*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

　　Engagement

　　很難為Engagement找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)闹形膶��?yīng)詞，但這的確又是非常重要的一個(gè)詞。所謂Customer Engagement， 是要與客戶建立更深層次的互動關(guān)系�？蛻魧τ谄髽I(yè)不僅僅是簡單的產(chǎn)品使用者。他們可以在企業(yè)產(chǎn)品生命周期的不同階段與企業(yè)互動，例如像小米的粉絲那樣，在手機(jī)的研發(fā)和測試中扮演重要角色。要實(shí)現(xiàn)與客戶高度的Engagement， 不但要有技術(shù)的支撐（例如全媒體聯(lián)絡(luò)中心），也需要公司戰(zhàn)略和文化層面的變革。

　　全觸點(diǎn)服務(wù)

　　企業(yè)與用戶的接觸必須貫通整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條，單個(gè)觸點(diǎn)的KPI考核對提升客戶體驗(yàn)，沒有任何意義。全觸點(diǎn)服務(wù)需要用戶在各個(gè)渠道統(tǒng)一的用戶畫像，以及用戶在各個(gè)渠道的行為軌跡支撐。

　　全渠道接入

　　語音、視頻、文本（含所有主流社會化媒體以及特定行業(yè)的專業(yè)渠道）三大元素的統(tǒng)一接入能力，以及接入之后，不同渠道之間的渠道協(xié)同能力，比如銀行用戶可以通過微信做業(yè)務(wù)預(yù)約，然后通過VTM做業(yè)務(wù)辦理。

　　大數(shù)據(jù)

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大數(shù)據(jù)應(yīng)用無處不在，當(dāng)然也會被使用到聯(lián)絡(luò)中心來，企業(yè)可以充分的使用每一個(gè)客戶的每一次聯(lián)絡(luò)交互的所有數(shù)據(jù)，如客戶習(xí)慣的IVR操作記錄，最長排隊(duì)忍耐時(shí)間，習(xí)慣的聯(lián)系時(shí)間，常用的聯(lián)絡(luò)方式（手機(jī)？辦公電話？家庭電話？網(wǎng)頁？移動Apps?）來決定與客戶的溝通模型，企業(yè)甚至可以從CRM或是ERP系統(tǒng)中根據(jù)客戶的情緒類型，語言傾向、性別、流失風(fēng)險(xiǎn)、貢獻(xiàn)度、潛在價(jià)值等等參數(shù)去決定客戶聯(lián)絡(luò)的路由和分配策略。

　　關(guān)于Avaya

　　Avaya是實(shí)時(shí)企業(yè)協(xié)作與通信解決方案領(lǐng)域公認(rèn)的創(chuàng)新領(lǐng)袖和全球領(lǐng)先提供商。公司直接、或通過Avaya的合作伙伴向世界各地不同規(guī)模的廣大企業(yè)和政府機(jī)關(guān)提供視頻與統(tǒng)一通信、客戶體驗(yàn)管理、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案及相關(guān)服務(wù)。

　　Avaya解決方案可及時(shí)、準(zhǔn)確的連接企業(yè)人員，并提供恰當(dāng)信息，從而協(xié)助企業(yè)提高工作效率，快速解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)難題。憑借高度可擴(kuò)展、安全可靠的靈活設(shè)計(jì)，它們能夠在降低成本、簡化管理的同時(shí)，為企業(yè)打造卓越的下一代協(xié)作平臺。此外，它們既可以部署在客戶系統(tǒng)內(nèi)部，也能由包括公共及私有環(huán)境在內(nèi)的各類虛擬環(huán)境承載。

　　Avaya解決方案涵蓋三大主要的企業(yè)協(xié)作與通信范疇：統(tǒng)一通信、客戶體驗(yàn)管理（包括聯(lián)絡(luò)中心）、以及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并依托Avaya全系列服務(wù)為其堅(jiān)強(qiáng)后盾。