4G時代，隨著社交媒體的日益壯大，電信運營商的客戶服務(wù)正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。從目前來看，隨著電子渠道的完善，客戶對人工服務(wù)的需求已經(jīng)慢慢減少，因為客服中心人工服務(wù)不再是唯一的選擇。

　　作為一個從事客服工作15年的“客服大叔”，正經(jīng)歷著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，我在思考，隨著這種大環(huán)境的變化，它對于客戶服務(wù)方面的影響究竟有多大，我們的服務(wù)發(fā)展，接下來將會有怎樣的變化？而客戶、客服工作的管理者以及客服一線的員工，又將會面臨怎樣的機遇和挑戰(zhàn)？

　　猜想一：電子渠道大力普及

　　4G普及是服務(wù)改變的根基。近兩年，中國移動4G的大力鋪網(wǎng)建設(shè)，中國電信、中國聯(lián)通FDD牌照的發(fā)放，客戶有了更方便、更快速的上網(wǎng)環(huán)境，不僅沒有了網(wǎng)速慢的困擾，上網(wǎng)費用也下降了很多，再加上WiFi的大幅度覆蓋，客戶只需一部手機，就能以多種途徑聯(lián)系運營商的客服中心，實現(xiàn)有效溝通。

　　客戶使用自助渠道的習(xí)慣得到培養(yǎng)。在4G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、移動互聯(lián)網(wǎng)普及的雙重作用下，客戶更愿意使用手機與客服接觸，這使得培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣變得輕而易舉，這一特點在移動互聯(lián)網(wǎng)普及較高的沿海城市非常明顯，而二、三線城市的客戶，雖然移動互聯(lián)網(wǎng)普及不高，但不意味著沒有機會，客戶的習(xí)慣會隨著服務(wù)渠道的變化慢慢培養(yǎng)起來，只是需要時間以及人工服務(wù)的引導(dǎo)。

　　自助式的電子渠道得到大力發(fā)展。微信、微博等社交平臺的普及，使得客戶與客服的接觸只隔了一張網(wǎng)，而App客戶端、HTML5網(wǎng)頁技術(shù)的大力發(fā)展，使客戶在辦理業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)方面有了更多的選擇。不同的客戶完全可以根據(jù)自己服務(wù)的需求，選擇最適合自己的服務(wù)渠道。

　　猜想二：辦理業(yè)務(wù)更精簡
 

　　業(yè)務(wù)辦理呈簡化發(fā)展。用戶以前需要繁瑣的證件審核、親自到服務(wù)廳簽署協(xié)議這一流程，將被簡單的鑒權(quán)身份替代，而一些業(yè)務(wù)規(guī)范的完善為客戶使用電子渠道提供了保障，這得益于指紋識別、電子掃描等方式的日漸普及。

　　除了高風(fēng)險業(yè)務(wù)外，大部分客服中心80%以上的業(yè)務(wù)都能通過便利的自助渠道辦理，簡單到一鍵辦理、發(fā)送一條短信就能完成。這種業(yè)務(wù)受理方式的變化，使客戶更愿意選擇輕松、自由的電子渠道。

　　例如廣東、北京、上海的通信運營商的電子渠道，基本上都承載了大部分業(yè)務(wù)的查詢、辦理。

　　生物技術(shù)開始在客戶身份鑒權(quán)領(lǐng)域啟用。以運營商為例，客戶身份的鑒權(quán)不外乎兩種方式：一是服務(wù)密碼，即數(shù)字密碼，客戶可以在人工或者自助的電子渠道辦理業(yè)務(wù)，這種方式方便快捷，但存在泄露密碼的風(fēng)險，只要被盜，盜取者可以暢通無阻地使用。二是身份證原件辦理業(yè)務(wù)，這個雖然安全，但有一定的局限性，因為客戶必須本人在場，或者讓朋友代辦，才可以使用，而且運營商非國家安全機關(guān)，并沒有專業(yè)的設(shè)備、知識去識別真假身份證，這種方式也存在一定的風(fēng)險。

