摘要：專注于打造國(guó)內(nèi)最即時(shí)、最高效、最前沿的智能客服平臺(tái)Udesk，上月獲得了DCM的300萬(wàn)美金A輪融資，獲得了業(yè)界廣泛關(guān)注。Udesk作為本土SaaS客服創(chuàng)業(yè)的代表，已經(jīng)率先進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，即將帶來(lái)一場(chǎng)客服中心的革命。

　　進(jìn)入2015年，國(guó)內(nèi)SaaS投資市場(chǎng)繼續(xù)火爆。4月份，專注于企業(yè)級(jí)智能客服平臺(tái)的Udesk獲得了DCM的300萬(wàn)美元A輪投資，而目前這個(gè)領(lǐng)域市場(chǎng)上目前還沒(méi)有出現(xiàn)重量級(jí)的選手，基于背后的龐大市場(chǎng)，本次DCM的注資，無(wú)疑為Udesk領(lǐng)跑國(guó)內(nèi)智能客服平臺(tái)市場(chǎng)注入了強(qiáng)大的資金流。

　　Udesk 2015年1月份上線，到現(xiàn)在已經(jīng)有近千家注冊(cè)企業(yè)用戶。包括OneAPM、網(wǎng)易有道、Testin、生活半小時(shí)等都已經(jīng)選擇Udesk作為客服系統(tǒng)。Udesk與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)相比擁有SaaS化、移動(dòng)化、社交化、智能化四大特性，滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)的需求，解決企業(yè)客服管理的痛點(diǎn)。

　　Udesk提供的客服系統(tǒng)可以讓企業(yè)的客戶通過(guò)微信、微博、移動(dòng)APP、電話、郵箱、即時(shí)通訊、網(wǎng)站等多種渠道反饋問(wèn)題，并將所有的問(wèn)題都形成工單，而企業(yè)的客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題，極大的提高了客服的工作效率，減少企業(yè)成本。另外，對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，由于所有渠道的數(shù)據(jù)都在一個(gè)平臺(tái)上，對(duì)于用戶需求挖掘、客服績(jī)效考核都非常的方便。

　　本期“SaaS先鋒系列”，我們也有幸聯(lián)系到Udesk的CTO肖立鵬，請(qǐng)他為我們分享下Udesk的團(tuán)隊(duì)、平臺(tái)打造以及技術(shù)架構(gòu)等。以下是采訪實(shí)錄：

　　CSDN： 產(chǎn)品離不開(kāi)好團(tuán)隊(duì)，首先談?wù)勀銈兊膱F(tuán)隊(duì)吧？

　　肖立鵬：我們有一個(gè)互補(bǔ)性特別強(qiáng)的核心團(tuán)隊(duì)，我們的CEO于浩然原來(lái)是浪潮集團(tuán)的部門銷售總監(jiān)，在浪潮的銷售業(yè)績(jī)特別突出，擁有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是我的大學(xué)同學(xué)；我在Udesk擔(dān)任CTO，原來(lái)在騰訊的基礎(chǔ)架構(gòu)部從事分布式系統(tǒng)架構(gòu)開(kāi)發(fā)工作，曾經(jīng)負(fù)責(zé)騰訊財(cái)付通、CMEM/CKV等多款產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、分布式架構(gòu)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)管理等方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)；我們的COO程俊來(lái)原來(lái)在超圖軟件地圖匯擔(dān)任業(yè)務(wù)部經(jīng)理，也有過(guò)自身創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，在企業(yè)服務(wù)、2B領(lǐng)域產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)方面經(jīng)驗(yàn)豐富。另外，我們的核心開(kāi)發(fā)人員來(lái)自愛(ài)立信、360等國(guó)內(nèi)知名的企業(yè)。

　　CSDN： 你們開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品的初衷是什么？產(chǎn)品的定位如何？

　　肖立鵬：Udesk定位為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)級(jí)智能客服平臺(tái)。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，用戶跟企業(yè)溝通的方式越來(lái)越多樣化，包括微信、微博、移動(dòng)app、電話、郵件、即時(shí)通訊、網(wǎng)站等。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面客服人員需要通過(guò)這么多種渠道來(lái)跟用戶溝通效率特別低，另一方面，這么多渠道之間的數(shù)據(jù)是無(wú)法打通的，這也嚴(yán)重影響了企業(yè)對(duì)于客服績(jī)效的考核和挖掘用戶的需求。

　　因此，我們開(kāi)發(fā)了Udesk客服平臺(tái)，就是為了解決企業(yè)的這些痛點(diǎn)。通過(guò)Udesk，客戶可以通過(guò)多種渠道隨時(shí)隨地跟企業(yè)反饋問(wèn)題，而企業(yè)客服只需要在統(tǒng)一的平臺(tái)來(lái)處理所有的渠道的問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)管理員來(lái)說(shuō)可以很方便的看到所有渠道的數(shù)據(jù)，通過(guò)Udesk的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能考核客服績(jī)效、提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、挖掘用戶的需求。我們Udesk作為新一代的客服系統(tǒng)，有四大特性SaaS模式、移動(dòng)化、智能化、社交化。SaaS模式是讓用戶用得起，而移動(dòng)、社交和智能化是讓用戶用得好。

　　CSDN： 目前市場(chǎng)上有很多基于SaaS的客服產(chǎn)品，和他們相比，Udesk有哪些自己的特點(diǎn)？

　　肖立鵬：確實(shí)目前市場(chǎng)上有很多基于SaaS的客服產(chǎn)品，但是大多數(shù)的產(chǎn)品都是專注于某一個(gè)渠道，譬如有專門做電話客服的，有專門做im客服的，有專門做微信客服的。Udesk的最大特點(diǎn)就是能夠把所有的渠道都接進(jìn)來(lái)，并且后臺(tái)有強(qiáng)大的工作流配置功能，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)來(lái)配置客戶問(wèn)題的處理流轉(zhuǎn)。

