互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來讓許多簡單化的查詢、流程化的交易、標(biāo)準(zhǔn)化的交互通過日益多樣化的服務(wù)渠道、智能化的應(yīng)用得到了解決 ，使得往往客戶的首次呼入已經(jīng)屬于“多次接觸”、“復(fù)雜問題”、“反復(fù)投訴”。而傳統(tǒng)的知識(shí)庫只是為了向客戶提供“產(chǎn)品咨詢”、“規(guī)則解釋”、“投訴受理”而建立的以“客戶導(dǎo)向、邏輯清晰、結(jié)構(gòu)固定、描述統(tǒng)一”為原則的知識(shí)庫，無法實(shí)時(shí)掌握客戶已嘗試的行為信息。人工接入服務(wù)后也不是直接進(jìn)入問題的延續(xù)解決中，而是按知識(shí)庫的指引步驟，按部就班地一步步讓客戶重復(fù)問題始末情況，而且由于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特性，客戶和專席之間的信息是對(duì)稱的，客戶習(xí)慣致電時(shí)開著客戶端和網(wǎng)頁，而客服人員往往掌握的信息還沒有客戶多、瀏覽沒有客戶快、反應(yīng)趕不上客戶的速度，座席能夠回答客戶已知的問題，而回答不了客戶真正未知的問題，也無法在線實(shí)時(shí)解決用戶問題，導(dǎo)致客戶通過自助渠道、人工在線服務(wù)后還是不能有效解決問題，最終需通過長周期的工單流轉(zhuǎn)方式處理。所以在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的知識(shí)庫從知識(shí)涵蓋和服務(wù)效率方面已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足服務(wù)需求；為了更好的服務(wù)客戶，做到服務(wù)提升，除了傳統(tǒng)知識(shí)庫外還須結(jié)合用戶數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)信息、客戶案例以及體驗(yàn)測(cè)試環(huán)境等方面，進(jìn)而形成可持續(xù)優(yōu)化循環(huán)的客服知識(shí)庫。
第一，基礎(chǔ)知識(shí)庫應(yīng)該智能化，記憶用戶之前的接觸行為，并針對(duì)性地推送問題相關(guān)信息。在用戶致電人工客服時(shí)自動(dòng)調(diào)出用戶之前在其他自助平臺(tái)上反饋的問題情況并推送出類似問題的現(xiàn)有知識(shí)庫上的解決方案，讓客服第一時(shí)間知道客戶的歷史行為，在客戶的簡單闡述后即可快速有效地提出解決方案。
第二，知識(shí)內(nèi)容多維關(guān)聯(lián)化，支持點(diǎn)面結(jié)合，在與客戶實(shí)際交互的過程中，客戶往往會(huì)發(fā)散性提出新的問題，而客服在有限的時(shí)間里還不具備全面思考的能力，需要用戶等待，造成專業(yè)化欠缺、客戶滿意度偏低的情況，所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識(shí)庫基于常見使用場(chǎng)景的知識(shí)關(guān)聯(lián)十分重要。
第三，內(nèi)容來源應(yīng)該多樣化，區(qū)別于傳統(tǒng)知識(shí)庫只是上傳產(chǎn)品側(cè)提供的知識(shí)信息，要吸納采集產(chǎn)品側(cè)、客戶側(cè)及互聯(lián)網(wǎng)論壇等多渠道、多方面的有用信息，奉行“不管黑貓白貓、能抓到老鼠就是好貓”的原則，集眾家之所長，以提高有效解決問題的能力。
第四，支持知識(shí)快速分享化，在實(shí)際解決問題過程中，客服和客戶溝通后會(huì)有一些不一樣的嘗試，會(huì)碰撞出一些好的方案。類似好的案例應(yīng)該及時(shí)快速分享出來，傳統(tǒng)的做法往往是滯后的，通過反饋錄音或抽聽人員的發(fā)現(xiàn)，然后支撐人員將語音文字化并加以優(yōu)化后再做案例分享，此種方式不僅時(shí)間周期長，還耗費(fèi)人力工時(shí)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的案例分享可以利用語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)來快速文字化，通過系統(tǒng)提交到后臺(tái)人員審核后直接同步知識(shí)庫案例庫模塊。
第五，客戶問題場(chǎng)景重現(xiàn)，支持在線體驗(yàn)測(cè)試環(huán)境，尤其是互聯(lián)網(wǎng)終端類問題，通過言語的溝通和客戶描述很難掌握用戶真正的問題所在，故而需要支持客戶問題場(chǎng)景重現(xiàn)的環(huán)境，復(fù)現(xiàn)用戶問題，直接針對(duì)性提供解決方案，并非是嘗試的解決方案，經(jīng)過環(huán)境測(cè)試的結(jié)論也可以納入基礎(chǔ)知識(shí)庫和案例分享庫。
第六，知識(shí)庫結(jié)構(gòu)支持個(gè)性化，在知識(shí)庫建立之初，維護(hù)人員大多都會(huì)向使用者發(fā)起調(diào)研，征求大多使用者的意見，最后在大眾化的建議下定架構(gòu)后微調(diào)上線，確定后的框架會(huì)固話很長一段時(shí)間，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的流失率相對(duì)是比較高的，在人員的不斷更替下，原有的模式不一定適合新生代個(gè)性煥發(fā)的90后群體，需在保證基本知識(shí)庫的同時(shí)提供一個(gè)個(gè)人知識(shí)展示平臺(tái)，由個(gè)人依據(jù)平時(shí)的使用習(xí)慣去積累出快捷模型，同時(shí)后臺(tái)需統(tǒng)計(jì)每個(gè)人的布局信息，按一定策略得出結(jié)論，知識(shí)庫人員也要定期歸納總結(jié)，適時(shí)調(diào)整符合大家使用習(xí)慣且高效的知識(shí)結(jié)構(gòu)，這樣才能形成一個(gè)閉環(huán)的，不斷優(yōu)化完善。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要用互聯(lián)網(wǎng)的思維來做知識(shí)庫，要以客戶為導(dǎo)向，以解決客戶真實(shí)需求為目標(biāo)，結(jié)合座席人員行為模式，不斷優(yōu)化完善客戶聯(lián)絡(luò)中心的這一重要核心武器。
作者單位為中國移動(dòng)南方基地客服中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)室；本文刊載于《客戶世界》2015年3月刊；