　　得益于生物技術(shù)的大力發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)鏈的完善，加之部分手機硬件開始內(nèi)嵌生物識別模塊，以往需要單獨配套的硬件成本降低了，可以預(yù)測的是，生物技術(shù)開始在客戶身份鑒權(quán)領(lǐng)域發(fā)揮作用。

　　指紋識別是最早啟用的方式，其中手機方面的硬件識別基本成熟：iPhone 5s、iPhone 6、華為mate7、OPPO N3、魅族MX4 pro等高端手機已經(jīng)內(nèi)置了指紋識別模塊，這將大大降低用戶使用生物技術(shù)鑒權(quán)的門檻。

　　除此之外，運營商要解決的就是指紋采集數(shù)據(jù)以及涉及的法律問題，這些問題解決后，開發(fā)App識別、用戶推廣使用都不再是難事。

　　可視柜臺讓業(yè)務(wù)更方便。這里要重點介紹目前國內(nèi)招商銀行在廣東深圳部分營業(yè)網(wǎng)點推出“可視柜臺”服務(wù)，這是視頻客服的延伸。

　　可視柜臺是招商銀行深圳分行自主開發(fā)的新型非現(xiàn)金自助設(shè)備，配備身份證識別器、攝像頭、觸摸屏、話筒、讀卡器等硬件，客戶可通過設(shè)備與招行后臺集中運營中心的柜員直接進(jìn)行視頻溝通，替代傳統(tǒng)網(wǎng)點高柜、辦理需柜臺“面簽”的復(fù)雜業(yè)務(wù)，建立“交易替代型+銷售服務(wù)型”渠道。

　　據(jù)了解，可視柜臺單日業(yè)務(wù)量可達(dá)170筆，相當(dāng)于替代柜臺450筆業(yè)務(wù)�？梢暪衽_因其快捷、美觀、方便等特點獲得了客戶好評，發(fā)揮了良好的替代作用。但它畢竟有一定的局限性，例如機器笨重、成本高、只能投放在營業(yè)廳里等，但招商銀行在服務(wù)方面的探索是值得學(xué)習(xí)的，我認(rèn)為，“可視柜臺”其實是手機視頻服務(wù)的延續(xù)，一旦4G普及，手機硬件識別模塊產(chǎn)業(yè)鏈成熟的話，移動式的“可視柜臺”將不再是夢想。

　　猜想三：人工服務(wù)更精細(xì)

　　人工服務(wù)需求萎縮。由于客戶的選擇日益增多，人工及 IVR 并非唯一的選擇，特別是在遭遇話務(wù)忙日，客戶使用電子渠道替代人工服務(wù)的需求會更為明顯。基于便利性和時效性考慮，客戶可能會選擇更方便的自助渠道，比如使用短信辦理開通業(yè)務(wù)，使用IVR語音系統(tǒng)查詢余額，用微信公眾平臺進(jìn)行實時投訴。

　　簡單、低價值話務(wù)將被機器取代。簡單、低價值的話務(wù)，由于其海量的需求占用了很多的人工資源，這些話務(wù)將會隨著電子渠道的普及，慢慢由機器取代人工來完成。在應(yīng)對海量的簡單、重復(fù)性工作時，機器比人工有更大的優(yōu)勢。例如查詢快遞訂單狀態(tài)和查詢手機話費余額、剩余流量（移動的1008611擴(kuò)展號）等。

　　人工服務(wù)向高端、智能、專業(yè)化轉(zhuǎn)變。人工話務(wù)的銳減讓一直關(guān)注接觸率的客服中心從海量、簡單的話務(wù)中解放出來，服務(wù)重心也從全能型的一站式服務(wù)向高端化、精細(xì)化、智能化、專業(yè)化的服務(wù)轉(zhuǎn)型。人工服務(wù)則主要集中在顧問式服務(wù)方面。例如話費套餐的個性化優(yōu)推薦、VIP等高端客戶的定期維系……畢竟這些基于情感化的服務(wù)是機器不能替代的，相比于冷冰冰的機器，客戶更需要與活生生的人溝通。

　　例如銀行業(yè)、通信業(yè)已經(jīng)啟用的VIP客戶維護(hù)機制，現(xiàn)在改用電話定期關(guān)懷、交流。以往需要客戶經(jīng)理親自預(yù)約時間，再去上門服務(wù)，現(xiàn)在統(tǒng)一由電話來服務(wù)，這種效率更高，而且節(jié)省了不少成本。

