由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡中心技術變革與業(yè)務轉(zhuǎn)型。滴滴打車多媒體部總監(jiān)周燁玥出席此次會議并發(fā)表主題演講《移動互聯(lián)網(wǎng)讓出行更美好》。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.yh9t5.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：滴滴打車多媒體部總監(jiān)周燁玥
演講PPT下載：http://www.yh9t5.com/uploadfile/2015/0427/20150427033112367.pdf
周燁玥：大家好，我是滴滴打車的周燁玥，很高興也很榮幸今天能夠在這里和大家一起分享。說實話，今天站在臺上，我心情還是比較忐忑的。因為整個滴滴打車，尤其客戶部的發(fā)展只有一年的時間。之前擬定的題目是多媒體的客服。但是，實際上我們整個多媒體的發(fā)展在我們今年才正式的進行發(fā)力。所以，對于我們來說還是后輩，還需要向在座的前輩進行學習。所以，將我們的演講題目改成移動互聯(lián)網(wǎng)讓出行更美好，希望借這個機會跟大家一起分享滴滴打車背后的故事。
兩年前，在我們老百姓的“衣食住行”中，“衣”有淘寶、天貓、凡客，“食”有美團、大眾點評，“住”有攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，也有現(xiàn)在的途家。但是，在整個出行領域，一直沒有特別大的變革。但是在我們真正生活中，出行確是我們最大的困擾，這種鏡頭經(jīng)常常出現(xiàn)，我也曾經(jīng)在大雨接頭，對著穿梭飛馳的出租車不停的喊“師傅”。中國城市化進程的快速推進，加上龐大的人口基數(shù)，運力緊張和路網(wǎng)建設相對滯后，都導致了城市交通體系的整體效率偏低，人們在出行的時候，因此有了各種煩擾和痛苦。
乘客打不到車，但是司機師傅們也有自己的苦惱，他們?yōu)槊刻鞓O高的空駛率發(fā)愁，也因不順路拒絕搭載乘客被投訴而煩惱，曾經(jīng)做過統(tǒng)計，出租車司機問過7個乘客，才能拉到1個他想接的活，更重要的是司機師傅被社會的認可程度很低，曾經(jīng)有位司機師傅告訴我，在沒有用滴滴打車之前他就像這個大城市的浮萍草，永遠不知道自己的下一站要去哪里。最早在出行方面的調(diào)度，采取的是大家熟知的96106平臺，它是比較大的呼叫中心的平臺，實現(xiàn)用人工的方式進行分配，但是總體效率很低，響應時效更低。
所以，基于以上的這些煩惱，在2012年我們的創(chuàng)始人程維程總，聯(lián)合幾位懷抱理想的志同道合者一起創(chuàng)建了滴滴打車。將我們公司的使命定位為“移動互聯(lián)網(wǎng)讓出行更美好”。其實美好這個詞，我們希望不論雨雪天、還是上下班高峰期，人們都能夠很容易的坐上公交、地鐵，很容易的打到車。也基于此，我們設計了一個APP端，能夠?qū)⑺緳C和乘客兩端緊密聯(lián)系起來，同時能夠司乘雙方都能夠看見所在的位置。從開始做產(chǎn)品整個公司所有員工就非常重視客戶體驗，我們所有高管都不開車，我們的老板甚至都沒有駕照，每日出行全部都使用打車軟件，在這過程中不斷打磨產(chǎn)品，她們相信未來這樣更綠色、更環(huán)保的出行方式會被我們改變整個世界。同時我們老大也有習慣看所有評論，每個評論都親自過，帶動整個公司各個部門的人不敢懈怠，我們希望關注一點一滴的體驗，把我們的產(chǎn)品打磨的更好。
