4月25日，由美麗健康電商聯(lián)盟和華商書(shū)院廣州校友會(huì)聯(lián)合主辦、數(shù)據(jù)價(jià)值網(wǎng)承辦的電商峰會(huì)在廣州舉行，遠(yuǎn)傳技術(shù)作為其年度合作伙伴參加。峰會(huì)以“讓轉(zhuǎn)型不再困難”為主題，圍繞O2O、電商、微商、多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等熱點(diǎn)議題，探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電商轉(zhuǎn)型和升級(jí)之路。
在大會(huì)上，遠(yuǎn)傳技術(shù)總經(jīng)理金哲和大家分享了O2O趨勢(shì)下的客戶聯(lián)絡(luò)方案。
以下為演講實(shí)錄：
當(dāng)今的變化是一種全新的商業(yè)模式。遠(yuǎn)傳通信一直在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中為很多企業(yè)提供很多的解決方案，當(dāng)然也有很多的傳統(tǒng)企業(yè)，比如老板電器、A.O史密斯熱水器等等。我們?yōu)槔习宕罱ǖ奈⑿牌脚_(tái)一共做了兩期，幫助他們實(shí)現(xiàn)通過(guò)掃描二維碼實(shí)現(xiàn)自助報(bào)裝保修，同時(shí)還有自己的微信商城，用戶可以在微信上面跟客服中心實(shí)現(xiàn)一些在線互動(dòng)。
O2O模式下客戶真正的痛點(diǎn)是什么？
傳統(tǒng)企業(yè)在面對(duì)O2O轉(zhuǎn)型的時(shí)候，都會(huì)碰到一些問(wèn)題，比如老板電器在微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)上花了很多精力。消費(fèi)者關(guān)注微信公眾號(hào)都會(huì)送價(jià)值60元的油煙機(jī)清洗服務(wù)，訪問(wèn)公眾號(hào)的任何板塊都有積分，當(dāng)積分達(dá)到一定數(shù)量以后，都會(huì)有折扣券的兌換。我們發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槔习咫娖鞅旧砭褪歉叨似放疲且环N高價(jià)值、低購(gòu)買頻度的傳統(tǒng)制造業(yè)商品，雖然說(shuō)老板電器通過(guò)這些手段發(fā)展了很多粉絲，但是粉絲活躍度不是太理想。為什么？因?yàn)槔习咫娖魇歉叨似放�，你送他一次清洗服�?wù)他可能需要，可是你給他發(fā)一些油煙機(jī)保養(yǎng)知識(shí)，想讓他點(diǎn)擊相關(guān)內(nèi)容，客戶卻未必感興趣。
我們回過(guò)頭來(lái)和客戶一起思考在O2O模式下，客戶的真正痛點(diǎn)是什么，可能他不需要你每天推送的油煙機(jī)保養(yǎng)知識(shí)，他需要的是當(dāng)你的油煙機(jī)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，你能不能給他提供一個(gè)高效、快速、滿意的服務(wù)體驗(yàn)，一次良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)口碑的傳播可以起到1:150—250的傳播倍乘效應(yīng)。老板電器作為傳統(tǒng)的制造業(yè)商品，它的產(chǎn)品可能不是非常有互聯(lián)網(wǎng)事件營(yíng)銷的傳播基因，比較難創(chuàng)造出類似‘看完速7去速8’的事件營(yíng)銷話題，所以我們經(jīng)常在講，用戶可能更關(guān)注的是你的商品的質(zhì)量和提供的服務(wù)。
在現(xiàn)有O2O的新形勢(shì)下，可能很多企業(yè)都會(huì)關(guān)心我怎么樣把我的商品更多、更好的賣給我的客戶，但是很少企業(yè)會(huì)關(guān)注O2O新形勢(shì)下我們傳統(tǒng)的服務(wù)方式是不是要發(fā)生改變？我們?nèi)绾芜m應(yīng)新形勢(shì)下的轉(zhuǎn)型需要？
傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)
下面我們看一下傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)方式怎么樣的。最傳統(tǒng)的4S店模式，在哪個(gè)店購(gòu)買，就由哪個(gè)店提供服務(wù)。企業(yè)發(fā)展到一定階段，都會(huì)建立呼叫中心，由呼叫中心的客服人員做第一次應(yīng)答，應(yīng)答不了就會(huì)通過(guò)工單流轉(zhuǎn)給線下團(tuán)隊(duì)，然后由線下團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)。在O2O的新形勢(shì)下，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式有一個(gè)問(wèn)題，雖然它能夠解決大部分的服務(wù)需求，但是目前來(lái)看，將來(lái)它越來(lái)越會(huì)阻礙我們O2O服務(wù)方式的發(fā)展。