　　特殊群體，進(jìn)入客服提供溫馨服務(wù)。隨著呼叫中心各項技術(shù)的發(fā)展，客服不再是普通人的專利，借助特殊的設(shè)備，一些特殊群體也可以為客戶提供與普通客服人員一樣的服務(wù)。

　　在這里，重點介紹的是國內(nèi)的特殊群體—盲人。在2003年前，就已經(jīng)有一些盲人在經(jīng)過簡單的培訓(xùn)之后，在一些客服中心為用戶提供服務(wù)，因為只需通過語音和客戶交流，所以盲人基本與普通客服人員提供的服務(wù)沒有太大的區(qū)別。

　　和普通人相比，盲人具有超長的專注力、記憶力、感覺力和耐受力等特殊潛能以及對生命的深刻感悟，在服務(wù)營銷的許多領(lǐng)域具有特殊優(yōu)勢，適合的服務(wù)領(lǐng)域有：產(chǎn)品介紹類、主動營銷類、客戶關(guān)懷類、傷殘人士服務(wù)類、心理咨詢類。

　　例如：昆侖保險公司在訊鳥云計算呼叫中心就有部分盲人在工作，主要從事保險推介等工作。

　　從他們通報的數(shù)據(jù)可以看出，其呼出總量高于整個座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。

　　猜想四：管理環(huán)境更人性化

　　服務(wù)時間更人性化�？蛻魧θ斯し�務(wù)需求的減少，導(dǎo)致客服中心的呼入量大幅度下降，而電子渠道的完善，將會彌補服務(wù)時間的空缺，傳統(tǒng)意義上的24小時人工服務(wù)將被“24小時自助渠道服務(wù)+早九晚六的人工服務(wù)”取代。

　　目前的外呼銷售通信業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)使用的服務(wù)時間就是這種模式，呼入與呼出的服務(wù)時間慢慢會趨同。

　　限時性服務(wù)讓節(jié)假日休假變?yōu)榭赡堋ｋS著服務(wù)需求的變化、客戶自助渠道使用習(xí)慣的養(yǎng)成，企業(yè)也應(yīng)逐漸從人性化管理的角度出發(fā)，考慮在公眾假期啟用限時服務(wù)（指定時段人工服務(wù)），甚至限制人工服務(wù)（人工不服務(wù)常規(guī)話務(wù)，只受理緊急類業(yè)務(wù)，自助渠道暫時性替代），這樣就能釋放更多的人工資源，讓員工享受法定節(jié)假日，2015年浙江移動、廣東移動10086春節(jié)期間的服務(wù)時間調(diào)整就是一個鮮活的例子。

　　SOHO上班讓時間更自主。上班時間不固定導(dǎo)致常年休假無保證，這是造成客服員工離職的一個重大問題。隨著SOHO在客服中的應(yīng)用，這些問題會迎刃而解。

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)在各個領(lǐng)域的廣泛運用，以及手機、PC、寬帶等設(shè)備在家庭中的普及，SOHO慢慢成為客服中心嘗試的一種新興工作方式�？头�人員只要在一個安靜的環(huán)境中，有一臺流暢的電腦和穩(wěn)定的寬帶網(wǎng)絡(luò)，就能實現(xiàn)SHOU辦公，而客服中心需要解決的問題就是遠(yuǎn)程辦公環(huán)境的搭建，客戶信息的安全管理，參與SOHO的工作人員如何篩選。

　　據(jù)了解，目前山西移動客服已經(jīng)在小規(guī)模試用SOHO辦公，簡稱“駐家座席”。“駐家座席”不僅有效降低了運營管理成本，提升了運營管理效率，而且推動了公司“節(jié)約型企業(yè)”建設(shè)，實現(xiàn)了節(jié)能減排。

　　目前山西移動正在逐步完善“駐家座席”管理制度，擴(kuò)大電話經(jīng)理團(tuán)隊，從業(yè)務(wù)上全面滲透，從員工管理上推行人性化管理，駐家服務(wù)的實施，既增強了話務(wù)量的飽滿，又滿足了不斷變化的市場需求。

