CTI論壇(ctiforum.com)4月7日消息（編譯/老秦）: 在商業(yè)世界里，似乎每個(gè)人都在爭奪越來越少的客戶，那些成功脫穎而出的公司大部分是因?yàn)槲讼M(fèi)者的目光。成功的企業(yè)通過努力，從群雄中脫穎而出，打造他們產(chǎn)品品牌的同時(shí)，并'銷售他們自己'。這是一個(gè)需要平衡的行為，掌握好了能夠獲得回報(bào)。
在最近的一篇由BPA Quality的首席客戶官發(fā)表在他們公司網(wǎng)站首頁上的博文指出，一個(gè)公司不僅要向它的客戶而且也要向它的雇員出售自己，這是非常重要的。
“在我們的呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控解決方案中，我們所做的事情之一就是要求我們的客戶看看他們是如何對待他們的客戶的，又是如何對待他們內(nèi)部座席的，”他寫道。“我們的座席在聆聽著數(shù)以百萬計(jì)的電話，我們期望能夠提供給呼叫者卓越的服務(wù)。然而，當(dāng)我們回過頭來看我們是如何管理，培訓(xùn)和激勵(lì)的時(shí)候，情況卻截然不同。這并不奇怪，大多數(shù)企業(yè)對外對內(nèi)沒有言行一致。”
為此，作者列出了一些建議讓公司遵循：
在吸引和挽留客戶的時(shí)候，看看你做過什么，說過什么和支持過什么。“你在內(nèi)部也這么做嗎？”作者問道。“你為你的客戶提供某種激勵(lì)目的是要他們成為客戶了嗎？如果是這樣的話，也為您的團(tuán)隊(duì)提供激勵(lì)機(jī)制。你希望你的客戶保持忠誠嗎？在內(nèi)部做同樣的事情，給你團(tuán)隊(duì)的人一個(gè)除了薪水之外留下來的理由......使他們成為公司文化的一部分。”
衡量你的成功。“跟蹤讓您的員工成功的指標(biāo)，”作者建議。“開發(fā)一套內(nèi)部滿意度測量方法。如果你無法衡量它，你就無法管理了！”
得到反饋。你問你的客戶關(guān)于他們對你的產(chǎn)品和服務(wù)的看法，對不對？然后問你的座席相同的問題，包括你的內(nèi)部文化。什么是好的，什么需要改進(jìn)，建議如何做使之更好。“最重要的是，接受反饋 - 好的和壞的 - 讓你的座席知道你在聽，在做......就像你會與你的客戶所做的那樣，”作者總結(jié)道
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