶問題的武器。
提供一個難忘的客戶體驗
一個偉大的客戶體驗給公司提供了從平庸客戶服務中脫穎而出的機會，將會在客戶那里得到積極持久的印象。有了這樣的全渠道回呼解決方案，可以有機會創(chuàng)造出令人難忘的體驗，提高客戶的忠誠度、座席的滿意度和一個通過展示強大的客戶為尊，座席得到足夠授權(quán)的品牌，以及提供一個正面的有意義的互動。全渠道是一種趨勢，構(gòu)建全渠道客戶服務和支持，為你的成長及擴展到具有未來的能力奠定了基礎。您的客戶和座席們會感謝你的。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