　　體感耳機應(yīng)運而生。以往，管理者要了解客服人員的情緒變化、工作狀態(tài)，只能在現(xiàn)場觀察，或者事后通過監(jiān)聽錄音，管理相對滯后。而隨著體感技術(shù)的不斷完善，具有體感技術(shù)支撐的呼叫中心將會產(chǎn)生，客服人員使用的話務(wù)耳機、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示屏將會加入體感模塊，這些模塊可以監(jiān)測出員工的情緒變化以及敲擊鍵盤和鼠標(biāo)的速度，體感模塊將監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，如果出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)，將會實時通知管理者，由管理者決定是否需要干預(yù)。（作者微信號：gmcc100）

　　建 議

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需要做些什么？

　　關(guān)鍵詞：嘗試、寬容

　　因為每個人的興趣、愛好不一樣，提醒客戶可以嘗試運營商的各種渠道服務(wù)。只有使用過之后，才知道哪些是最適合自己的，最終才能結(jié)合自己的實際情況，選擇適合自己的服務(wù)方式，甚至可以通過各種方式的組合，找到最高效、最適合自己的服務(wù)路徑。

　　另外，任何新生事物在剛推出時，都會存在種種不如意甚至不方便的地方，作為客戶，要對一個企業(yè)、一個品牌多一點點理解和包容。在嘗試新服務(wù)渠道、接受新的服務(wù)方式時，如果遇到問題，應(yīng)該積極和客服溝通以及提一些有建設(shè)性的建議，共同推動服務(wù)渠道的完善。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服管理者需要做些什么？

　　關(guān)鍵詞：留意、松綁、鼓勵

　　對于新技術(shù)、新社交平臺的變化，作為管理者，不要一味地抗拒，這只會讓客服的管理永遠(yuǎn)處于一個較低的水平。首先，管理者應(yīng)該多留意新興技術(shù)的發(fā)展，特別是生物、體感等技術(shù)，應(yīng)積極思考這些新技術(shù)在客服運營管理上的可能性，了解盲人客服實施的可能，尋求服務(wù)的多元化發(fā)展。

　　其次，管理者考慮問題應(yīng)該始終從客戶方便的角度出發(fā)，為客戶營造快速、便捷的溝通環(huán)境，盡量將人工服務(wù)從低價值的服務(wù)中釋放出來，向高價值服務(wù)轉(zhuǎn)變，將一個客服中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，為公司多創(chuàng)利潤。

　　最后，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，管理者必須關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計、語音系統(tǒng)以及渠道建設(shè)。此時的客服人員應(yīng)是一批具備互聯(lián)網(wǎng)思維的優(yōu)秀人才，建議管理者鼓勵內(nèi)部員工通過學(xué)習(xí)提高自己的專業(yè)水平，管理者也應(yīng)該通過培訓(xùn)等方式發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部的復(fù)合型人才，并給予他們一定的發(fā)展空間。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客服人員需要做些什么？

　　關(guān)鍵詞：居安思危、善于學(xué)習(xí)

　　簡單的客服工作，只需在掌握業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，有一定的表達(dá)溝通能力，即能完成，要求相對比較簡單，但將來客服的發(fā)展趨勢將向高端、智能化發(fā)展，這就要求員工要具備一定的危機意識，目前現(xiàn)有的經(jīng)驗，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足將來客服工作的需求。客服人員應(yīng)該提前準(zhǔn)備，了解客服的發(fā)展方向，結(jié)合自己的情況，有針對性地提升自己的能力。

　　當(dāng)然，移動互聯(lián)網(wǎng)時代對于客服人員來說既充滿挑戰(zhàn)也充滿機遇，特別是給具備一定互聯(lián)網(wǎng)背景的員工提供了較多的發(fā)展機會。為此，廣大客服一線員工要多了解、多學(xué)習(xí)移動互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)知識，熟練掌握微信、微博社交平臺的使用，并有意識地多學(xué)習(xí)營銷傳播、品牌推廣以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計等方面的知識。當(dāng)你掌握了這些知識再加上你多年的客服經(jīng)驗，你便可以輕松勝任新時代的客服工作。