4月25日，由美麗健康電商聯(lián)盟和華商書院廣州校友會聯(lián)合主辦、數(shù)據(jù)價值網(wǎng)承辦的電商峰會在廣州舉行，遠傳技術(shù)作為其年度合作伙伴參加。峰會以“讓轉(zhuǎn)型不再困難”為主題，圍繞O2O、電商、微商、多平臺運營等熱點議題，探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電商轉(zhuǎn)型和升級之路。
在大會上，遠傳技術(shù)總經(jīng)理金哲和大家分享了O2O趨勢下的客戶聯(lián)絡(luò)方案。
以下為演講實錄：
當(dāng)今的變化是一種全新的商業(yè)模式。遠傳通信一直在這個過程當(dāng)中為很多企業(yè)提供很多的解決方案，當(dāng)然也有很多的傳統(tǒng)企業(yè)，比如老板電器、A.O史密斯熱水器等等。我們?yōu)槔习宕罱ǖ奈⑿牌脚_一共做了兩期，幫助他們實現(xiàn)通過掃描二維碼實現(xiàn)自助報裝保修，同時還有自己的微信商城，用戶可以在微信上面跟客服中心實現(xiàn)一些在線互動。
O2O模式下客戶真正的痛點是什么？
傳統(tǒng)企業(yè)在面對O2O轉(zhuǎn)型的時候，都會碰到一些問題，比如老板電器在微信公眾號的運營上花了很多精力。消費者關(guān)注微信公眾號都會送價值60元的油煙機清洗服務(wù)，訪問公眾號的任何板塊都有積分，當(dāng)積分達到一定數(shù)量以后，都會有折扣券的兌換。我們發(fā)現(xiàn)，因為老板電器本身就是高端品牌，它是一種高價值、低購買頻度的傳統(tǒng)制造業(yè)商品，雖然說老板電器通過這些手段發(fā)展了很多粉絲，但是粉絲活躍度不是太理想。為什么？因為老板電器是高端品牌，你送他一次清洗服務(wù)他可能需要，可是你給他發(fā)一些油煙機保養(yǎng)知識，想讓他點擊相關(guān)內(nèi)容，客戶卻未必感興趣。
我們回過頭來和客戶一起思考在O2O模式下，客戶的真正痛點是什么，可能他不需要你每天推送的油煙機保養(yǎng)知識，他需要的是當(dāng)你的油煙機發(fā)生問題的時候，你能不能給他提供一個高效、快速、滿意的服務(wù)體驗，一次良好的服務(wù)體驗，對口碑的傳播可以起到1:150—250的傳播倍乘效應(yīng)。老板電器作為傳統(tǒng)的制造業(yè)商品，它的產(chǎn)品可能不是非常有互聯(lián)網(wǎng)事件營銷的傳播基因，比較難創(chuàng)造出類似‘看完速7去速8’的事件營銷話題，所以我們經(jīng)常在講，用戶可能更關(guān)注的是你的商品的質(zhì)量和提供的服務(wù)。
在現(xiàn)有O2O的新形勢下，可能很多企業(yè)都會關(guān)心我怎么樣把我的商品更多、更好的賣給我的客戶，但是很少企業(yè)會關(guān)注O2O新形勢下我們傳統(tǒng)的服務(wù)方式是不是要發(fā)生改變？我們?nèi)绾芜m應(yīng)新形勢下的轉(zhuǎn)型需要？
傳統(tǒng)營銷服務(wù)方式已經(jīng)過時
下面我們看一下傳統(tǒng)營銷服務(wù)方式怎么樣的。最傳統(tǒng)的4S店模式，在哪個店購買，就由哪個店提供服務(wù)。企業(yè)發(fā)展到一定階段，都會建立呼叫中心，由呼叫中心的客服人員做第一次應(yīng)答，應(yīng)答不了就會通過工單流轉(zhuǎn)給線下團隊，然后由線下團隊上門服務(wù)。在O2O的新形勢下，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式有一個問題，雖然它能夠解決大部分的服務(wù)需求，但是目前來看，將來它越來越會阻礙我們O2O服務(wù)方式的發(fā)展。