那么，在整個產(chǎn)品的打磨過程中，我們已經(jīng)培養(yǎng)了很多人的習慣。其實，在中國，包括現(xiàn)在，信任一直是一個很沉重的詞�？赡茉谥按蠹蚁胂蟛坏轿覀�?nèi)プ鲎廛嚨臅r候，司機師傅們能夠很放心讓我們不付現(xiàn)金就讓我們離開。大家也很難想象，平均年齡在40-50歲的出租車司機師傅，之前都沒有使用過智能手機，現(xiàn)在可以很熟練的操作APP以及完成很多自助查詢功能。
正是因為產(chǎn)品不斷的打磨以及推廣，目前全國注冊司機數(shù)100萬，乘客超1億，其中女性乘客比例達60%；成功覆蓋全國近300多個城市，每天數(shù)百萬乘客通過“滴滴微信”來支付車費，看到這些數(shù)據(jù)，我相信很多朋友都對滴滴打車冠上了“土豪”之稱，或者質(zhì)疑這個數(shù)據(jù)使用錢燒出來的，實際上滴滴打車對外很少講我們的技術。
跟大家分享一個數(shù)據(jù)，在整個滴滴打車公司占一半多是技術人員，他們絕大數(shù)來自于百度、阿里、Google等互聯(lián)網(wǎng)前沿人員，甚至我們的大數(shù)據(jù)算法都是世界級的頂級人物。舉一個例子，就是靜態(tài)射擊和動態(tài)射擊的例子�，F(xiàn)在大家都會覺得互聯(lián)網(wǎng)最難的技術就是搜索技術，而打車軟件就是一個簡單的信息交換。一個客人的叫車需求發(fā)給一個司機就行。而事實恰恰相反，搜索由于是靜態(tài)的信息檢索是相對簡單的，這就好像是一個人在靜態(tài)打靶一樣，人和標靶都是靜止的。但滴滴的打車軟件呢，所有的人和車都是移動的，每秒的叫車需求是1000次、這就好比有1000個移動的靶盤，然后有1000個移動的射擊選手，這里的變量很多，計算程序很復雜，大大超過了搜索技術的難度。我們面對的交通出行的信息完全是動態(tài)的，怎么樣讓每個司機和乘客在幾秒種內(nèi)，就實現(xiàn)有效的信息匹配，就是1000個司機每個司機要聽到自己想要想的訂單，每一個乘客的訂單都會發(fā)往最有可能接單的司機。這對實時的技術的要求可以說是世界之最，我們每天要處理10億次的計算，要做10TB的數(shù)據(jù)。
正因為有這樣的技術不停的推動產(chǎn)品前進，在跟大家分享一個產(chǎn)品例子，滴滴有一個順風車功能，是專門為司機設計的。像在北京，有許多出租車司機都是住在郊區(qū)，以前每天下班很多是空車回家。有了順風車功能后，滴滴就會為司機在下班前自動推動一個和回家路線相同，離家最近乘客的訂單。“這不僅減少空駛率，降低了油耗，節(jié)省了費用，而且能夠讓他們盡早下班，回去還可以和家人一起吃頓完飯，陪陪家人，和家人相處的時間變得多了”
除了在產(chǎn)品上追求極致，在去年我們還打了幾場世界級戰(zhàn)役，在滴滴打車大家都喜歡用“戰(zhàn)役”兩個字，我們每次做項目都會命名成戰(zhàn)役，從而最大程度調(diào)動整個團隊激情。第一是年初的補貼大戰(zhàn)，補貼大戰(zhàn)本質(zhì)上并不是一場營銷的戰(zhàn)役，它其實是一場產(chǎn)品的戰(zhàn)役，我們希望讓我們的平臺里面接入支付，我們希望從一個信息平臺變成一個交易平臺，我們希望除了改變大家的叫車習慣，也能改變大家的支付習慣。是我們的產(chǎn)品團隊在很短的時間里面重新改良了整個支付的流程，我們把司機最關心到帳的時間，用很有創(chuàng)意的方法設立中間帳戶，在乘客付款后的一秒鐘到帳。同時我們也通過補貼大戰(zhàn)實現(xiàn)了教育市場的目的，積累了海量的用戶群體，培養(yǎng)用戶及司機的使用習慣。。
