*本文為作者專門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載
回顧過(guò)去一年呼叫中心產(chǎn)業(yè)，各行業(yè)呼叫中心無(wú)論是業(yè)務(wù)規(guī)模還是業(yè)務(wù)量都在高速增長(zhǎng)，給客服中心帶來(lái)巨大的管理和成本壓力。加上近年來(lái)人力成本不斷上升，客服中心招聘難問(wèn)題也越來(lái)越突出。很多行業(yè)客服中心長(zhǎng)期人力資源配置無(wú)法達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致用戶服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，降低了客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
伴隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，客服中心也正在朝著服務(wù)渠道多元化、服務(wù)模式多樣化的方向邁進(jìn)。對(duì)于管理一體化，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開(kāi)放，更加易于運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的要求也越來(lái)越迫切。
如果有這樣一種智能化方案，不僅能提供多渠道自助客戶服務(wù)，還能與行業(yè)IVR系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，提供智能化的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，并可按需轉(zhuǎn)接人工坐席，同時(shí)還能提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、全面的客服語(yǔ)音質(zhì)檢等服務(wù)的綜合解決方案，將能夠有效解決以上問(wèn)題。
捷通華聲: 呼叫中心全方位智能客服的戰(zhàn)略云圖
應(yīng)對(duì)呼叫中心的復(fù)雜需求，捷通華聲推出了聚合“語(yǔ)音導(dǎo)航、智能客服、語(yǔ)音質(zhì)檢、智能圖像”多種能力與服務(wù)的綜合解決方案--靈云全智能綜合服務(wù)解決方案。模塊化設(shè)計(jì)可供用戶匹配自身需求進(jìn)行靈活組合，統(tǒng)一的管理界面實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)級(jí)運(yùn)營(yíng)管理。
多方案能力共享 提高整體服務(wù)能力
靈云全智能綜合服務(wù)解決方案實(shí)現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)了多種人工智能能力的共享，例如：智能問(wèn)答與語(yǔ)音導(dǎo)航共用語(yǔ)義理解（NLU）能力；語(yǔ)音導(dǎo)航與語(yǔ)音質(zhì)檢共用語(yǔ)音識(shí)別（ASR）能力；語(yǔ)音質(zhì)檢需要（NLU）能力；智能問(wèn)答需要TTS、ASR能力；智能圖像管理需要智能問(wèn)答輔助；各種解決方案均需要數(shù)據(jù)管理、分析；需要統(tǒng)一的用戶、權(quán)限、監(jiān)控服務(wù)。
多種解決方案能力共享，使方案之間有機(jī)的結(jié)合到了一起，不僅節(jié)省了部署和運(yùn)營(yíng)成本，還有利于對(duì)用戶行為大數(shù)據(jù)進(jìn)行更加全面的分析，實(shí)現(xiàn)針對(duì)用戶需求的深入了解，從而大幅度提高客戶滿意度，促進(jìn)客服中心向營(yíng)銷(xiāo)中心轉(zhuǎn)化。
靈云智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航解決方案：
捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)基于靈云平臺(tái)(hcicloud.com)應(yīng)用靈云語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)義理解（NLU）等技術(shù)，允許電話呼入的客戶以開(kāi)放的方式表述業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，并自動(dòng)理解用戶的自然語(yǔ)言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，從而將語(yǔ)音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化”。系統(tǒng)支持語(yǔ)法識(shí)別、關(guān)鍵詞識(shí)別和自由說(shuō)識(shí)別；支持語(yǔ)音打斷，可自動(dòng)屏蔽背景噪音；支持MRCP、Socket等協(xié)議，提供標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)接口；提供負(fù)載均衡、雙機(jī)熱備，支持實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控。客戶能夠利用捷通華聲的全新自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)來(lái)處理日益增長(zhǎng)的信息咨詢、電話交易和服務(wù)需求，系統(tǒng)更可有效提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營(yíng)成本。
捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航近期升級(jí)，應(yīng)用最新靈云語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR），針對(duì)含有地方口音在內(nèi)的中文普通話進(jìn)行了優(yōu)化，識(shí)別率顯著提升；優(yōu)化了智能打斷，提高了與客戶的日常聊天的自然度和流暢度；增加多輪對(duì)話過(guò)程中針對(duì)模糊問(wèn)題提供多個(gè)參考答案及各自的置信度；提高了與原有呼叫中心IVR系統(tǒng)的整合度，優(yōu)化業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)間跳轉(zhuǎn)的靈活度，必要時(shí)可轉(zhuǎn)坐席代表；優(yōu)化后臺(tái)管理功能、完善報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，同時(shí)提供報(bào)表和監(jiān)控的二次開(kāi)發(fā)接口；新增日志回溯及錄音調(diào)聽(tīng)功能。
靈云智能客服解決方案：
捷通華聲靈云智能客服應(yīng)用語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)，并可配合使用語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能問(wèn)答交互服務(wù)的信息服務(wù)系統(tǒng)。
