目前我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已進(jìn)入全民化時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的滲透無(wú)處不在。有人說(shuō)“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊之下，唯一不變的就是‘變’”。其實(shí)，“變”與“不變”是一組辯證對(duì)立的存在。本文將從“變”與“不變”的視角，分別探析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心行業(yè)的影響，以及對(duì)呼叫中心未來(lái)展望的一些思考。
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響
現(xiàn)在普遍流行“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)”的說(shuō)法，處處在談“互聯(lián)網(wǎng)思維”，貌似“互聯(lián)網(wǎng)思維”成了包治百病的靈丹妙藥。從理性角度思考，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)究竟會(huì)帶來(lái)怎樣的影響，還是要看清移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)及發(fā)展趨勢(shì)。
在11月剛結(jié)束的烏鎮(zhèn)世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，馬化騰提到騰訊的定位是做連接器，不僅希望把人連接起來(lái)，還要把服務(wù)和設(shè)備連接起來(lái)；馬云要通過(guò)打造淘寶C2C、天貓B2C的平臺(tái)模式，讓天下沒(méi)有難做的生意；劉強(qiáng)東豪言京東要解決的是中國(guó)社會(huì)的商業(yè)成本和效率問(wèn)題。
從“變”的視角看，究實(shí)質(zhì)而言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的最大變化就是極大地減少人、物、信息相互之間的溝通和交易成本，提高效率。由于打破信息之間不對(duì)稱(chēng)的格局，資源利用效率可以最大化提升，縮短了從企業(yè)到客戶(hù)之間的距離（去中心化）。因此，凡涉及人、物、信息相互之間溝通/交易的傳統(tǒng)行業(yè)均正在或即將以裂變的速度接受新一輪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大浪淘沙的沖擊。
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心的影響
呼叫中心作為傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的關(guān)鍵一環(huán)，同樣也在面臨來(lái)自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的各種新技術(shù)新渠道的沖擊。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，呼叫中心熱線人工座席甚至?xí)饾u消亡。主要基于幾個(gè)依據(jù)判斷：一是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的飛速發(fā)展，為人機(jī)交互溝通奠定良好基礎(chǔ)；二是溝通渠道日趨多元化，類(lèi)似微信、APP等輕渠道都可以快速響應(yīng)客戶(hù)需求；智能型知識(shí)庫(kù)以及業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，將大大降低操作門(mén)檻，滿足客戶(hù)自助辦理的期望……
回歸到第一點(diǎn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心行業(yè)的影響本質(zhì)也是一樣的，越發(fā)成熟的新技術(shù)新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”，客戶(hù)可以通過(guò)“客戶(hù)端”對(duì)“服務(wù)端”直線溝通。這就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心可能帶來(lái)的“變”。
三、辯證看待互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的變與不變
著名媒體人梁冬先生，之前曾擔(dān)任全球最大中文搜索百度公司副總裁，辭職后又創(chuàng)辦太美科技公司與正安中醫(yī)，可以說(shuō)一方面關(guān)注著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最前沿的發(fā)展趨勢(shì)，與此同時(shí)卻在從事著最傳統(tǒng)的行業(yè)。這一點(diǎn)也在啟發(fā)我們，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的確是在改變著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但回歸到馬斯洛需求金字塔中最本質(zhì)的需求，傳統(tǒng)文化所沉淀下來(lái)的東西往往是穩(wěn)定甚至不變的。科技變革即使日新月異，人始終離不開(kāi)吃穿住行，產(chǎn)業(yè)生存的根本依舊是最大限度滿足客戶(hù)需求。對(duì)于呼叫中心而言，其生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的核心也是萬(wàn)變不離其宗，“不變”的是對(duì)于客戶(hù)需求的把握，以及對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的永恒追求。
四、呼叫中心未來(lái)的展望與思考
基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)以及呼叫中心“變”的影響，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)的呼叫中心智能化技術(shù)日趨成熟，電子服務(wù)渠道更加多元，這些也將帶來(lái)人工服務(wù)職能定位的改變。而從“不變”的視角來(lái)看，為了最大適應(yīng)和滿足客戶(hù)的溝通需求，對(duì)于人工服務(wù)仍需加強(qiáng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。由此也引申出對(duì)于呼叫中心未來(lái)關(guān)于全渠道協(xié)同體驗(yàn)、熱線人工定位的一些思考。
