CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò)中心中存在很多挑戰(zhàn)。為了高額成交量，為了滿足客戶需求，運(yùn)營(yíng)主管經(jīng)常大幅度變化調(diào)整中心的座席并不是什么新鮮事兒。從一個(gè)勞動(dòng)力管理的角度來(lái)看，找到一個(gè)正確的解決方案，來(lái)支持你現(xiàn)有的成熟流程就是事情的全部。
莫奈軟件，一個(gè)勞動(dòng)力管理解決方案供應(yīng)商，最近發(fā)表了一篇博客探討今天的呼叫中心經(jīng)理所面臨的挑戰(zhàn)。對(duì)于他們的許多人來(lái)說(shuō)，所面臨的挑戰(zhàn)是質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量保證。雖然該公司提供了許多關(guān)于如何優(yōu)化這兩個(gè)領(lǐng)域的資源，但市場(chǎng)真正想知道的是，在這個(gè)領(lǐng)域里有什么能夠真正帶來(lái)價(jià)值的新的東西。
最近的事態(tài)發(fā)展確實(shí)可以在這些環(huán)境中產(chǎn)生價(jià)值，但它們不是要取代成熟的工具和驅(qū)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)效的技術(shù)。相反，這些方法可結(jié)合到你的整體策略中去，作為增強(qiáng)的思想和原則幫助你得到所期望的結(jié)果。讓我們來(lái)看看莫奈軟件的列表以及如何為確保質(zhì)量的人力資源管理工作產(chǎn)生價(jià)值。
分割呼叫
記錄一個(gè)呼叫，基于整體的交互給它打分并用于反饋，這樣做是常見(jiàn)的。為什么不把它分解成具體的部份和等級(jí)？座席員在與客戶的交互中一部分是正確的，而另一部分是錯(cuò)誤的這種事并不罕見(jiàn)。這個(gè)過(guò)程可以讓你得到小而精細(xì)的流程解讀和支撐那些薄弱環(huán)節(jié)。
引入Kaizen Mindset
Kaizen集團(tuán)已經(jīng)在駕駛質(zhì)量和組織的整體方法方面建立了它的聲譽(yù)。它鼓勵(lì)隨著時(shí)間的推移所帶來(lái)的微小變化，這將最終導(dǎo)致顯著的改善。
客戶之聲
你正在做質(zhì)量監(jiān)控，并給予座席績(jī)效反績(jī)，這對(duì)于你實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)至關(guān)重要。但你不能忽略一點(diǎn)，這就是客戶的聲音。我們常常忘記，我們需要獲得客戶的反饋意見(jiàn)，從中找出可以幫助我們改進(jìn)的有價(jià)值的東西。
將語(yǔ)音分析作為標(biāo)準(zhǔn)
雖然許多勞動(dòng)力管理平臺(tái)，現(xiàn)在將語(yǔ)音分析作為了其中的一部分，但并不是每個(gè)人都使用它。這是最好的對(duì)特定信息呼叫的分析方法。您可以在整個(gè)記錄中通過(guò)搜索關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)生成的有用信息量是驚人的，而且通常導(dǎo)致流程改善，提高整體客戶體驗(yàn)。
雖然在人力資源管理環(huán)境中并沒(méi)有太多的變化，但也往往有恒定的進(jìn)步，這些進(jìn)步可以改善結(jié)果。如果您采納了上述四個(gè)建議方法中的任何一個(gè)，你將得到回報(bào)。
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