第二個戰(zhàn)役是滴滴紅包，我相信在座的大家都搶過滴滴紅包，紅包是產(chǎn)品上的另一個創(chuàng)新，在前年年底微信推出來之后他就在那個地方，沒有哪一家企業(yè)像滴滴這么渴望把營銷做到極致，沒有哪一家企業(yè)像我們這樣挖空心思的思考怎么把紅包這個工具應用起來。似于圖上這個大家熟知的“一大波”紅包造型，我來的時候還特地跟設計師聊，想知道這一大波紅包的創(chuàng)意？其實一大波靈感主要來源于植物大戰(zhàn)僵尸，“一大波僵尸”，同時一大波有雙重語義，一個是代表真的有很多，另一方面也很吸引眼球，這個一大波正好能夠打到圖上女士比較突顯的部位。在我們做了半年之后，整個朋友圈被我們一輪又一輪的紅包覆蓋，我相信很多人不僅搶過我們公司老大代言的紅包，我們也搶過很多女星，范冰冰等她們的紅包，我們在下半年的時候，推出了滴滴紅包的品牌廣告，我們比微信更早的實現(xiàn)了朋友圈的商業(yè)化。
在去年年中，我們做了微信補貼，紅包推廣以后，發(fā)現(xiàn)訂單成交率維持在一定的水平，市場上還有很大的需求，從那個時候起，我們已經(jīng)在想，可能我們未來將做的不僅是出租車的出行，我們的夢想是讓移動互聯(lián)網(wǎng)技術做領航，打造成中國交通出行領域的世界級企業(yè)。所以，在去年5月份的時候，我們開始全線對打車的頁面進行改版，上線3.0版本，為我們接下來拓展多條產(chǎn)品線做準備。
去年8月19號我們正式推出了專車，因為我們除了出租車，每天依然有大量的人士打不到車。第二、的確是市場的剛性需求，我相信在座很多朋友可能經(jīng)常接待一些客戶，希望用更高檔的車輛，同時也希望在平時讓我們客戶享受最專業(yè)的服務，同時也有一些老人，孩子，都需要有定制化、差異化的專車來服務。
可能在座有部分企業(yè)也已經(jīng)使用了我們的企業(yè)專車，相信我們很多人，都會困擾每月的打車費報銷，同時企業(yè)對于費用報銷額度把控，每月審批出行報銷也是個痛點，所以基于這種情景下年初我們推出了滴滴第三個產(chǎn)品，企業(yè)用車。我們希望將用車服務和企業(yè)的財務系統(tǒng)打通，提供一站式的方便服務，未來整個公司，不管因工出差，還是因為加班福利，全部都用企業(yè)帳號，大家輕松叫車，所有支付環(huán)節(jié)都從企業(yè)帳戶直接扣除，不需要員工自己支付。并且每個公司都會有CRM系統(tǒng)管理所有打車明細，很大程度上提高了整體的工作效率。
以上說的可能是我們現(xiàn)在使用的，不管是專車，還是打車，還是企業(yè)。其實對于滴滴打車還有第四個孩子，“順風車”，我相信大家在朋友圈也看到了，現(xiàn)在順風車業(yè)務還在車主招募階段，順風車業(yè)務希望在目前出租車，專車業(yè)務調(diào)配同時，能夠讓每天上班一族在上班和下班的時候能夠捎上跟自己同行的人，將整個社會資源用到最大化，用到極致。
如上是對我們現(xiàn)有的產(chǎn)品做的一些介紹。其實滴滴打車也做了很多公益活動。在這里分享兩個。一個是“粉愛行動”，曾經(jīng)老板聊過，為什么會做“粉愛行動”？我們老板說，他看“泰坦尼特號”還是很有感覺的，在最后不管有錢有地位的男士，還是普通男子，都把生存希望留給了女人和孩子，這是一種騎士精神。在去年也有不少報道，女士出行受到騷擾。當時，我們與婦女聯(lián)合會推了這個“粉愛行動”，在后續(xù)我們用了一系列的力量，去推整個社會去關注女性出行。
