CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 小企業(yè)是美國經(jīng)濟的命脈。雖然我們都傾向于看谷歌和蘋果這類驅(qū)動世界前進的公司，但現(xiàn)實是，創(chuàng)新、創(chuàng)造就業(yè)機會和擴展等一直都是被小企業(yè)推動的。對于這些業(yè)務(wù)的運作來說，可持續(xù)性取決于客戶群體的滿意度。
出于這個原因，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為呼叫中心的焦點。為了實現(xiàn)自己的客戶服務(wù)目標，你必須讓你的座席對他們的角色保持高興和滿意。這個目標往往與正確的呼叫中心調(diào)度發(fā)生直接的關(guān)聯(lián)。最近的赫芬頓郵報（Huffington Post）上的一篇由Lesson.ly的聯(lián)合創(chuàng)始人和CEO Max Yoder的文章專注于客戶服務(wù)員工的幸福。
雖然這篇文章強調(diào)了更多的客戶服務(wù)培訓(xùn)，有競爭力的薪酬，激勵和反饋，但還有更多比滿足這些可以看得見的需求更重要的。你要讓你的員工成為有價值的員工，但錢并不總是關(guān)鍵的動力。人們往往希望為之工作的企業(yè)將他們視為有價值的個體，無論是在他們對公司的整體貢獻還是在工作之外的生活中予以的尊重。
出于這個原因，呼叫中心的排班調(diào)度應(yīng)該具有較高的優(yōu)先級。在許多情況下，這意味著把重點放在根據(jù)適當預(yù)計的數(shù)量來安排座席員。雖然這是一個從獲得到執(zhí)行都是非常好的指標，但它不是唯一的指標。你的座席需要感受到公司對待他們就如同他們對待客戶一般，他們給公司的運營帶來了價值，他們給公司的客戶帶來了很好的體驗，他們也希望公司把他們像客戶那樣看待，感受到公司在時間安排上對他們有充分的人性化和個性化安排。
舉個例子來說，手工調(diào)度可以用來平衡座席員之間的負載均衡。從紙面上說，這似乎是一個偉大的解決方式來解決你需要覆蓋的變化。比如，你可能會注意到，Tony要求第二班而Marybeth傾向于第三班，這樣她和她的丈夫可以交替照顧自己的孩子。你還會注意到，Steve因為他的第一個孩子的誕生而請假，而Monica正在處于一周假期的最后三天，等等。
是的，在任何情況環(huán)境下總是會有這樣的請求。你作為呼叫中心的調(diào)度者應(yīng)該尊重他們的請求，尊重他們對團隊曾經(jīng)所作出的貢獻。而且，當你使你的員工高興的時候，他們可以確保所有的客戶在每一次互動后都是高興的。
如果你不確定你的手工方法，你可以嘗試排班軟件，看看它可以為你做點什么。
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