CTI論壇(ctiforum.com)5月22日消息（編譯/老秦）: 當(dāng)客戶需要解決問題的時候，他們長期容忍著要向座席人員不斷重復(fù)自己個人信息的痛苦。然而，情況正在迅速發(fā)生著變化。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備的出現(xiàn)，我們連接到世界其他地方比以往任何時候都要多得多。即時獲取信息，產(chǎn)品和服務(wù)改變了我們的看法，什么是能接受的和什么是不能接受的。這包括我們?nèi)绾闻c那些為我們提供產(chǎn)品和服務(wù)的公司打交道。
今天，我們知道公司有很多關(guān)于客戶的足夠的信息，當(dāng)我們登錄到他們的網(wǎng)站，使用他們的移動應(yīng)用程序，給他們發(fā)電子郵件或打電話給他們的時候，他們可以輕松地識別我們。事實(shí)上，今天企業(yè)的任何聯(lián)絡(luò)節(jié)點(diǎn)都能夠監(jiān)控相關(guān)的記錄信息。
由于消費(fèi)者已經(jīng)更深入的了解了現(xiàn)有的技術(shù)可以做到什么，對于呼叫中心的座席員來說，壓力加大了。因?yàn)樗麄冃枰獙蛻粢愿幸饬x的方式進(jìn)行更深入的了解。這些增加的期望值即提高了企業(yè)的品牌知名度也增加了挑戰(zhàn)和從眾多平庸的客戶服務(wù)中脫穎而出的機(jī)會。
今天，當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)座席員時，座席員有大約10秒鐘的時間來給客戶留下一個持久的和積極的印象。當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)一個不知情的座席員時，他們往往會有負(fù)面的體驗(yàn)。同樣，座席員也討厭被放在如此尷尬的位置，但不幸的是，座席員經(jīng)常會處于一個沒有足夠數(shù)據(jù)卻要做出決定的境地。通常由于整個公司有很多不同的信息源，每個都有其自己的接入信道或接口，并且?guī)缀蹩偸敲摴?jié)，所以要獲得正確的數(shù)據(jù)會被這樣的現(xiàn)狀所限制。
讓您的座席員具有全渠道回呼能力
全渠道回呼指的是讓客戶可以從任何渠道或設(shè)備上要求語音回呼。它給座席提供了有關(guān)客戶和他們問題的有關(guān)信息。當(dāng)座席回呼時，他們會幫助客戶解決問題。很顯然這對客戶是多么的方便 - 這樣可以節(jié)省他們的時間和精力，使他們覺得自己受到了尊重。這也有利于座席員 - 他們有他們所需要的關(guān)鍵信息，并可以立即解決客戶的問題。對于公司來說，這種互動風(fēng)格為客戶提供了一個積極的體驗(yàn)，加強(qiáng)了客戶和品牌之間的關(guān)系，而不是削弱它。
利用正確的全渠道回呼解決方案，企業(yè)可以創(chuàng)建一個一致的、跨所有交互渠道的體驗(yàn)。全渠道回呼也影響了關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心測量指標(biāo)，影響了座席效率和客戶忠誠度。
座席員全渠道回呼的三大好處
創(chuàng)建一個與客戶交互的積極環(huán)境。長時間的電話保持等待，將挫傷客戶的心情，最后會挫傷他們的積極體驗(yàn)。一旦有一個座席可用的時候 - 客戶的耐心已經(jīng)喪失殆盡。當(dāng)客戶最終連接到座席而座席要求客戶提供已經(jīng)提供了的相同信息時，憤怒終于爆發(fā)。
戰(zhàn)略回呼解決方案可以通過自動適應(yīng)的相互作用空間的不斷變化緩解座席和客戶的不滿。這使得呼叫中心的設(shè)置和服務(wù)滿足客戶的期望，無論座席的可用性或勞動力調(diào)度上存在問題，回呼解決方案也可以在一天快要結(jié)束時實(shí)施，以提供下班后的回呼從而不讓座席加班。該軟件也可以在夜間運(yùn)行，讓客戶即使在聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉的時候安排回呼。
對于客戶來說，不用再拿著電話等待，也不會再連接到不適合的座席，并且不用再重復(fù)已經(jīng)傳遞給多個座席的相同信息。對于座席來說，不用再由于最后一分鐘的電話而加班，不用再跟沮喪的客戶打交道，不用再因?yàn)槟銢]有足夠的信息而轉(zhuǎn)接給其他座席�？鞓泛艚姓咭馕吨梢栽诟孢m的環(huán)境中進(jìn)行他們的工作。
提供上下文一致的數(shù)據(jù)來創(chuàng)建一個難忘的客戶體驗(yàn)。全渠道回呼解決方案利用數(shù)據(jù)反饋來收集客戶信息。這個數(shù)據(jù)是從客戶與所有渠道的每個接觸節(jié)點(diǎn)收集的。一旦收集，導(dǎo)入信息進(jìn)入客戶互動資料庫 - 提供給座席單一的客戶數(shù)據(jù)。當(dāng)客戶要求回呼時，包括客戶信息，他們使用的渠道，他們要解決的問題等收集的信息都會給到座席的桌面。
有了這個系統(tǒng)，當(dāng)座席回呼之前會得到客戶的上下文數(shù)據(jù)。座席甚至可以阻止未來客戶的查詢，因?yàn)樗麄兛梢灶A(yù)見到客戶的下一個需求，并在這次一起解決它。
建立座席的信心，減少轉(zhuǎn)接。呼叫中心座席的職業(yè)倦怠影響著他們的工作表現(xiàn)、他們同事的心情，以及企業(yè)的整體生產(chǎn)力和業(yè)績。但是，這并不奇怪，日復(fù)一日地處理讓人不愉快的客戶 - 幾乎沒有上下文關(guān)聯(lián)，通話量又這么高，再加上人員緊張……。
全渠道回呼讓座席在他們的工作上取得更大的成功和自信。該技術(shù)給了座席快速解決客戶問題的武器。
提供一個難忘的客戶體驗(yàn)
一個偉大的客戶體驗(yàn)給公司提供了從平庸客戶服務(wù)中脫穎而出的機(jī)會，將會在客戶那里得到積極持久的印象。有了這樣的全渠道回呼解決方案，可以有機(jī)會創(chuàng)造出令人難忘的體驗(yàn)，提高客戶的忠誠度、座席的滿意度和一個通過展示強(qiáng)大的客戶為尊，座席得到足夠授權(quán)的品牌，以及提供一個正面的有意義的互動。全渠道是一種趨勢，構(gòu)建全渠道客戶服務(wù)和支持，為你的成長及擴(kuò)展到具有未來的能力奠定了基礎(chǔ)。您的客戶和座席們會感謝你的。
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