CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 不久前，機(jī)器人的概念還主要是在科幻小說里，機(jī)器人通常被設(shè)想為做所有危險(xiǎn)、艱苦或致命的工作。從羅西（Rosie）這個(gè)機(jī)器人女傭到2011年海嘯后，圍著福島核電廠爬行的小機(jī)器人，機(jī)器人一直是畫面中的一部分了。但現(xiàn)在，一些企業(yè) - 從最近的一份來自IT-在線（IT-Online）的報(bào)告看到 - 正在考慮用專門的機(jī)器作為聯(lián)絡(luò)中心的工作人員，存在一些明顯的可能性，這一想法正在醞釀。
在IT-在線的報(bào)告里詳細(xì)介紹了這樣的機(jī)器的幾個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢：機(jī)器永不懈怠或缺乏激情和動力。機(jī)器沒有生病的時(shí)候，沒有休假，不說謊、不欺騙、不偷竊，這些設(shè)備沒有任何形式的主動性。呼叫中心在某種意義上已經(jīng)引入了機(jī)器類的工作，交互語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的崛起就是強(qiáng)有力的證明，這樣的系統(tǒng)所帶來的價(jià)值，就是機(jī)器處理簡單的任務(wù)，騰出人力座席處理更復(fù)雜的問題。有些公司，如IPsoft，一直在努力致力于推動這一進(jìn)程的工具上；最引人注目的是最近發(fā)布的“阿米莉亞（Amelia）”，一個(gè)呼叫中心機(jī)制，讓客戶解決更多所遇到的問題。
當(dāng)然，這樣的命題通常會引起關(guān)注，比如“當(dāng)我們解雇所有的座席并用機(jī)器替代他們的時(shí)候會對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生什么影響？”。但是，這些擔(dān)憂至少在某種程度上是毫無根據(jù)的，聯(lián)絡(luò)中心對座席的需求永遠(yuǎn)不會結(jié)束，如果沒有其他原因，就單單機(jī)器沒有同情心這一點(diǎn)就說明不可能沒有座席員。當(dāng)人們呼叫聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，除了其他事項(xiàng)外還希望得到同情，不具備同情心的系統(tǒng)將使許多來電者感受到非常差的客戶體驗(yàn)，甚至可能導(dǎo)致他們轉(zhuǎn)向其他企業(yè)以滿足他們的需求。除此之外，當(dāng)然還有其他原因，比如說不是每一個(gè)呼叫都可以用預(yù)先的腳本來處理的。
使用機(jī)器的客戶服務(wù)一定是有價(jià)值的。有些事情是很簡單的，可以完全通過機(jī)器來處理，這比把它交給一個(gè)活生生的人處理要更方便的多。但是代價(jià)就是同情的喪失，服務(wù)缺失潛在風(fēng)險(xiǎn)的增加，以及安全性下降交易風(fēng)險(xiǎn)加大。
然而，客戶服務(wù)的座席員必須要提高自己的技能，不僅要有解決問題的技巧訣竅，而且需要具備同情和理解問題的能力。需要聯(lián)絡(luò)中心座席解決的問題將可能是最復(fù)雜，最難以解決的問題，因?yàn)闄C(jī)器會過濾掉普通的問題。這將可能意味著改變呼叫中心員工的績效評估方式，量的占比將失去以往重要的位置，而質(zhì)的份量將加強(qiáng)。新技術(shù)層出不窮，而在問題的另一面，真人座席仍然需要。
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