*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

 

　　項目背景

　　該教育機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)熱線方面一直持續(xù)投入大量資金及人力，引入先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)熱線管理經(jīng)驗和管理系統(tǒng)，旨在使廣大家長和學(xué)生能夠通過百度、講座、市場活動等渠道了解京翰的業(yè)務(wù)，同時能夠通過網(wǎng)絡(luò)熱線獲得京翰的針對性方案建議及服務(wù)體驗。為了不斷提升用戶體驗和網(wǎng)絡(luò)熱線的管理效率，于2014年2月上線了TQ錄音系統(tǒng)，通過對咨詢員服務(wù)過程的科學(xué)管理及分析，以期使咨詢員的服務(wù)水平更上一層樓。

　　挑戰(zhàn)

　　咨詢員是家長與該教育機(jī)構(gòu)之間的紐帶和橋梁，咨詢員的服務(wù)能力直接決定了家長的體驗，同時也是該教育機(jī)構(gòu)的形象。但是面對每天海量的咨詢錄音數(shù)據(jù)，如何通過這些資料來精確判斷用戶的需求；如何分析這些寶貴的錄音，使咨詢員細(xì)致高效地為家長服務(wù)；如何對咨詢員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)控是該教育機(jī)構(gòu)面臨的一大挑戰(zhàn)。

　　項目目標(biāo)

　　京翰一直堅持創(chuàng)新，積極采用高科技與創(chuàng)新提升行業(yè)競爭力，率先在教育領(lǐng)域采用語音分析產(chǎn)品來提高網(wǎng)絡(luò)熱線的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，給家長們良好的服務(wù)體驗。該教育機(jī)構(gòu)與普強信息合作，有非常清晰的目標(biāo)：

　　a) 咨詢服務(wù)流程的科學(xué)評估和高效管理

　　b) 采用大數(shù)據(jù)方法分析，找尋咨詢服務(wù)過程中最重要的環(huán)節(jié)，量化金牌咨詢員優(yōu)秀的服務(wù)技巧，完善目前服務(wù)話術(shù)，更精準(zhǔn)地把握家長的需求和提供解決方案。

　　c) 對每個咨詢員進(jìn)行全面質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，強化培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。

　　d) 挖掘客戶的需求，提供針對性的教育產(chǎn)品，創(chuàng)造良好的家長體驗。

　　普強信息派遣專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘團(tuán)隊與專業(yè)咨詢?nèi)藛T，協(xié)助該教育機(jī)構(gòu)剖析和挖掘錄音數(shù)據(jù)，不僅提升了該教育機(jī)構(gòu)的市場競爭力，同時也使家長滿意度大大提升，受到廣大家長的好評。

　　實施解決方案

　　根據(jù)京翰的需求，普強提供的解決方案包括2個方面，即改進(jìn)話術(shù)，提高家長咨詢滿意度；全員質(zhì)檢，加強員工培訓(xùn)。

　　1. 提高家長咨詢滿意度，最終選擇該教育機(jī)構(gòu)

　　第一步，咨詢服務(wù)流程分解

　　Figure 1服務(wù)五步法

　　普強采用服務(wù)五步法（Figure 1），把咨詢服務(wù)流程拆分為以下五步：

　　a) 建立關(guān)系是指在電話開始時以專業(yè)態(tài)度迎接客戶，與顧客建立一種融洽的氣氛，以便與家長進(jìn)行更深入細(xì)致的溝通。

　　b) 探尋需求是指通過對顧客提問題、仔細(xì)聆聽以及深入交流，了解顧客的多層次需求以及對產(chǎn)品的偏好。

　　c) 提供方案是通過精確理解家長的需求，為家長提供適合的產(chǎn)品及解決方案，并明確介紹產(chǎn)品的有點及對家長的價值。

　　d) 異議處理是耐心細(xì)致地解答家長的問題，打消疑慮，探索家長的深層次需求，提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　e) 成交是最后一步，再次確認(rèn)家長選擇的產(chǎn)品及服務(wù)，表示感謝。

　　采用語音分析產(chǎn)品，每個步驟需要都用具體語言來量化，比如探尋需求可以拆分為孩子年級、性別、弱勢科目、最近成績、學(xué)習(xí)習(xí)慣、性格以及家長期待等子變量。這些變量用相關(guān)的語言和詞匯來表達(dá)，即千尋系統(tǒng)中的模型表達(dá)式。通過這種方式，非結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)就被處理成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，可以方便地采用各種分析方法。

　　第二步，挖掘咨詢服務(wù)流程關(guān)鍵點

　　在呼叫中心中普遍存在2/8分布，即20%的員工服務(wù)水平最高。提升另外80%員工的水平是提高整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在解決方案中，首先需要找出優(yōu)秀員工和一般員工的差距。該教育機(jī)構(gòu)將優(yōu)秀咨詢員和一般咨詢員的通話提供給普強，普強通過服務(wù)5步法中定義的變量，檢測每個變量在不同咨詢員的通話中的占比，定量地分析優(yōu)秀咨詢員和一般咨詢員的區(qū)別。

　　
Figure 2優(yōu)秀咨詢員和一般咨詢員的區(qū)別

　　根據(jù)上述表格以及該教育機(jī)構(gòu)的實際業(yè)務(wù)情況，總結(jié)出以下五個服務(wù)關(guān)鍵點。

• 挖掘孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣、性格、成績等特點
• 分析京翰的教師優(yōu)勢
• 提及答疑業(yè)務(wù)
• 提及京翰專注一對一教學(xué)十四年
• 對家長發(fā)出熱情邀約

