CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:企業(yè)高管知道，關鍵客戶是至關重要的。事實上，老的企業(yè)80/20法則今天仍然存在，其中大約80%的業(yè)務來自20%的客戶�？蛻魸M意等于收入增加，這就是為什么對你目前的客戶體驗管理（CEM）戰(zhàn)略進行評估以確定是否有改進的空間是那么的重要。換句話說，CEM戰(zhàn)略必須是公司核心文化的一部分 - 你的企業(yè)DNA。
這種評估應該回答關鍵問題，包括如何調(diào)動員工來實現(xiàn)提升客戶的忠誠度，如何利用分析手段來獲得優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢，最重要的是，如何贏回失去的客戶。
有了評估框架，你的工作可以從CEM評估戰(zhàn)略開始，直到評估改善客戶體驗的管理意見。在CEM評估中應包括以下幾點：
- 審查BIG4客戶戰(zhàn)略：收購-保持-增長-贏回
- 訪談關鍵執(zhí)行官和管理人員，評估他們的CEM知識和承諾
- 檢查內(nèi)部客戶調(diào)查流程、結果和評級系統(tǒng)
- 了解你的整個客戶群體管理概況
- 根據(jù)客戶的年度貢獻分級：第1級/ 2級/第3級
- 根據(jù)決策制定者、建議者和影響者為參與者分級
- 確定報告要求
- 通過衡量員工的客戶滿意度來獎勵他們（獎金，禮品等），鼓勵提升客戶服務體驗。
- 開展對員工的全方位網(wǎng)絡調(diào)查，了解客戶如何評價員工的服務與支持水平
- 開展客戶滿意度調(diào)查，比較調(diào)查結果
- 設計利益相關者溝通報表，與內(nèi)部和外部利益相關者分享你的CEM結果
- 為高層和面向客戶的人員提供在線的CEM專業(yè)客戶關系技巧培訓
- 進行投資回報分析，包括調(diào)查新的，保留的，和升級的客戶數(shù)，以及重新獲得曾經(jīng)流失的客戶數(shù)
- 開展執(zhí)行CEM策略和結果的有效性簡單評估
評估為企業(yè)提供了一個客戶化計劃�？蛻趔w驗管理必須是需要跟蹤、監(jiān)督和組織的公司核心工作，在涉及整個客戶的生命周期，包括你和你的客戶之間的每一次互動。
如果沒有一個有效的CEM計劃，你不能保證客戶的滿意度和忠誠度。為什么這樣的計劃如此重要？很簡單，客戶 - 而不是產(chǎn)品和服務 - 是所有收入和利潤的來源。這樣一來，如果沒有結構化的和可測評的計劃，不能不斷地超越客戶對服務和支持的期望，那么任何企業(yè)都不能保持持續(xù)的盈利能力。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