在整個專車推出3個月以后，我們一直在想，到底能夠用什么樣的情懷打動大家？讓大家看到。滴滴打車我們不僅希望能夠用一種方式改變大家的出行，更是一種心靈共鳴。在去年10月18號推出了“滴滴體”。我們用如果，至少這樣一系列溫暖的詞去關愛自己，在朋友圈也進行了瘋狂的傳播，很多人用這種形式傳遞自己的生活。
如上跟大家分享了滴滴在過去兩年產(chǎn)品的發(fā)展以及背后的故事，可能有人會問，滴滴做了這么多事情，到底改變了什么？其實滴滴一直都是站在社會的角度，希望最大化的利用資源，達到信息共享。做了一個不完全統(tǒng)計，司機師傅們使用滴滴以后，收入增長了10%到30%，空駛率降低30%到40%，更重要的是師傅們的幸福指數(shù)上升了，他每天都知道自己的下一站在哪里！同時我們線下團隊在很多城市成立了“滴滴之家”，每個月都會有不同主題的活動，很多師傅們說，一直沒有被社會關注的群體，沒想到是滴滴打車徹底改變了，讓他們感受到職業(yè)上的尊敬。
對于用戶來說，一方面縮短了路邊等待時長，另一方面也提高了生活質(zhì)量。對于整個社會價值，最主要的是減少了油耗。據(jù)不完全統(tǒng)計，能夠減少40%左右油耗，全年減少的尾氣排放量，相當于再造1200萬畝森林。同時，我們也改變了人的出行習慣，增強了人和人之間的信任程度，能夠讓我們和普通的陌生人之間很信任的實現(xiàn)了這種下車后支付的習慣。
最后想跟大家再分享一下我們的團隊。我們老大曾經(jīng)說過，業(yè)務跑的快，其實不是滴滴打車的核心。最核心的是人，所有的環(huán)節(jié)對我們來說最重要的就是團隊。整個滴滴打車的員工，不管是普通的員工，還是最大的CEO我們都堅信不止一種水果可以改變?nèi)澜�。滴滴打車還有一個名字叫小桔科技，我們把它看作一個夢想，改變整個世界的夢想。
在滴滴有在樹上，在路上，在水里等，所有滴滴打車的新員工在一個月之內(nèi)都會在一起進行兩天一夜的集訓，公司很多高管都會跟大家分享公司的創(chuàng)業(yè)史，宣傳公司的文化。我們的文化就是簡單、激情、開放，還有一個很重要的擁抱變化。在這兩天大家能夠真正的敞開胸懷，親密接觸，在以后工作當中能夠更加密切的配合。每個月還有一次“在路上”的中高層的管理會議，各部門老大會去匯報整個部門過去一個月目標達成，重要工作，下個月工作規(guī)劃，以及遇到的挑戰(zhàn)。最后會有拍磚環(huán)節(jié)。下面所有員工都可以直接站起來提問，在提問的過程中，臺上的老板不允許說話，虛心接受，下來改善，通過在路上，在樹上這種方式，使整個團隊更加緊密的結合，將小桔文化深入到每個員工當中。
最后說一下Call Center，整個呼叫中心的團隊，在去年3、4月份也不過30到40人�，F(xiàn)在整個滴滴打車自建團隊已經(jīng)有600多人了。在一年之內(nèi)，這個團隊翻了好幾倍，配合業(yè)務發(fā)展，全力做好客戶的服務保障工作。今年整個滴滴客服工作重心會放在多媒體客服搭建。隨著我們業(yè)務的增長，包括今年還會陸陸續(xù)續(xù)上很多產(chǎn)品線，我們希望用自助服務，讓用戶，司機體驗更好。
我們一直都說滴滴打車目前是在出行領域的NO。1，我們會在今年把滴滴打車的客服部做的更好。滴滴打車的發(fā)展離不開在座的每個人，我們一直在努力，我們希望用移動互聯(lián)網(wǎng)的科技作為領航，去打造出行領域的世界級企業(yè)，我們還在路上，謝謝大家！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