　　第三步，話術(shù)優(yōu)化

　　該教育機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部老師根據(jù)以上分析結(jié)果對京翰原有話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，并根據(jù)呼入呼出兩種不同情況建立兩套不一樣的話術(shù)，用于員工培訓(xùn)。新的話術(shù)融入優(yōu)秀咨詢員的服務(wù)技巧，更有效把京翰的優(yōu)勢和更好的服務(wù)體驗傳遞給家長。

　　正如分析表明，優(yōu)秀服務(wù)的關(guān)鍵技巧是可以量化的，并通過話術(shù)優(yōu)化沉淀在公司。服務(wù)提升不是一次性的工作，需要質(zhì)檢、分析、話術(shù)優(yōu)化和培訓(xùn)這四個步驟的不斷循環(huán)和持續(xù)推進(jìn)，千尋語音分析系統(tǒng)在其中發(fā)揮著分析和監(jiān)督的雙重作用。

　　
Figure 3話術(shù)優(yōu)化流程

　　第四步，新課程開發(fā)咨詢建議。

　　通過分析系統(tǒng)建立模型，可以在千萬級的錄音通話中挖掘出家長的潛在需求，例如熱點學(xué)科和熱點年級，通過熱點學(xué)科和年級的日（周、月、季度）變化趨勢圖能幫助該教育機(jī)構(gòu)推出更有針對性的產(chǎn)品組合方案或者開發(fā)新的產(chǎn)品。

　　
Figure 4學(xué)科咨詢量變化

　　
Figure 5年級咨詢量變化

　　
Figure 6咨詢內(nèi)容時間變化圖

　　2. 提供完整質(zhì)檢方案，節(jié)流

　　第一步實現(xiàn)該教育機(jī)構(gòu)的常規(guī)質(zhì)檢需求

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心因昂貴的質(zhì)檢費用，通常采取少量樣本抽查的方式質(zhì)檢，抽樣率僅為1%左右，無法達(dá)到科學(xué)統(tǒng)計的可信度。于是，聯(lián)絡(luò)中心的主管發(fā)現(xiàn)，對咨詢員的服務(wù)質(zhì)量管理出現(xiàn)瓶頸，主管只能根據(jù)經(jīng)驗判斷質(zhì)檢結(jié)果是特例還是慣例，判斷是否需要采取措施。當(dāng)管理層無法給出強有力的報告使得眾人信服時，相應(yīng)坐席以此作為辯駁理由，稱例外情況不能真實客觀反應(yīng)他們?nèi)粘９ぷ鳡顩r。當(dāng)這種爭議出現(xiàn)時，你能調(diào)出所有錄音重新測聽一遍嗎？這顯然是不合實際的。除此之外，如何構(gòu)建一套科學(xué)合理的質(zhì)檢評判標(biāo)準(zhǔn)更是一個讓人頭疼的問題。

　　針對以上問題，普強信息根據(jù)該教育機(jī)構(gòu)運營部提供的質(zhì)檢資料，并結(jié)合專業(yè)知識，為該教育機(jī)構(gòu)量身定制了一套客觀公平的質(zhì)檢模型，對員工進(jìn)行全方位質(zhì)檢，不僅可以呈現(xiàn)所有員工表現(xiàn)的整體情況，還可以精確到校區(qū)、部門、個人，實現(xiàn)精細(xì)化動態(tài)質(zhì)檢。2014年1月，從該教育機(jī)構(gòu)的回訪記錄顯示，通過千尋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報表，管理層的決策更有效，更能得到員工的理解和擁護(hù)，上下級、不同校區(qū)之間交流也更順暢。另外依據(jù)該報表，該教育機(jī)構(gòu)可根據(jù)員工或部門某一方面不足、弱勢推送對應(yīng)資料，進(jìn)行精細(xì)化針對性培訓(xùn)。

Figure 7質(zhì)檢專題

Figure 8質(zhì)檢數(shù)據(jù)　

　第二步提供增值質(zhì)檢服務(wù)。

　　質(zhì)檢不僅可以檢驗坐席的行為，還可以從電話質(zhì)檢層面量化培訓(xùn)的效果。

　　成效

　　普強信息的咨詢?nèi)藛T會定期在該教育機(jī)構(gòu)舉行針對性培訓(xùn)，跟蹤統(tǒng)計該教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和咨詢服務(wù)流程指標(biāo)變化，協(xié)助運營部門不斷改進(jìn)完善系統(tǒng)模型，改善服務(wù)提升方案，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升和培訓(xùn)效果檢驗。與該教育機(jī)構(gòu)原先的家長滿意度、家長上門比率和成單率對比發(fā)現(xiàn)，取得了良好的成效。

　　致謝普強咨詢師姜磊，秦雯和市場部陳星宇在該項目中的貢獻(xiàn)。

　　普強信息技術(shù)：提供長期優(yōu)質(zhì)的最佳服務(wù)

　　實施語音識別分析應(yīng)用，是挑選專業(yè)的長期服務(wù)商。項目實施前的應(yīng)用定義、比對詞庫建立，邏輯模塊建立分析，實施后的定期巡檢、詞庫維護(hù)及效果檢討等，均涉及對行業(yè)的專業(yè)了解，不是簡單的產(chǎn)品挑選而已。

　　普強信息的愿景是以簡單易用的語音輸入等智能語音技術(shù)和云計算技術(shù)，使基于互聯(lián)網(wǎng)及電話網(wǎng)絡(luò)的各種應(yīng)用更加融合便捷。除提供自有產(chǎn)品、應(yīng)用開發(fā)外，并提供咨詢管理顧問服務(wù)，深切了解以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計及服務(wù)理念，以目標(biāo)為導(dǎo)向的實際作法，將是企業(yè)合作的最佳伙伴！