我給大家分享一個案例，比如說有一個客戶打電話來，說我要買500臺熱水器，我是一家工廠，他會問客服中心，你給我什么折扣，會推薦哪個型號給我。這個問題客服中心可能會解決不了，于是客服人員就會問你是哪里的企業(yè)，如果是廣州的企業(yè)，客服就會聯(lián)系廣州的銷售團隊，然后由銷售團隊打電話給企業(yè)，提供一個解決方案。這時候客戶可能又會問，我要的量很大，我后面還有500臺，能不能給我最低的折扣？這個銷售人員可能會說我需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，于是又掛掉電話，去請示領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)說可以做了，銷售人員又打電話給企業(yè)說我們領(lǐng)導(dǎo)說可以做。這時候客戶又說了，剛才我忘了問一個問題，這個熱水器是我的工廠要使用的，我的工廠是化工企業(yè)，平時涉及很多化學(xué)物質(zhì)，這樣對熱水器的使用會不會有影響。銷售又說這個問題回答不了，需要問技術(shù)團隊，于是又掛掉電話，找到技術(shù)部門，咨詢熱水器使用會不會有影響。如果技術(shù)團隊說沒有影響，這個銷售人員又打電話回去給企業(yè)，說沒有影響。然后客戶說我又忘記說一點了，我們的水是偏酸性的，可不可以使用呢？銷售又說對不起，我還需要再問一下技術(shù)部門。你看，由于分工的不同、流程的區(qū)隔，導(dǎo)致客戶不能在和你的一次接觸當(dāng)中解決所有的問題，這樣就會帶來服務(wù)體驗的下降。
極致、極快的客戶服務(wù)
小米手機雷軍的成功無非就是幾個字：專注、極致、快。我們說O2O模式不是砍掉中間環(huán)節(jié)的話，O2O就是要砍掉流程，讓客戶跟你一次接觸、兩次接觸當(dāng)中一次性解決所有的問題，這是我們O2O極簡、快速的服務(wù)模式。
一種很好的服務(wù)體驗應(yīng)該是怎么樣的呢？這個客戶說要購買500臺熱水器，客服人員說我解決不了這個問題，但是發(fā)現(xiàn)這個客戶是廣州的客戶，通過APP和固定電話接通廣州銷售部門，由銷售代表直接在這通電話里面給客戶回答剛才所說的問題�？蛻舭l(fā)現(xiàn)有提出需要更多折扣的時候，銷售代表不能馬上解決，就會說客戶你等一下，我需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，但是他發(fā)現(xiàn)他的領(lǐng)導(dǎo)辦公室固定電話處于不可接聽的狀態(tài)，手機也是不可接聽的狀態(tài)，但是微信有可接聽的狀態(tài)，于是通過微信與領(lǐng)導(dǎo)溝通。當(dāng)客戶又提出了技術(shù)問題，某個技術(shù)人員正好在固定電話旁邊，而且處于可接聽狀態(tài)，就把固定電話接進來，中間沒有任何的掛斷。當(dāng)這個客戶發(fā)現(xiàn)所有問題都被解決的時候，這個銷售代表就會說我就在您公司附近，要不我現(xiàn)在就上門，我們來具體洽談一下。在這樣的服務(wù)場景里面，我們通過一次客戶接觸，解決客戶的所有問題。
一體化解決方案
我們說要達到互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)O2O模式下的極致服務(wù)，才能夠給到大家什么樣的方案呢？我們要構(gòu)建一張連接企業(yè)與客戶的服務(wù)關(guān)系網(wǎng)。包括電話、手機、傳真、網(wǎng)銀網(wǎng)站、自動設(shè)備、手機銀行和微信，我們有業(yè)務(wù)專家、分支機構(gòu)、線下團隊一起來協(xié)作解決，我們通過移動互聯(lián)網(wǎng)的手段就是要達到這樣的目的，讓客戶在一次接觸當(dāng)中解決所有問題，給客戶提供一種極致的、快速的服務(wù)。這是遠傳通信給大家?guī)淼膬r值。
在O2O下到做到前端與客戶溝通的前沿化，所有的服務(wù)不再是客服中心的事情，而是所有的線下團隊包括加盟店、技術(shù)專家的事情，服務(wù)一定是移動化的、全員化的。我們在這個行業(yè)里面已經(jīng)做了將近十幾年，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式演變到現(xiàn)在前端全媒體、后端移動化、全員化的模式。我們希望為傳統(tǒng)企業(yè)O2O性提供一體化的服務(wù)解決方案。謝謝大家！