�。ㄒ唬┤揽蛻�(hù)體驗(yàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度的大大提高，客戶(hù)與企業(yè)之間的“觸點(diǎn)”也日益豐富，多元化的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)正鋪天蓋地襲來(lái)。這對(duì)于呼叫中心而言意味著，過(guò)去客戶(hù)主要通過(guò)電話進(jìn)來(lái)接入語(yǔ)音或者熱線人工服務(wù)，逐漸演變成為越來(lái)越多的用戶(hù)通過(guò)微信、APP客戶(hù)端、ASR智能語(yǔ)音等進(jìn)行自助服務(wù)，而且在客戶(hù)整個(gè)服務(wù)交互過(guò)程中，可能多種渠道都會(huì)不同程度地參與進(jìn)來(lái)。
前面提到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的“變”在于極大地降低溝通交易的成本，而“不變”的始終是客戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求。如何以“不變”應(yīng)“萬(wàn)變”的生存法則在于能否給客戶(hù)打造全渠道優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。影響這種體驗(yàn)的兩大問(wèn)題點(diǎn)在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互聯(lián)性�？蛻�(hù)可能接觸的是熱線、IVR、網(wǎng)站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道觸點(diǎn)如果獲知的信息不一致或者不同步，將導(dǎo)致客戶(hù)感知明顯下降和對(duì)企業(yè)品牌的不信任。而更大的考驗(yàn)在于跨渠道的互聯(lián)性，客戶(hù)可能會(huì)經(jīng)歷網(wǎng)站瀏覽-終端下單-熱線咨詢(xún)-微信查詢(xún)進(jìn)度等不同的交互環(huán)節(jié)，如果不同渠道之間信息是割裂的，全渠道之間不能做到無(wú)縫轉(zhuǎn)移的話，將會(huì)增加客戶(hù)使用的費(fèi)力度，使客戶(hù)體驗(yàn)大打折扣。風(fēng)云變幻的互聯(lián)網(wǎng)江湖，跨界競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，未來(lái)的呼叫中心要逆流生存，必然要求強(qiáng)化渠道之間的互聯(lián)性，為客戶(hù)創(chuàng)造全渠道無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。
�。ǘ└邇r(jià)值人工服務(wù)
如今，德國(guó)人又提出了“工業(yè)4.0”的概念，其核心就是人、設(shè)備與產(chǎn)品之間高度智能的相互識(shí)別和有效交流。從1.0的機(jī)械化-2.0電氣化-3.0的自動(dòng)化一直演變至今，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)的產(chǎn)品設(shè)備將越來(lái)越智能化，呼叫中心的語(yǔ)音識(shí)別、人機(jī)交互和自助服務(wù)也日趨成熟。因此有人預(yù)言未來(lái)的呼叫中心熱線座席將逐漸消亡。但是，我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到，在“變”的大勢(shì)所趨之下，并非要摧毀原有的一切，而是帶來(lái)服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，畢竟客戶(hù)對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)需求還是“不變”的。
那么，未來(lái)呼叫中心的人工座席將何去何從？不管是逆流而上還是順勢(shì)而行，總的方向應(yīng)該趨向于人工規(guī)模減少（因?yàn)榇罅亢?jiǎn)單執(zhí)行的工作將由機(jī)器取代），但是人工不會(huì)消亡，而是轉(zhuǎn)向于從事更高價(jià)值的服務(wù)，成為全渠道界面的統(tǒng)領(lǐng)。
高價(jià)值服務(wù)，主要包括為VIP等高端客戶(hù)提供專(zhuān)享服務(wù)，開(kāi)展中高端客戶(hù)關(guān)懷維系，或者專(zhuān)門(mén)處理疑難投訴案例。畢竟，根據(jù)消費(fèi)者行為研究得知，越是VIP客戶(hù)往往依賴(lài)人工的粘性更高，而人工服務(wù)更能彰顯尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。至于疑難投訴案例因?yàn)閺?fù)雜程度高、個(gè)性化要求更多，機(jī)器設(shè)備的智能程度在短期內(nèi)仍很難達(dá)到人工服務(wù)的靈活。
另一方面是，人工將作為全渠道的統(tǒng)領(lǐng)�？蛻�(hù)在各個(gè)渠道之間的穿越就像一次與企業(yè)親密接觸的旅程，而人工服務(wù)將成為這趟旅程的完美向?qū)�。目前，運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心也在逐步弱化客戶(hù)品牌的區(qū)隔，要求人工加載全技能，掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。而不久的將來(lái)，人工客服的全技能有可能是覆蓋全渠道，即人工需要掌握包括熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務(wù)知識(shí)，在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)支撐的情況下同步看管全渠道界面，實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)在不同渠道的接觸軌跡，真正有能力提供一站式、最優(yōu)化的解決方案。
天下武功，唯快不破。在這個(gè)瞬息萬(wàn)“變”的時(shí)代，傳統(tǒng)行業(yè)面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免，作為呼叫中心而言可以借力新技術(shù)的變革春風(fēng)，順勢(shì)而為為客戶(hù)打造一致性與互聯(lián)性更加完善的全渠道體驗(yàn)；除此之外也別忘了固本尋新，打造更能適應(yīng)未來(lái)客戶(hù)需求的高價(jià)值人工服務(wù)，以最佳姿態(tài)擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代！
作者為廣東移動(dòng)（廣州）客服中心；本文刊載于《客戶(hù)世界》2015年3月刊；