我給大家分享一個(gè)案例，比如說(shuō)有一個(gè)客戶打電話來(lái)，說(shuō)我要買500臺(tái)熱水器，我是一家工廠，他會(huì)問(wèn)客服中心，你給我什么折扣，會(huì)推薦哪個(gè)型號(hào)給我。這個(gè)問(wèn)題客服中心可能會(huì)解決不了，于是客服人員就會(huì)問(wèn)你是哪里的企業(yè)，如果是廣州的企業(yè)，客服就會(huì)聯(lián)系廣州的銷售團(tuán)隊(duì)，然后由銷售團(tuán)隊(duì)打電話給企業(yè)，提供一個(gè)解決方案。這時(shí)候客戶可能又會(huì)問(wèn)，我要的量很大，我后面還有500臺(tái)，能不能給我最低的折扣？這個(gè)銷售人員可能會(huì)說(shuō)我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，于是又掛掉電話，去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)可以做了，銷售人員又打電話給企業(yè)說(shuō)我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)可以做。這時(shí)候客戶又說(shuō)了，剛才我忘了問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)熱水器是我的工廠要使用的，我的工廠是化工企業(yè)，平時(shí)涉及很多化學(xué)物質(zhì)，這樣對(duì)熱水器的使用會(huì)不會(huì)有影響。銷售又說(shuō)這個(gè)問(wèn)題回答不了，需要問(wèn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，于是又掛掉電話，找到技術(shù)部門，咨詢熱水器使用會(huì)不會(huì)有影響。如果技術(shù)團(tuán)隊(duì)說(shuō)沒(méi)有影響，這個(gè)銷售人員又打電話回去給企業(yè)，說(shuō)沒(méi)有影響。然后客戶說(shuō)我又忘記說(shuō)一點(diǎn)了，我們的水是偏酸性的，可不可以使用呢？銷售又說(shuō)對(duì)不起，我還需要再問(wèn)一下技術(shù)部門。你看，由于分工的不同、流程的區(qū)隔，導(dǎo)致客戶不能在和你的一次接觸當(dāng)中解決所有的問(wèn)題，這樣就會(huì)帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)的下降。
極致、極快的客戶服務(wù)
小米手機(jī)雷軍的成功無(wú)非就是幾個(gè)字：專注、極致、快。我們說(shuō)O2O模式不是砍掉中間環(huán)節(jié)的話，O2O就是要砍掉流程，讓客戶跟你一次接觸、兩次接觸當(dāng)中一次性解決所有的問(wèn)題，這是我們O2O極簡(jiǎn)、快速的服務(wù)模式。
一種很好的服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)該是怎么樣的呢？這個(gè)客戶說(shuō)要購(gòu)買500臺(tái)熱水器，客服人員說(shuō)我解決不了這個(gè)問(wèn)題，但是發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶是廣州的客戶，通過(guò)APP和固定電話接通廣州銷售部門，由銷售代表直接在這通電話里面給客戶回答剛才所說(shuō)的問(wèn)題。客戶發(fā)現(xiàn)有提出需要更多折扣的時(shí)候，銷售代表不能馬上解決，就會(huì)說(shuō)客戶你等一下，我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，但是他發(fā)現(xiàn)他的領(lǐng)導(dǎo)辦公室固定電話處于不可接聽(tīng)的狀態(tài)，手機(jī)也是不可接聽(tīng)的狀態(tài)，但是微信有可接聽(tīng)的狀態(tài)，于是通過(guò)微信與領(lǐng)導(dǎo)溝通。當(dāng)客戶又提出了技術(shù)問(wèn)題，某個(gè)技術(shù)人員正好在固定電話旁邊，而且處于可接聽(tīng)狀態(tài)，就把固定電話接進(jìn)來(lái)，中間沒(méi)有任何的掛斷。當(dāng)這個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)所有問(wèn)題都被解決的時(shí)候，這個(gè)銷售代表就會(huì)說(shuō)我就在您公司附近，要不我現(xiàn)在就上門，我們來(lái)具體洽談一下。在這樣的服務(wù)場(chǎng)景里面，我們通過(guò)一次客戶接觸，解決客戶的所有問(wèn)題。
一體化解決方案
我們說(shuō)要達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)O2O模式下的極致服務(wù)，才能夠給到大家什么樣的方案呢？我們要構(gòu)建一張連接企業(yè)與客戶的服務(wù)關(guān)系網(wǎng)。包括電話、手機(jī)、傳真、網(wǎng)銀網(wǎng)站、自動(dòng)設(shè)備、手機(jī)銀行和微信，我們有業(yè)務(wù)專家、分支機(jī)構(gòu)、線下團(tuán)隊(duì)一起來(lái)協(xié)作解決，我們通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段就是要達(dá)到這樣的目的，讓客戶在一次接觸當(dāng)中解決所有問(wèn)題，給客戶提供一種極致的、快速的服務(wù)。這是遠(yuǎn)傳通信給大家?guī)?lái)的價(jià)值。
在O2O下到做到前端與客戶溝通的前沿化，所有的服務(wù)不再是客服中心的事情，而是所有的線下團(tuán)隊(duì)包括加盟店、技術(shù)專家的事情，服務(wù)一定是移動(dòng)化的、全員化的。我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)做了將近十幾年，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式演變到現(xiàn)在前端全媒體、后端移動(dòng)化、全員化的模式。我們希望為傳統(tǒng)企業(yè)O2O性提供一體化的服務(wù)解決方案。謝謝大家！