捷通華聲靈云智能客服具有準(zhǔn)確率高、拒識(shí)率高、誤識(shí)率低等多種特點(diǎn)，可幫助行業(yè)客服中心實(shí)現(xiàn)自助化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)推廣等功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)“單點(diǎn)維護(hù)，多渠道應(yīng)用”功能，利用技術(shù)先進(jìn)的靈云語(yǔ)義理解引擎，憑借著多年在行業(yè)知識(shí)管理領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累，可為多渠道同時(shí)提供 7*24 小時(shí)的智能語(yǔ)義應(yīng)答服務(wù)及知識(shí)管理平臺(tái)。同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部員工提供知識(shí)管理服務(wù)�？纱蠓冉档涂头杀�，幫助企業(yè)客服中心實(shí)現(xiàn)從成本中心向企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心轉(zhuǎn)化，進(jìn)而成為盈利中心的跨越。
靈云智能質(zhì)檢解決方案：
應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)義理解（NLU）等技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)從CTI系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取的語(yǔ)音流，或者離線獲取的錄音文件進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、話者分離、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及提取關(guān)鍵詞等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與電銷(xiāo)推廣質(zhì)量分析，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過(guò)挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)決策提供依據(jù)。
靈云智能圖像解決方案：
應(yīng)用圖像識(shí)別（OCR）識(shí)別引擎，可對(duì)各類(lèi)票據(jù)、證照、名片、文檔等圖像文件中的光學(xué)字符進(jìn)行識(shí)別，高效、準(zhǔn)確地從證照中提取文本信息，并將識(shí)別后的信息傳送給相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行處理。節(jié)省了證照信息填寫(xiě)與錄入所帶來(lái)的成本負(fù)擔(dān)，使業(yè)務(wù)流程變得既直觀，又方便。
捷通華聲簡(jiǎn)介：
北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司成立于2000年，歷經(jīng)十年發(fā)展，捷通華聲所擁有的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的中文語(yǔ)音合成、手寫(xiě)識(shí)別技術(shù)在語(yǔ)音交互、模式識(shí)別技術(shù)市場(chǎng)占有率達(dá)到50%，成為國(guó)內(nèi)第一家倡導(dǎo)并實(shí)現(xiàn)同時(shí)提供語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、手寫(xiě)識(shí)別、光學(xué)字符識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)的全方位智能人機(jī)交互技術(shù)提供商。
2011年，伴隨智能人機(jī)交互技術(shù)的進(jìn)步與云計(jì)算技術(shù)的高速發(fā)展，捷通華聲推出了全球首個(gè)全方位人工智能開(kāi)放平臺(tái)-靈云平臺(tái)（hcicloud.com）。將語(yǔ)音交互、圖像識(shí)別、語(yǔ)義理解、生物特征識(shí)別等技術(shù)完美整合，實(shí)現(xiàn)并提供全方位一體化的智能人機(jī)交互技術(shù)解決方案與服務(wù)，掀開(kāi)了中國(guó)智能人工交互技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用的新篇章，推動(dòng)捷通華聲成為中國(guó)智能人機(jī)交互產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。
2013年，清華大學(xué)產(chǎn)業(yè)基金入資捷通華聲，成為捷通華聲第二大股東。雙方共同創(chuàng)立“清華靈云人工智能研究中心”，完成并確立與中國(guó)最高學(xué)府清華大學(xué)新的戰(zhàn)略合作關(guān)系。憑借清華大學(xué)在國(guó)家科技進(jìn)步、國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的強(qiáng)大推動(dòng)力與影響力，捷通華聲全面推進(jìn)靈云發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)提升清華大學(xué)人工智能技術(shù)在產(chǎn)業(yè)中的影響力，助力清華大學(xué)構(gòu)建“學(xué)術(shù)超前、科研領(lǐng)先、產(chǎn)業(yè)化推廣最強(qiáng)”的領(lǐng)導(dǎo)地位，共同實(shí)現(xiàn)“靈云科技 源自清華 服務(wù)全球”的發(fā)展規(guī)劃。
2014年，靈云平臺(tái)面向產(chǎn)業(yè)全面開(kāi)放，并以“云 + 端”方式，為產(chǎn)業(yè)界提供語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、聲紋識(shí)別（VPR）、手寫(xiě)識(shí)別（HWR）、光學(xué)字符識(shí)別（OCR）、指紋識(shí)別（FPR）、機(jī)器翻譯（MT）、自然語(yǔ)言理解（NLU）等全方位人工智能能力。靈云平臺(tái)通過(guò)服務(wù)百度導(dǎo)航、搜狗導(dǎo)航、導(dǎo)航犬、嘀嘀打車(chē)、快的打車(chē)、漢字英雄、天行聽(tīng)書(shū)、天行輸入法、觸寶輸入法等“家喻戶曉”移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)，及服務(wù)京東商城、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，使中國(guó)13億社會(huì)大眾群體充分感受并體驗(yàn)到智能語(yǔ)音等人工智能技術(shù)為現(xiàn)代生活所帶來(lái)的輕松與便捷。秉持開(kāi)放、分享、合作共贏之發(fā)展理念，靈云平臺(tái)成功引領(lǐng)中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)全面進(jìn)入云服務(wù)時(shí)代，被產(chǎn)業(yè)內(nèi)評(píng)為“最具影響力人工智能云服務(wù)平臺(tái)”。
公司網(wǎng)址：www.sinovoice.com.cn 靈云平臺(tái)：www.hcicloud.com