　　另一方面，我們的團(tuán)隊(duì)核心成員來(lái)自于浪潮、用友等軟件企業(yè)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)非常熟悉。因此Udesk的產(chǎn)品形態(tài)、功能、用戶體驗(yàn)都非常適合中國(guó)的企業(yè)使用，我們的客戶在接入U(xiǎn)desk平臺(tái)的過(guò)程都非常順利。

　　CSDN： 你覺(jué)得平臺(tái)打造過(guò)程中，有哪些挑戰(zhàn)讓你印象深刻？

　　肖立鵬：第一是功能開(kāi)發(fā)，工具類軟件功能多，粒度細(xì)，設(shè)計(jì)上既要保證靈活可配置，又要照顧到客服的學(xué)習(xí)成本和易操作性。Udesk在交互一致性和產(chǎn)品表達(dá)形式上做的還是比較出色的。

　　第二是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，云服務(wù)的特點(diǎn)是共享資源，由此會(huì)帶來(lái)用戶間的交叉影響，例如一個(gè)用戶上傳大文件就可能影響其他用戶的體驗(yàn)，Udesk團(tuán)隊(duì)有豐富的云平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)數(shù)據(jù)隔離和熱點(diǎn)分散等手段保障了用戶的體驗(yàn)。

　　第三是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代讓企業(yè)對(duì)優(yōu)秀工程師的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，招人難，Udesk因其工具類應(yīng)用的性質(zhì)要求前端必須做單頁(yè)，云服務(wù)使得后端開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)也很大，技術(shù)上對(duì)工程師有吸引力，同時(shí)我們會(huì)通過(guò)內(nèi)部分享，組織線下活動(dòng)等方式培養(yǎng)和吸引優(yōu)秀或有潛力的新人加入。我們堅(jiān)信優(yōu)秀的工程師可以形成足夠的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供更流暢的體驗(yàn)。

　　CSDN： 能否分享下Udesk的技術(shù)架構(gòu)，使用了哪些關(guān)鍵技術(shù)？

　　肖立鵬：Udesk第一個(gè)版本便考慮到了水平擴(kuò)展和容災(zāi)切換，支持冷熱備份，用戶可以放心的把客服服務(wù)托管到Udesk。具體技術(shù)接入層使用LVS+Nginx，邏輯層是Ruby On Rails，緩存用Redis，存儲(chǔ)層是MySQL做的Sharding，即時(shí)通訊使用Tigase，應(yīng)用性能管理是前期使用的是New Relic，后面遷移到OneAPM了。

　　CSDN：  Udesk為什么強(qiáng)調(diào)為用戶提供“快而準(zhǔn)”的客戶服務(wù)，你們又是如何保證的？

　　肖立鵬：Udesk不僅重視企業(yè)和客服人員的體驗(yàn)，更重視企業(yè)客戶的用戶體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)的用戶來(lái)說(shuō)遇到問(wèn)題了當(dāng)然是希望能夠快速找到問(wèn)題的解決方案，解決遇到的問(wèn)題。

　　1.Udesk提供了多種渠道方便企業(yè)連接客戶，讓客戶可以隨時(shí)隨地的聯(lián)系到企業(yè)客服；

　　2.Udesk為客服提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，不同的渠道都在統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行處理，顯著提高客服解決問(wèn)題的效率；

　　3.Udesk為企業(yè)提供了一個(gè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，基于知識(shí)庫(kù)企業(yè)可以為用戶提供7*24小時(shí)的自助式服務(wù)，即使沒(méi)有人工客服，用戶也能快速方便的找到解決方案；

　　4.Udesk提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，可以統(tǒng)計(jì)用戶關(guān)心的問(wèn)題，深度挖掘用戶的需求，企業(yè)根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和培訓(xùn)客服人員。

　　CSDN： 從13年12月份成立以來(lái)，公司的發(fā)展進(jìn)入快車道，目前Udesk的客戶規(guī)模能達(dá)到多少，有哪些中重量級(jí)客戶？

　　肖立鵬：Udesk從14年底發(fā)布產(chǎn)品以來(lái)，短短4個(gè)月時(shí)間注冊(cè)企業(yè)已經(jīng)有上千家，而且用戶口碑非常好。這些企業(yè)當(dāng)中大多數(shù)是中小企業(yè)，當(dāng)然也包括OneAPM、網(wǎng)易有道、生活半小時(shí)、周末去哪兒、Testin云測(cè)等比較知名的互聯(lián)網(wǎng)公司。他們之所以選擇Udesk，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)本身確實(shí)需要基于移動(dòng)互聯(lián)的客服系統(tǒng)來(lái)與用戶進(jìn)行溝通；另一方面Udesk系統(tǒng)已經(jīng)打磨成熟，而且是基于SaaS模式，企業(yè)注冊(cè)之后就能快速使用起來(lái)。

　　CSDN： 站在用戶的角度，你覺(jué)得Udesk對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)最大的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

　　肖立鵬：

• 對(duì)于企業(yè)的用戶來(lái)說(shuō)，可隨時(shí)隨地反饋問(wèn)題，跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度；
• 對(duì)于企業(yè)的客服來(lái)說(shuō)，Udesk提供了一個(gè)快速解決問(wèn)題的平臺(tái)；
• 對(duì)于企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，可全面監(jiān)控客服運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)行效率，挖掘用戶需求；
• Udesk通過(guò)SaaS模式提供服務(wù)，企業(yè)以超低成本就能獲得一流的客戶服務(wù)平臺(tái)，按需付費(fèi)。